电话销售专员同理心技巧培训

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1、电话销售专员同理心技巧培训培训导师:培训地点:通贸酒店608培训时间:2008/4/22目录开场白Roleplay——同理心的重要性同理心的概念及运用练习运用同理心——Discussion&Roleplay结束语开场白自我介绍破冰游戏：“表错情”游戏课程要求Roleplay－同理心的重要性两段角色扮演——导师扮演TMR销售PA，两名学员分别扮演顾客都表示“我还很年轻，觉得没什么必要”，TMR用不同的话术游说两个情景中，TMR的反应有什么不同?两名顾客share各自不同感受？同理心的概念、运用什么是同理心？“同理心”是指能易地而处,切

2、身处地理解他人的情绪，感同身受地明白他人处境及感受，并可适切地回应其需要同理心不等于同意为何要运用同理心？告诉对方，你确实在认真聆听告诉对方，你确实听懂了他的意思拉近和对方的距离让对方认真聆听你如何运用同理心？话术：关注事实fact和感受feeling表情：面带微笑声音：语速适中、音调诚恳同理心运用的示范针对“我很年轻，觉得没必要”的异议显然，作为年轻人，我们都很健康平安（事实），因此觉得没有什么必要买保险（感受）针对“我要和家人商量”的异议当然，我们在作一个认为很重要的决定之前（事实），都觉得得到家人的支持很重要（感受）练习运用同

3、理心小组讨论，总结同理心的运用（话术）对电话投保我不相信我工资不高，没有钱买保险我已经有多份保险了测试（话术、表情、声音），现场演绎随机点名，学员上台roleplay，针对所讨论的三个情景之一，演绎同理心的运用学员进行分享、点评导师点评结束语课程简单回顾Q&A作业布置：针对自己客户常提出的5个异议，整理出同理心的话术，下次培训课前上交THANKYOU!