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1、浙江工商大学硕士学位论文酒店服务系统的前后台分离研究姓名：金晟锋中请学位级别：硕士专业:旅游管理指导教师：陈觉20090101酒店服务系统的前后台分离研究摘要前后台分离是服务系统设计研究中的重点，正确合理的划分前台活动和后台活动，有助于服务组织利用前台和后台的优势，促进服务组织提升服务水平和提高服务效率。本文将在金融业中广泛运用的服务系统前后台分离理论引入到酒店服务中，通过对酒店服务系统的研究，从新的视角解释酒店服务系统设计，同时也为酒店服务系统的重新设计提供了一种新的方法。本文首先通过对文献的查阅，对服务系统前后台分离理论进行回顾和梳理
2、，分析并总结目前服务系统前后台分离决策所存在的问题。然后通过对影响服务系统前后台分离决策的重要因素——顾客接触、服务产品内容、员工以及技术——的分析，提出完善后的前后台分离决策体系。该决策体系由4个独立的决策组成：顾客接触决策、流程分离合并决策、员工分组决策以及流程技术决策。本文分别分析了4个独立的决策对服务系统的影响，以及在决策过程中可能产生的均衡。最后本文通过对2家酒店管理人员的访谈，用完善后的前后台分离决策对案例中的酒店服务系统中两个主要流程的设计进行解释，验证了完善后前后台分离决策的适用性和正确性。本文力图在以下几点有所进步和突破
3、：(1)以往对于前后台分离的研究都集中在金融行业,本文则将前后台分离决策引入酒店服务系统，希望能够对酒店服务系统的设计进行解释；（2）本文通过对文献文献的梳理，找出目前服务系统前后台分离决策体系所存在的问题，然后结合对前后台分离决策影响因素的分析提出服务系统前后台分离决策新体系。关键词：服务系统、前后台分离、酒店服务系统、顾客接触、流程分离合并、员工分组.流程技术STUDYONDECOUPLINGOFHOSPITALITYSERVICESYSTEMABSTRACTDecouplingistheimportantpointondesigno
4、fservicesystem,decouplingrightlyandrationallycanmakeserviceorganizationtakeadvantageofcharacteristicsoffront-stageandback-stageandmakeprogressinserviceandefficiency.Afterresearchonhospitalityservicesystem,thestudybringsthedecouplingtheorywhichwidelyusedinfinancialindustry
5、tohospitalityindustry,whichexplainshospitalityservicesystemfromanewperspectiveandoffersanewmethodtore-designhospitalityservicesystem.Afterreviewofarticles,thestudylooksoverandexaminesthedecouplingtheory,analyzesandsummarizesthelimitationofdecouplingdecisionofservicesystem
6、today.Thenbasedonanalyzingtheimportantfactorswhichincludingcustomercontact,serviceproduct,employeegroupingandtechnology,influencingthedecouplingofservicesystem,wemodifiesthefrontandback-stagestructuredbyZomerdijkandVrieshiandmakesitperfect・Thenewdecisionsystemincludes4ind
7、ependentdesigndecisions,whicharethecustomercontactdecision,thedecouplingdecision,thegroupingdecisionandprocesstechnologydecision.Thestudyanalyzestheinfluenceof4designdecisionsonservicesystem,andthetrade-ofTarisesformdecision.Finally,basedonconversationwithmanagerfrom2hote
8、l,weusethenewdecouplingdecisionsystemtoexplain2mainserviceprocessinhospitalityservicesystem,ande
