管理中心系统功能需求(初稿-2)

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1、管理中心系统功能1.概述管理屮心实现对集团公司客服系统的业务管理，通过管理中心的建设可以把全公司客服系统建设为一个统一的客户服务网，向客户提供统一的、规范的、闭环的客户服务。管理中心负责实施对集团公司客服系统的网络、运营监管；接收分公司上传的客户服务统计数据，进行数据处理、统计分析及报表生成；对全公司客户服务进行业务指导、监督、培训管理及服务质量监督抽查。管理中心要把从各分公司接收的业务信息和管理信息进行相应的处理，生成管理中心所需要的管理数据、总部相关部门所需要的统计报表、指导各分公司所需要的业务信息。因此，要对各类信息进行有逻辑性组织，方

2、便查询和统计分析。随着管理中心客服系统的建设，将会出现新的功能需求，管理屮心应具有良好的灵活性和扩充性，以适应集团公司客服系统的发展的需要。2.系统功能结构管理中心的系统功能结构如图2-1所示。管理屮心系统功能图2-1管理中心系统功能结构1.系统功能3.1.客服系统网络运营监管对全公司客服系统的网络、运营监管是管理中心的一项重要功能，实现对各公司客服系统网络状况、主设备状况、系统运行状况、业务开展状况的监管。网络监管主要对各公司上传的主要设备状态进行监管，包括故障情况、运行参数、性能指标等；运营监管主要包括对各公司上传的接入设备（语音、传真、

3、Web、Email）的接入性能指标及客服中心系统运营指标的监管。管理屮心接受各公司电话服务中心上报的各种指标参数，经处理后在管理屮心显示，可以同吋显示所有公司电话服务中心的运行概况，也可以根据需要查看各电话服务中心的详细状态。对于各电话中心的故障或非正常运行状态可以进行分级声光报警，各电话中心上报的主要指标如下：（1）主设备状态主要服务器设备（数据库服务器、应用服务器、CTI服务器等）、网络设备（局域网交换机、路由器等）的负载情况、配置情况、故障情况等。（2）交换机与线路■中继线利用率（实时数据）■线路的利用率（时段数据）■峰值状态时长■闲置

4、状态时长（时段数据）(3)IVR■1VR全满时长（时段数据）■IVR空闲时长（时段数据）■IVR服务器无故障时长■TVR当前状态（实吋数据）■用户在IVR中走过的路径■用户进入和离开1VR的时间■1VR中每一级菜单的解决率■用户进入和离开每个IVR子系统屮的时间■用户在TVR中的总放弃率■用户在IVR中的接通率/未接通率■用户在IVR中的平均等待时长■用户从1VR转到座席，因座席繁忙而持机等待的放弃率(4)ACD：■呼入当前状态(呼入在线交互等待状态)■来电响应速度(实时数据)■呼叫路由和分配报告(5)客服中心系统运营■平均应答速度■平均响应

5、速度■平均通话时长■平均话后整理时长■平均呼叫放弃率■平均放弃前等待时长■平均一次解决率■平均等待时长■每个话务代表每次轮班呼入和呼出电话量■平均排队时间■服务水平■总呼叫数量■时段呼叫量/处理量■CSR登录/闭席/离席/工作状态的时间/时长■呼出时间/时长■平均呼出时长3.2.系统管理维护对全国屮心系统进行必要的管理维护，包括：（1）网络管理，实现对网络设备、主机设备等的管理；（2）备份管理，根据在系统建设时确定的备份策略定期对系统进行备份，包括对操作系统、数据库系统、应用软件等的备份和对业务数据的备份，业务数据应永久保存，所有备份数据可以

6、根据需耍灵活恢复；（3）应用维护，包括对电子字典的维护、电子工单的维护，可以维护数据库的表结构，电子工单的属性字段；（4）系统安全管理，实现对操作员权限的管理，系统应提供集中式的权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员设置共享数据库信息的访问权限，设置相应原密码及口令；（5）系统口志，系统应具有完善的口志功能，系统的运行情况、管理中心操作人员的操作情况都应记录在日志中，可以对日志进行查询、统计等操作。3.3.数据统计分析1）统计报表对各分公司上报的统计报表、服务指标数据和管理中心本身的各种数据进行统计汇总，生成主管部门、总部其它部门所需的

7、各种统计报表，统计报表可以按单位、业务类型、服务方式等多种方式进行处理，可以提供口报、周报、半月、月报、季报、半年报、年报等。统计报表系统应允许灵活定制报表格式和内容，可以由业务代表定制新的报表格式并作为模板供以后使用，可以灵活设置统计周期，所生成的各种统计报表可以通过公司内部网络按权限进行远程查询。2）数据分析对收集到的各种数据按预先定义的分析模型进行分析，分析内容包括业务预测、业务增长情况、各分公司客服系统服务情况分析等，可以从横向和纵向进行分析比较，分析结果以报表或图表格式提供给总部各部门使用。数据分析系统应具有比较好的开放性，可以根据

8、业务发展的需要动态增加新的分析模型。3）决策支持统计分析仅对各种数据进行简单的汇总和计算，为了给总部生产经营决策提供支持数据，需要专门的决策支持系统，采用数据仓库技