【4S店管理资料】接待能力决定服务水平

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1、接待能力决定服务水平4S店服务顾问人数配备通常占售后服务人员W20%,而满意度调查中涉及到服务顾问的分值占总分$35%,售后服务管理现场检核标准中涉及服务顾问分值占总分的比＞35%,可见，服务顾问在整个售后服务团队中的重要性。全面提升售后服务能力包含前台、车间.配件.客服四个板块,从事半功倍的角度来说，提升服务顾问的能力是最重要的，现就服务顾问能力提升的方向做些分析、服务态度决定一切态度有点务虚，但在服务顾问来说绝对不是空穴来风。没有端正的态度，绝对不能把服务做好，为此:1.树立以客户为中心的服务宗旨。结合满意度因子应让客户感知到服务顾问的态度，服务顾问能否认真回答客户提

2、出的疑问，服务顾问能否准确理解客户的需求，这就是服务宗旨在具体接待过程中的落实。2.要有良好的素养。4S店售后服务都在强调5S现场管理，如果服务顾问在整理、整顿、清理、清扫等方面都未做到，很难想像他的接待过程的井然有序,更谈不上素养所在。3.效率意识。客户特别强调效率服务，服务顾问应注重所要完成工作效率的提高，切勿拖拉让客户在第一时间感受到这个团队是高效的。1.持之以恒。涉及服务顾问的几个流程并不复杂，但把这些基本的流程做成常态化、标准化，一定离开不了持之以恒的定律。叩把简单的事情做好了就不简单。二.服务顾问的任职能力1.良好的沟通能力。服务顾问的大量工作是通过语言来沟通

3、的。所以，沟通就是生产力。沟通最重要的是心态。很多年轻服务顾问因阅历不深或受不良诱导，容易急功近利。所以必须摒弃浮躁，踏实行事。这是服务顾问能力的重要表现之…，更是其智慧的象征。2.有基本的开单能力对故障现象的描述相对全面、准确，不能错字、漏字；错项、漏项；《三包法》实施后应注意何种情况下应暂不开具工单。3.有一定预检能力和交车准备能力服务顾问是4S店的门户，又是客户进店第一责任人，通过和客户沟通，确认客户所要达到的目的；且应通过观察，把车辆外观等目测到的情况和客户第一时间作维修建议。交车前准备是服务顾问必须要做的，尤其是事故车交车前准备，做的都未达到极致。所以要提升服务

4、顾问交车前准备的能力。三、服务顾问提升的能力服务顾问不要做“护士”，应该做“医牛了,要提升“坐堂问诊”的能力，体现在：1.与时俱进执行流程的能力服务具有区域性、时代性。核心流程不会轻易变动，但子流程、微流程都会作不少添加或变动。如“三包法”的实施，对售后服务提岀了新的耍求，服务顾问耍有与时俱进执行流程的能力；2.最小单元维修项目的能力服务顾问应知晓车辆系统组成，才能避免开具工单时项目范围过大，将维修项目缩小到最小单元，使车间维修时少走弯路，提升服务效率。案例：空调系统应知它的构成：控制面板（风向-模式，冷热转换、内外循环、AC开关）、压缩机（继电器控制）、冷凝器（干燥瓶）

5、、空调冷却风扇、管路、鼓风机、蒸发器、空调滤网、风道。客户描述空调效果不好，服务顾问就需要询问，是风量小，没有冷气，还是鼓风机不转，压缩机不吸。必要时和客户一起在车旁确认故障点,如压缩机不吸，工单就开压缩机不吸，而不能直接开空调不制冷，如果是有冷气，只不过风量小，就开出风口风量小，并检查出风口冷气温度。这样就把范围缩小到最小单元了。1.有一定的营销能力3.1高频次配件更换的营销话术：要有服务顾问对轮胎、电瓶等高频次更换的配件营销掌握一定的话术，把更换的时间、年限和标准融入到话术之中。3・2深化保养的营销话术：要让服务顾问把“三分修、七分养”的观念传输给客户，把深化保养的效

6、果通过图示等方法融入到话术中。3.3维修增项的确认能力：服务顾问辅助维修技师说服客户予以维修或更换，要提升服务顾问维修增项的确认能力，确保1+1>2。四、服务顾问能力提升举措1•服务顾问的配备服务顾问如果来自车间、配件岗位，对其从事本岗位则有了良好的基础，可以加快能力提升的速度。2.安全性能故障开单的专项培训《三包法》中涉及到严重安全性能故障的是个敏感的问题，可以通过归纳着重予以辅导。3.考虑让技术总监前置接待帮助服务顾问做好预检，便于开单的准确性。这是提升服务顾问开单能力的有效方法之一。总结总之，服务顾问能力的提升在整个服务能力提升中的重要地位。因此，改进需持续，能力要

7、提升。