标准化基础知识

《标准化基础知识》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、第一部分西蜀人家旅游标准化工作简介根据【川办函[2010]164号】、【川旅产领办[2010]29号】，2010年10月9日我公司西蜀人家被四川省旅游产业领导小组确定为四川省旅游标准化示范试点单位。一、领导机构2010年10月9日,四川星慧酒店管理集团有限公司（西蜀人家）旅游标准化试点工作领导小组成立。酒店公司总经理李宁任组长，酒店公司副总经理韩小安、西蜀人家执行总经理董德义任副组长，西蜀人家各部门负责人为成员。1、领导小组工作职责1.1李宁：旅游标准化工作领导小组组长。全面负责西蜀人家旅游标准试点工作组织领导，负责

2、政策层面上技术保障和资金支持，保证旅游标准化试点工作顺利推进。1.2韩小安：旅游标准化工作领导小组第一副组长。全面负责旅游标准化试点工作的宣贯实施，承担标准化体系之组织体系、标准体系、评价体系工作任务，拟定实施工作计划及实施方案，编制标准化体系文件，负责督导、检查旅游标准化试点工作进程，并对阶段性工作进行评估。1.3董德义：旅游标准化工作领导小组副组长。承担标准化体系之实施体系任务，落实、执行标准化实施体系，及时分析、总结试点工作取得的成绩和存在的不足，提出具体解决问题的方案，以便更好的推进该项工作。1.4张斌：旅游标

3、准化试点工作专职人员，负责旅游标准化试点工作资料完善、修订、补充。及时总结工作中存在的问题，拟定解决问题的具体方案。1.5旅游标准化试点工作小组成员5人，全面协助小组工作，按实施计划、方案及时间节点完成旅游标准化试点工作要求完成的各项工作任务。2、工作目标2.1积极贯彻实施国家、行业、地方标准及区域性地方标准，规范、提高旅游服务及产品质量。2.2建立符合本企业发展需要的旅游服务标准化体系，提升本企业旅游品牌形象，进一步提高旅游市场吸引力和竞争力。2.3借鉴先进经验，修订完善各项标准，尝试在乡村旅游、乡村酒店管理、经营工

4、作中逐步形成独具特色的企业标准。2.4提高服务质量，形成符合标准要求的旅游服务质量体系，不断提高游客满意度。2.5根据国家、省、市各级标准和《四川省旅游标准化试点企业评估表》所列项目内容，编制、落实、执行培训计划，定期有针对性地对员工进行专业、专题培训，提高管理层标准化管理水平和员工的标准化服务水平。2.6根据《四川省旅游标准化试点企业评估表》所列项目内容，定期更新、维护、保养旅游服务基础设备设施，确保为客人提供优质的硬件服务设施。2.7加强旅游服务安全监控管理，切实做到“防火、防盗、防意外事故”发生，确保人身及财产安

5、全。3、工作进度时间表序号时间内容责任人12010.10.10—10.31学习、宣传文件阶段韩小安张斌22010.11.01—12.31修改、完善、试行标准阶段韩小安32011.01.01—04.30全面执行标准阶段董德义42011.05.01—06.15准备迎接中期评估验收阶段李宁52011.06.20—07.15修订标准、完善标准阶段韩小安62011.07.01—07.31确定标准并提交文本韩小安张斌72011.08.01—09.30全面试行标准并评估标准执行情况李宁韩小安董德义82011.10.10—准备迎接验收

6、李宁韩小安董德义二、自建标准体系1、结构完整、合理的企业标准体系编号：Q/SCXJXBZ100——Q/SCXJXBZ400名称：四川星慧酒店管理集团公司企业标准主编：韩小安编审：李宁2、“标准体系”包括基础标准、管理标准、服务能力提供标准、支持标准四类138个。其中：已经发布的国家标准47个，已经发布的地方标准2个，企业自建标准89个。（包括已经执行的员工手册、岗位职责、管理程序及工作、操作流程等）2011年6月15日顺利通过中期评估2011年10月20日顺利通过评估验收第二部分旅游标准化知识介绍1、什么是标准为在一

7、定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件，称为标准。2、什么是标准化为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。3、标准化的实质和目的是什么“通过制定、发布和实施标准，达到统一”是标准化的实质。“获得最佳秩序和社会效益”是标准化的目的。4、标准化的基本特性是什么标准化的基本特性主要包括以下几个方面：①抽象性；②技术性；③经济性；④连续性，亦称继承性；⑤约束性；⑥政策性。5、我国标准分为几级《中华人民共和国标准化法》将我国标准分

8、为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级。6、什么是服务标准化对服务（产品）及其工作过程制定、实施标准，并对标准的实施进行监督的一种有目的的科学活动。或者说：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。7、什么是旅游产品与服务质量旅游产