保监会召开全国保险消费者权益保护工作会议

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1、保监会召开全国保险消费者权益保护工作会议2012-03-01【字体:大中小】【打印本页】【关闭窗口】中国保监会近日召开保险消费者权益保护工作专题会议，保监会副主席杨明生出席会议并指出，要充分认识做好保险消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，保险监管机构、保险行业协会、保险公司要统一部署、上下联动、多方参与，切实做好保险消费者权益保护工作。杨明生指出，现在屮国的保险市场处在一个新兴的、快速成长的时期，这一时期往往也是一个问题集中暴露的时期。2011年10月，保监会保险消费者权益保护局挂牌之后，采収了一系列积极举措，开展了深入的调研，基木摸清了当前我国保险市

2、场上涉及保险消费者权益保护各项工作的现状，确定了保险消费者权益保护工作的基本思路是：深入贯彻落实科学发展观，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以维护好投保人、被保险人、受益人合法权益为目标，构建多方参与的工作格局，遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的原则，不断强化行业合规经营和加人监管力度，重点做好制度建设、投诉处理、侵权查处和保险消费者教育等工作，着力提高保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，促进保险业又好又快发展。杨明生强调，当前消费者权益保护工作重、任务紧，涉及到方方而而，要做好保险消费者权益保护工作，保险监管部门、保险行业协会和保险

3、公司要搞好部门之间的协作、上下联动协作、对外的联络协作。要坚持他律与自律相结合，以他律为主；要坚持行政执法与刑事执法相结合；耍坚持传统手段与现代手段相结合。杨明牛要求，保险监筲机构要从预防性保护、过程性保护和事后救济等三个层面做好保险消费者权益保护工作。一是要完善工作制度和监管组织体系。bl前，保监会已研究起草了《保监局局长接待日工作办法》、《关于实行社会监秤员制度的通知》，征求意见示即可修改下发。下一步还将出台关于保险消费者投诉处理、理赔服务标准、人身保险业务经营和开展保险消费者教育等方面的工作制度。二是要建立监管指标，强化侵权查处和投诉处理力度。建

4、立保险服务质量监管指标体系和评价制度，明确理赔时效、理赔结案率、诉讼率、投诉率、客户满意度和违法违规率等指标的涵义并建立评价标准，定期组织对各保险公司服务质量的评价，并向社会披露，以规范保险服务行为，提高保险行业服务质量和能力。耍组织并督促财产保险公司全曲淸理2011年年底前耒决的积压赔案，严肃杳处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为，重点查处拖赔、无理拒赔等行为，加人对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度，促进才质纠纷妥善解决。三是要推动建立健全保险纠纷调处机制。目前，己有23家保监局辖区设立了89个保险纠纷调解机构。到今年9月底，各保监局所在地原则

5、上均要建立调处机制。四是要组织开展保险消费者教育工作。保险监管机构要组织行业各/位开展形式多样的保险消费者教育工作，大力宣传普及保险知识。杨明生指出，保险行业协会要从维护行业信誉、改善行业形象、促进行业健康发展的角度做好保险消费者权益保护工作。一是要建立健全与保险监管机构的消费者权益保护工作对接、与消费者协会的保险投诉事项处理对接、与司法机关的保险纠纷案件“诉调对接”的“三对接”机制，协调成员公司解决好与保险消费者的争议。二是要督促成员公司切实做好与保险消费者相关信息的披鏘工作，发挥自身优势，统一公布成员公司的有关产甜信息、服务标准、服务承诺和理赔时效

6、，方便保险消费者查询和选择。三是要通过建立诚信服务标准、树立诚信服务典型、倡导诚信服务文化、健全失信惩戒机制，不断提高行业的诚信服务意识。要指导成员公司每年开展一次保险消费者满意度测评活动。杨明生强调，保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理等各个方血，加大工作投入，不断提高保险服务质量和水平。一是耍系统梳理现有的规章制度、保险合同和条款，对不利于维护保险消费者合法权益的，要尽快修改；对违反法律和监管规定的，要立即废除；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。二是要采取有效措施，确保在销售环节切实履行说明义务，保障保

7、险消费者的知情权，使保险消费者能够比较直观地了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及口身权益的車要信息。三是要定期开展积压未决赔案的清理工作，切实按照法定时限履行相应的赔付义务；各公司每年要开展一次保险消费者满意度测评活动，并根据测评结果，不断改进业务经营和服务水平。会上，保险消费者权益保护局负责人通报了2011年度保险消费者投诉情况及当前保险消费者权益保护工作形势。2011年，中国保监会和各保监局共受理各类涉及保险消费者权益的有效投诉5261件。涉及财产险投诉的主要问题有理赔服务质量不高、不严格执行条款

8、费率、拒保交强险和交强险搭售商业险等。涉及人身险投诉的主要问题有欺诈误导、健康险理赔纠纷、退保