【精品】VIP管理

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1、VIP管理手册日常维护附件1・VIP卡回访维护1.1VTP回访维护要求回访项目回访时间回访形式执行者回访内容（模板供参考）申办VIP巾购的第二天短信发送VIP专员尊敬的**先生：您好！欢迎你成为vip客户，感谢您对爱登堡的支持与厚爱，在您穿着过程中，有任何意见请致电服务热线：020-*******【**店】二次消费二次消费后的第七天电话回访导购及店长1.粋先生你好！我是专卖店的请问你现在方便接电话吗？（方便，你说）想请问一下你上次购买的衣服穿着怎样呢？（还可以了/述行）很高兴能挑到适合你的衣服。（朋友都说不好看,不好搭配、会缩水、

2、会起毛球）可以根据顾客提出的情况进行解答。二次消费二次消费后的第七天电话回访导购及店长2.**先生你好！我是专卖店的和。感谢您光临我们的品牌并购买我们的衣服。给你打电话的11的是：再次提醍你购买的衣服洗涤保养方法是（根据购买衣服的而料进行说辞）以后如術帮助请与我联系。祝你：（祝福语）！节日祝福节日前三天短信发送V1P专员尊敬的**先生：祝您**节愉快！工作顺利！真诚的感谢您对爱登堡男装的支持！新品上市新品上市两天后电话回访导购及店长**先生你好！我是的林。请问你现在方便接电话吗？放近天气转热了，我们专卖店到了儿款**（如T恤、衬衫

3、）与您上次购买的裤子或上衣可搭配，请您有时间町以过来试穿，感受我们的新搭配。谢谢！促销活动促销活动的前一天短信发送及电话通知VIP专员及导购和店长电话通知：**先生你好！我是的材。近期我们举办大型促销活动：根据实际举办的活动进行宣传！请您有时间到我们店里参加活动！VIP专享日专享日的前一天短信发送及电话通知VIP专员及导购和店长电话通知：材先生你好！我是的材。近期我们举办VIP专享活动：根据实际举办的活动进行宣传！希望您在百忙的工作Z余抽时间来参加VTP专享活动！注意事项：保持良好的心态，回访过程中顾客如果没有回应或者不耐烦，就要

4、反省一下：一定是哪里我们做的不好。不要在短时间内再打扰顾客。只是礼貌的在节日和天气变化时发放温馨短信给顾客。这样不会引起顾客的反感。能够保证顾客不再流失。2・VIP管理人员/门店导购常见问题的解决方案1.1货品/售后类1：买的衣服在三个月内的坏了可以维修或退换吗？解决方案：（1）先了解是哪里坏了，衣服款号，购买地点，购买时I'可，并记录顾客信息帮他联系相应店铺（2）根据售后服务相关规定处理要退换的货晶（3）超过三个月的货站，如果我们工厂还有原材料的话可以帮顾客维修，但维修费用需要顾客自己承担。（4）告知顾客我们的处理方式2：买的衣

5、服尺寸不合身，可是店铺已经没有这款衣服了，我可以退货吗？解决方案：（1）先了解顾客买的款号，哪个店铺买的，买了多久，冇没冇穿过，记录顾客信息（2）告知顾客根据售后服务规定，不是质量问题的不能退货，但我们会尽量帮助您解决。（3）联系购买店铺让他们想办法帮顾客从其他店铺或总公司调一件/或者问店铺负责人处理方式（4）联系顾客告Z处理方式3：几年前买的鞋子坏了可以维修或重新做吗？解决方案：（1）先问鞋子款号，哪里坏了（2）告知顾客根据售后服务规定，已经超出的保修期了，但我们会尽量帮助您解决。（3）告Z顾客时间太长，工厂可能已经没冇材料，我

6、们需要帮她询问工厂/如果工厂还冇原材料的话町以帮顾客维修，维修费川需要顾客自己承担（4）有原材料的话，让顾客寄回公司售后部门并告诉售后顾客信息，会把鞋了寄过來（5）如果没有原材料告诉顾客由于时间过长，工厂已经没有原材料，并表示歉意4：刚买的衣服没有穿过可以换款式和尺码吗？解决方案：（1）先了解顾客买的款号，尺码，购买店铺，购买的具体时间（2）联系该店铺并让店铺负责人联系顾客处理该事情（3）告之顾客我们己经讣店铺联系您，给顾客留个购买店铺的电话/要联系店铺，市店员來核实是否穿过,不要轻易承诺顾客（4）原则上在不影响我们第二次销售的情

7、况卜，可以换的。5：刚买的货品回家才发现衣服某处有损坏，怎么办？解决方案：（1）先了解顾客买的款号，哪个店铺购买的，购买的具休时间，哪里坏（2）联系该店铺告诉顾客的情况并让负责人联系顾客给他做相应的处理（3）告之顾客我们已经让店铺联系您，给顾客留个购买店铺的电话6：货品买了一个月扣子掉了请问可以退吗？解决方案：（1）先了解顾客买的衣服款号，购买店铺，和具体时间（2）根据售后服务相关规定告Z顾客超过7天但在3个刀Z内的我们可以进行免费维修（3）与店铺联系并让负责人联系该顾客（4）给顾客回复并告之维修需要的一个正常时间及流程7：在外地

8、买的衣服款式/尺码不合适可以换吗？解决方案：（1）先了解顾客买的衣服款号，购买店铺，和时间。告诉顾客只能在购买当地店铺更换，我们试着帮他协调，稍后回电（2）电话给该店铺告Z顾客具体情况，（3）如果店铺负责人答应给顾客调换的就让顾客凭小票去换（4）如