《顾客服务标准》课件

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1、顾客服务标准分享人：成勇微笑亲切自然保持身体微微亲斜眼睛直视3—5秒１打招呼顾客进入卖场，从迎宾到各区域，导购人员须面带微笑、得体的语言与顾客打招呼操作要点：目光接触、善意自信的微笑、朋友式的招呼、统一招呼用语。注意要点：语言、表情、行为的一致性。打招呼---自然、亲切、灵活目的行动-程序用语态度避免尊重顾客令顾客感到受重视有顾客进店时，要主动向他们打招呼按照不同情况作拜托的招呼语您好/早上好欢迎光临XX。。。。微笑，眼神接触，语气亲切诚恳，适时有手势邀请顾客参观点头示意埋头做店内工作，不理顾客，择客打招呼同事都在接待顾客，又有其他顾客进入时，须用眼神与顾客接触，说招呼语微笑

2、，眼神自然，点头示意，语气亲切看见客人及时避开不望与顾客建立长远关系如遇熟客，请尊称姓氏作招呼语X小姐您好！今天放假呀？X小姐您好！上次买的那条裙子怎么样啊，今天想乃点什么啊关心的语气态度诚恳亲切，自然舒服过分热情，记错顾客姓名或曾买过的东西２留意顾客购物信号询问价格翻看吊牌长时间停留在某件商品上要让顾客在自己的视线范围内,但　　也不能太近顾客进入卖场后，导购人员要在适当的距离注意顾客行为，同时分析顾客类型，超前为顾客考虑适合的服饰。操作要点：不要紧随顾客，先让顾客随意浏览，一旦发现购物信号，立即上前服务。留意信号有询问尺码、颜色、翻看吊牌、照镜子、询问朋友等注意要点：注意观

3、察、放下手中工作留意购物信号—给客人创造一个自然闲适的购物环境目的行动-程序用语态度避免跟顾客打开话题，找出其需要而提供合适的产品顾客四周围看，好像是在寻找东西请问什么样的需要啊？我来帮你吧！请问有什么可以帮到你！用询问式的语气，应诚恳自然不专心观察顾客，忽略顾客顾客站在一旁沉默观看小姐！想找什么场合穿着的服装？小姐！想找什么？让我来给你介绍吧！主动及有诚意的提供介绍默不作声顾客重复观看某件商品利用FAB向顾客介绍商品留意顾客的反应，用邀请式的语气引导客人看东西表现出不耐烦，站在一旁没有反应目的行动-程序用语态度避免跟顾客打开话题，找出其需要而提供合适的产品大过招呼后顾客要自

4、己慢慢看或暂时不需要服务小姐那么请您慢慢看，有需要请叫我帮忙，我叫:XX好呀！我叫XX随时欢迎您找我友善的语气，爽快的动作反应不悦的表情，站着仍不走开，坚持跟着客人留意顾客所穿的衣服找出其品味，然后趁势介绍适合他的货品小姐你的裙子很好看，我们有一件外套和它很配我拿给你试试小姐你的身材很好贴身的裤子很适合你。。。留意顾客的特点，建议式的语气，有礼貌的向顾客展示货品强迫顾客看自己介绍的货品，胡乱介绍不适合顾客风格的商品当顾客有朋友在旁时，引导顾客咨询朋友的意见您问一下您朋友觉得好不好看？不知道您朋友的意见？留意顾客及朋友的反应，不时以一两句认同顾客朋友的意见的话不理会顾客的朋友，

5、与顾客朋友唱反调3开场白告知顾客新货到或在做或活动鼓励顾客上身试穿在此环节也可赞美顾客(身材、发型、饰品等)也可运用到F．A．B进入推销时，给顾客介绍商品的F、A、B（特征、优点、好处）寻找顾客最好的卖点，鼓励顾客试穿。操作要点：熟悉各种商品的F、A、B，F/A针对的是商品，B针对的是顾客，推断顾客心理要求，寻找最适合顾客的卖点。讲多一点、知多一点、买多一点。注意要点：开场白要有吸引力，避免言过其实，不可夸张误导，开始串联销售引导顾客开场白—给顾客诚恳、真实的信息，引起购买欲目的行动-程序用语态度避免给顾客专业的感觉及亲切关怀的服务处理顾客对货品的提问如：产品品质，洗涤方式，

6、尺码辨别等小姐您可以放心，我们所卖的货品，只要按照衣物的标签处理就保证没有问题，小姐我们的品质上乘都有品质保证，有问题可以带单据回来换货有耐性地解释。语气诚恳，保持笑容夸张作大，表现出不耐烦，机械式的口吻简略介绍货品的特色，优点，搭配方法及潮流趋势，并配合客人的风格进行推销折条裙子采用今年最流行的蛇纹图案，颜色鲜艳。。。。这件毛衣用料上乘，采用了名贵的山羊贸织成，手感柔软，轻便易穿。。。。诚恳耐心地介绍，拿着货品展示给顾客看，说话要清晰速度适中，保持眼神接触夸张，喋喋不休，忽略顾客的反应自顾自说，语气平板，机械式口吻不要一次性把Ｆ说完４试身室服务帮顾客整理衣物，同时可以赞美顾

7、客再次运用FABF(Feature):产品的特征、性能A（Advantage）：产品的优点B（Benefit)：当顾客穿着或使用时所得到的好处操作要点：这时需要导购人员用“耳”去听，用大脑去思考，用“目”去看，用心去体会，达到了解顾客需求的目的。尽量提供成套服装、串联销售鼓励顾客试身，目的是让顾客有直观效果，同时可以直观地给顾客介绍货品对于顾客的好外。亲自引领顾客试身，将尺码适合顾客的服装钮扣、拉链打开，衣架从衣服下摆取出，特殊穿法要告之，套衫注意口红、粉底污染，将服装挂在钩上。待顾客穿好后，与顾客在同