联想驻场实践实训指导

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1、联想项目驻场实践实训指导一、实训目的1.以3C实训中心为载体，对联想项冃驻场工程师口常工作进行岗位模拟练习，使学员提前积累岗位工作经验。2.演练以三人分组为基础，扮演用户与扮演工程师的学员共同完成整个服务案例演练过程。第三名同学对整个服务过程进行评分。3.演练屮设计了不同客户服务请求，工程师在演练过程屮耍解决客户捉岀的服务请求和回答客户提出的相关问题。4.演练的过程中，规定的是多产品服务人员与客户接触服务过程中全部的关键服务技能与技术的关键点。学员需要严格按照服务需求，完成关键点。二、二、岗位实训工作说明联想项目驻场工程师岗位工作说明1、驻场为客户解决客户办公机系统与办公软件安装调试服务2、为

2、客户解决办公机和桌面办公设备的硬件调试与维护3、电话指导解决客户部分服务请求4、为客户捉供增值服务产品5、处理客户投诉6、监控服务单流程与指标7、接单、录入服务管理系统的服务单三、岗位服务内容软件服务内容1.Windows操作系统的安装、补丁更新、调试与排错。2.常用设备驱动程序的安装、升级。3.常见PC设备的BIOS设置、BIOS程序的更新。4.MSOffice软件的安装、常用设置。5.其他常用软件的安装、配置。6.用户提出来的其他软件需求。硬件服务内容1.常见PC设备的硬件故障检测、维修。2.常见PC设备的常用部件升级，如内存、硬盘（含SSD）等。3.其他常见IT设备包括打印机、一体机、路

3、由器、交换机、投影机等的清洁、保养、耗材更换等。4.用户提出來的其他硬件需求。四、实训要求以下演练，每三名学生一组，分饰演客户、工程师及考评员，演练完成后互换角色。工程师的测评打分由扮演考评员的学生兼任负责，每做到一个关键点，在“□”处画“。演练完成统计成绩并记录在案。工程师：按照岗位SOW表进行演练，为客户提供服务。客户：1、根据技术案例上提供的技术问题描述故障现象2、根据技能演练脚本提供的台词在相应环节提出问题3、全程把自己做为一位客户，按照客户的思路与维修站工作人员应对注意：要按照自己平时对服务人员的要求，来客观地要求“工作人员”，既不要降低标准，也不要故意为难考评员：为工程师打分，评分

4、标准见《工程师SOW检查表》、《技术案例评分表》、《技能案例评分表》演练过程：1、讲师讲解演练要求与角色分工2、工程师代表抽选技术案例及技能案例（建议技术案例一个，技能案例个数讲师自定，不超过三个）3、饰演客户的学牛了解电脑预设故障、或案例具体需求，熟悉演练脚本4、考评员了解《工程师SOW检查表》、《技术案例评分表》、《技能案例评分表》，并掌握打分规则5、客户从讲师要求的环节进行演练6、考评员随吋打分，最终给出总分7、考评员提交分数给站务管理岗8、站务管理岗组织晨会或周例会进行成绩公布、评奖及过程点评。五、岗位实训表（工程师SOW检查表）联想驻场工程师指在客户重要时刻（例如重大会议、金融结算H

5、等），或客户需要长期厂家现场支持的情况K,联想安排工程师到现场对客户进行技术保障的服务的工程师。驻场服务流程SOW((StatementOfWork)检查表:驻场服务流程sow检查表记分说明：如果演练工程师行为或话述合格，请记分员在□处打U;标准话述需一字不差方可评价合格；参考话述意思完整，表述得当即可评价合格。关键流程点行为要领开门开门□当有客户到达,工程师应及时把门打开，并保持安全距离。□标准话述："您好,我能帮您做点什么？”或参考话述："您好，我来帮您吧”□台式机:接过客户电脑,轻放在电脑临时存放台上，机箱面板面对客户；笔记本或其他小部件产品或未携带产品者：问候客户，询问来意即可。□如果

6、刖面有用户在，引导客户休息。□参考话述："请您先到休息区休息。等待关怀□主动告知客户等待时间。□参考话述："您刖面还有*位客户,大概需要**分钟，请您耐心等待通知□前面的用户问题处理结束，通知等待的用户。请客户坐下后，自己再坐下。□参考话述：您请坐。□询问客户电脑问题。□标准话述："您的电脑岀现了什么问题？"□查询客户电脑保修状态。（一般设备机身上有标记）□在系统中录入客户信息□与客户确认硬盘数据是否已备份。□参考话述："您的硬盘数据做备份了吗？"接待初检□请客户在维修单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息。□参考话述："请仔细阅读相关佶息及条款，如没有问题，请您在客户签名处

7、签字。"□参考话述："我初步判断您电脑的问题是杆原□主动告知客户初检结果。因导致，用灯方法解决，预计好修复。如果有特殊情况我们会与您联系。"填写取机□请客户在取机凭证上签字。□参考话述："这是您的取机凭证，请您核对个人信息、主机编号，仔细阅读相关条款。没有问凭证□将电脑、取机凭证当客户面放入整机保护袋,送到维修间内做进一步检测、维修。后厶维修通知用户取机□电脑修复后，及时通知客户取机。取交付验机□