飞迅-客服管理规定1126_图文

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1、南宁市飞迅物流有限公司薦询客服管理规定文件编号飞迅一客服一001客服管理规定一、目的：明确岗位职责，规范操作流程。提高工作效率、降低各方风险。二、适用人员：客服部三、客服专员岗位描述：1、每日保持良好的自身仪容仪表、注重部门礼仪礼貌、环境卫生，提升企业整体形象；2、检查自身客服工作流程是否明确，确保服务质量；3、做好客户投诉和接听工作；4、以身作则，秉承公司“服务客户至上”的经营理念，杜绝与客户有争执现象；5、做好与公司业务往来频繁物流需求量较大客户的信息记录及定期的电话回访；6、做好自身与各岗位员工与客户电话对接的信息记录，保证在规定时间内完成区域业务签收跟进的工作；7、相互配合、互相指导公

2、司制定的规范运作流程，是彼此间业务共同提升；8、负责配合储运部安排货物的发放，以及跟进好后续的追踪跟进，确保时刻了解货物动向；9、协助配合公司各部门的工作；10、完成上级交办的其它任务。四、客服专员主要职责：1、整理并收集客户资料信息需求；2、审核客户货源分配及储运部发货的物流信息单据是否明确完善；3、统计分析每日与公司业务往来的客户下单业务量信息数据并汇总月度统计报表；4、配合储运部经理协调客户与各部门之间的矛盾，确认到货信息、投诉信息、异常处理信息的记录与分析工作；5、协助各站点与客户间的联络，讨论并改善工作不足的环节及下一步开展的工作规划；6、负责接听客户咨询及订单电话，准确及时传递给相

3、关部门并跟踪进展等工作。五、运作流程1、客户信息资料整理〔1日常客户物流需求q攵集在公司的日命运营工作中，收集客户信息资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的运营辻划能否实现。客服部信息资料的收集要求客服部客服专员每日认真提取客户信息，以便关注这些客户的物流运输动态。1.2日常客月艮资*斗整理。客服专员穆耳鬲客户信息递交客服主管，（同时递交一份给运输主管，让其好安排接收或者配送车辆人员）之后由客服主管安排专员信息汇总，并进行分析分类统计，后续分派专员整理审核当日各类客户资料以及单据信息的准确性、完整性，并要求每日及时汇总到相对表格记录并进行更新，避免遗漏。1.3客户信息整理。客服主管按照负

4、责客户数量均衡、兼顾公司业务能力的原则，合理分配给相关客服专员。客服专员负责的公司客户出货统计，应在每月每一周内统计出一份周期发货表格（即客服本周出货量、出货地区等明细）递交上级经理进行分析沟通，并做详细备案，落实一切以数据说话的工作原则。2、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，以便及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度与自身的工作能力。2.1回访方式：电话沟通、电邮沟通等2.2回访流程：从公司内部合作的客户资料中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认

5、真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档，以便下次开会提出讨论分析。2.3回访内容：A、客户对公司的建议和意见，包括市内以及专线运输配送、接收工作等；B、客户业务量为什么在近段时间突然少了？接下去有什么新的合作规划；C、客户对客服部日常事件咨询处理的服务态度并给予相对的建议和意见；注意：回访时间不宜过长（3-5分钟），内容不宜过多。2.4回访规范：一个避免，三个必保。①即避免在客户休息时打扰客户；②必须保证业务量大较大客户的100%的回访；③必须保证回访信息的完整记录；④必须保证在规定时间内回访（最好与客户在电

6、话中约一个方便的时间）。开始：您好我是XX,请问您是XX先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在XX时间接受了我们XX的XX物流运输服务项目，请问您对XX服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！3、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，

7、做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：3.1了解客户投诉的原因以及被投诉事件的来源；3.2对客户投诉进行迅速有效的处理；3.3对客户投诉原因进行最彻底的分析。3.4投诉解决宗旨：给予客户满意答复（虽然结果不一定都满意）。3.5投诉解决策略：了解信息、分析环节、果断处理快速回复3.6对客户服务意识的境界：①客户永远都