资源描述:
《2019零售药店门店的管理制度教学大全》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、零售药店门店的管理制度教学大全 门店管理制度 一、店面形象管理: 1.门店招牌,店外标示,每月清洗一至二次。如有脱落,破损应立即重新粘贴或更换。 2.门店各类证照,公告应整齐悬挂在醒目位置,框架大小要一致。3.门店雨天需在入口处放置塑料桶,方便顾客放雨伞,确保地面干爽,地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4.门店卖场通道要保持通畅,不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点,保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和,亮度适中。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落,破损应立即重新粘贴或更换,到期
2、促销海报和告示牌及时拆除,拆除后应彻底清理干净。7.门店使用的各类设备,工具,使用完后应立即放回指定位置。8.商品陈列以整体丰满为原则,销售商品后要及时补货。9.商品、货架要时刻保持整洁,不得放置生活用品。10.门店入口地面确保清洁,卖场没有明显垃圾。 11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮,每周应清洗一次。12.门店垃圾篓每班必须清理一次,如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须 保持清洁明亮,不得出现卫生死角。14.门店周边环境应保持整洁有序。二、服务规范管理:着装仪容 1.门店员
3、工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服,夏冬装需全店统一。制服要求:干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹,衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。 2.上班时间必须佩戴工作牌,工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。 3.头发应修剪、梳理整齐,保持干净。 4.女员工须化淡妆,忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须,面部清洁无油腻。 行为举止 1.站立姿势:应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前,或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上,不得盘腿。书写时,应在指定的地方或办公室进行。 2.不能在营业场所里搭肩、挽手
4、、挽腰,需顾客避让时应讲“麻烦您!请让一下。 3.上班时间不得闲聊,不得哼歌曲、吹口哨。4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。 5.注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。6.上班时间不能吃食物,不得看与工作无关的书报杂志,不得无故脱 岗。 7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。 接待顾客 1.亲情服务标准接待用语:您好!;需要我帮忙吗?;对不起,请稍等!;麻烦您,请让一下!;随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。 2.当顾客需要
5、什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗”绝对不能置之不理。3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说:“请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。5.坚持问病卖药流程: (1).问顾客需求是什么? (2).顾客如不能明确的说出药物的,便问他现在的症状; (3).问顾客的病史和以前做过的相关检查; (4).问用药史和过敏史;(5).介绍
6、药品的功效与特点等;(6).介绍药品的用法用量; (7).叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。 (8).如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品,我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤,给顾客介绍用法用量和注意事项。6.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说:“能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。 7.不得盲目销售商品,不得随意夸大商品功效,要实事求是介绍商品。8.不得用手指引导方向、不得于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不
7、得有不耐烦表情,必须热情耐心地回答顾客提出的问题,尽可能的为顾客提供方便。 9.在接待顾客时,不得让顾客自己费力去取商品,应该是将顾客所需要的商品送到其手上。 10.在听取顾客意见时,不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的,要进行相应的处罚。 11.不得以任何理与顾客发生口角、争吵等,若发现有顾客无理取闹,要进行必要的缓冲,带离营业场所,主管人员妥善处理。三、门店日常管理 1.员工不得将公司财物挪为私用,不得私自挪用各类赠品,不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。 2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜
8、台收拾、备好零钞、清洁卫生。 3.检查店内隐患,切断电源,关好门窗、锁好门锁等。 4.收银员在工作时间内,未经批准不得带亲友进入收银台,非收银人员不得私自进入收银台。 5.提倡团队精神,相互协作,不与顾客争吵、顶撞