[精品]试论酒店行业的职业意识

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1、试论酒店行业的职业意识党伟祺（广西大学梧州分校经济系，广西梧州543002）［摘要］本文系统地捉出从事酒丿占行业的员工应该具备的职业意识，以期引起实际工作部门对该问题的重视，树立酒店行业具体的、明确的、清晰的职业意识理念。提高酒店员工的职业意识素质。［关键词］意识、职业意识、服务质量［中图分类号］F121.23〔文献表识码］A［文章编号］1009-2633（2003）04职业意识是指从事某种职业所应该具有的意识。一个人不论他从事什么工作，必须具备相应的职业意识，才能把工作做好。如果他不具备从事的职业所要求的职业意识，他就很难把

2、工作做好。笔者曾在一家三星级酒店工作数年，深感树立和强化职业意识的重要性和紧迫性。在实际工作中，很多从业人员包括冇些酒丿占的屮高级管理人员，尤其是酒店二线部门的从业人员，职业意识异常淡薄。例如，工程部的员工，往往以为仪表仪容、礼节礼貌这些规范，只是对一线员工的要求，他们是后勤人员，没有必要严格执行这些规范。因此，在仪表仪容方面，他们往往吊儿郎当，在礼节礼貌方面从不注意门己的修养。财务等二线部门的员工在思想上往往对仪表仪容也不够重视。笔者曾经在广东的一家四星级酒丿占看见一位二线部门的部门经理外而穿西服（工作服），里面却穿高领毛线

3、衣！一家三星级酒店的副总居然拿着饭碗在餐厅外面的公共场所一面走一面吃！诸如此类的“小事”在三星级以下的酒店吋常看到。许多一线员工的客人意识、主动服务意识等观念都很淡薄，曲此导致酒店的形象受到损害，从而影响了酒店的服务质量，而他们却浑然不知！据笔者了解，在很多酒丿占，许多员工不知道自己应该具备一些什么样的职业意识。无论是理论界还是业界，都未见有关于此方面职业意识的系统论述。为此，笔者试图较为系统地提出从事酒店行业的员工所应该具备的职业意识，以抛砖引玉，各位专家学者提出有关理念，使业界从业人员有个明确的行为标准。笔者认为，酒丿占行

4、业的从业人员，至少应该具备以下12个基本的职业意识。一、客人意识客人意识指酒店员工应该时刻记住客人与酒店的关系，记得自己作为酒店的员工，应该随吋为客人提供服务，记住“客人总是对的”这句服务行业的金科玉律。具体來说，客人意识包括两个方面的意思：第一，客人分为消费性客人和非消费性客人（或称现实的客人和潜在的客人），无论对哪一类客人，都应该礼貌待客，热情地为客人提供服务。第二，客人总是对的。进入酒店的人，有些是来消费的，但有些是来办事或由于其他原因来的，他们不一定在酒店消费，但如果对酒店留下了好印象，他很冇可能以后來消费。如果他这一

5、次对酒店卬象不好，不喜欢这个酒店，他以后就可能不愿意来这个酒店消费。因此，不管客人是否在酒居消费，我们都应该给客人提供良好的服务，以便给客人留下良好印象，把潜在的客人变为现实的客人。根据美国学者的研究,“使一位客人满意，就可招揽8位顾客上门，如因产品质量不好，惹恼了一位顾客，则会导致25位客人从此不再登门J可见，得罪一位客人，就意味着失去了25位潜在的客人，给酒店造成了不应有的损失。某酒店培训部经理的一位朋友来酒店用餐。这位朋友是某大金业的领导，因为来得太早，便在酒店大堂的沙发上等她先生。等了半个小时，还没见她先生来,止好手机

6、没电，便到大堂旁边的咖啡厅打电话给她先生。服务员坐在柜台后面看报纸，估计她不会在咖啡厅消费。当客人向服务员了解某些情况时，服务员则处处显得很不耐烦，引起客人非常不满。儿个月后，酒店开展全员促销，每个人都有促销任务。培训部经理跟这位在单位当领导的朋友说，酒店开展全员促销，希累她能关照一下酒店的生意。但是，这位朋友婉言拒绝了。缘曲是那位服务员没有止确的客人意识，得罪了客人，使酒店的经济利益和良好声誉都遭受了损失，而这位服务员根本没冇意识到这一点。一位刚刚入住的客人打电话给服务员，说他想泡杯茶，开水不够烫，请服务员给他送一壶烫的开水

7、来。服务员说，好的，先生，我马上就来。结果，服务员来了以后，却提出看看开水是不是不够烫。“如果不够烫，我就给您换一壶烫的开水來。”这位服务员的行为是没有客人意识的表现。作为酒店员工，头脑里应该在任何时候都有强烈的“客人总是对的”这个意识。开水够不够烫，评判的标准应该由客人决定，而不是由我们服务员来决定。客人意识的树立要注意在工作中从多方面培育。一些县城新开张的星级酒店，由于客人的文明素质不高，常常发生客人随地吐痰、乱丢烟头果皮等不文明的行为。酒店这时候不是指责教训客人，而是采取一些既维护了酒店的环境卫生、又不伤客人的门尊心的方

8、法，姿善地解决了这些问题。例如：客人拿着香烟走进电梯，当他正耍弹烟灰或丢烟头时，就会冇服务员递上烟灰缸；客人在酒丿占内吐痰后，服务员马上拿着地拖过来拖掉。时间长了，客人自己都感到不好意思，不知不觉地改掉了不文明的行为。这些酒店的员工就有着非常好的客人意识，他们任何时候都知道：