交房操作流程守则

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1、交房工作操作流程1.0目的为了确保整个交房工作的顺利进行及体现公司形彖，及时为客户提供满意的服务，从而达到捉升品牌知名度和美誉度，捉高客户满意度。2.0适用范围适用于公司齐项口的交房工作。3.0职责3.1客户关系中心负责项目内交房的全过程；3.2工程屮心负责项口内所有维修事项维修的全过程；3.3营销策划屮心负责集屮交房期间客户的接待解释；3.4财务部负责交房期间的费用缴交工作；3.5行政部负责交房期间的物品的采购。4.0工作流程4.0.1要交付项目的房屋达到合同约定的交付条件方可交付；4.0.2交房前一个刀客户服务中心、项目

2、工程部、监理公司、施工单位、总工办及物业公司对待交付的房屋按福州省房屋工程质量分户验收标准进行验收。并将须整改的有关工程方面相关的问题递交施工单位进行整改，项目工程部监督整改工作的进行；4.0.3交房前15天，工程部应将完整的技术资料、图纸及实物与物业公司移交；4.0.4交房前一个刀客户中心组织招标聘请保洁公司、策划公司对待交房的房屋进行开荒工作和现场布置策划，物业公司配合现场的跟踪检查；4.0.5交房前一个刀对现场办公室及物业用房中请装修；4.0.6交房物料的中请和采购；4.0.7正式交房对业主提出的整改意见及建议，进行分

3、类收集汇总分析；每周对交房及整改情况进行统计，每刀将交房情况、整改情况及业主投诉信息进行汇总上报；4.0.8对业主提出的整改问题按报修处理程序执行。5.0相关文件福建省住宅工程质量分户验收管理办法6.0相关表单、记录6.0.1工作请示单6.0.2合同评审单6.0.3--交房情况月报表6.0.4■…投诉及整改情况汇总分析表6.0.5--投诉描述与统计分析表14.客户服务管理程序1.目的和范围：“辿速、果断、彻底、诚恳”地解决客户投诉：保证投诉处理全过程于受控状态：为客户提供“诚心+细心、关心+爱心、精心+精品、用心+耐心”的超

4、卓服务；简化服务环节、加快服务速度、提高服务质量；以贯彻公司核心打造、尽心服务；为居者着想、为后代留鉴”的质量方针。适用于公司开发的所有项口的客户服务工作。2.职责：1.1总经理室2.1.1针对客户服务中心报告的无法处理的、潜在巨大隐患的重大投诉，总经理和副总经理立刻推出一系列处理措施，及吋控制局势；2.1.2法律顾问和负责工程质量的总工程师协助客户服务中心处理客户服务事宜;2.1.3审批300元以上维修费用。2.2客户服务中心2.2.1负责交楼一年内的客户投诉，对施工单位未能及时维修的工程项目，由客户服务中心维修小分队进行

5、维修。2.2.2在房屋交付和交付一年后的各个阶段，客户服务中心将经营销售部和物业公司反馈的投诉处理信息进行分类、整理，从投诉中总结和学习。2.2.3主动介入公司项目设计、合同评审等经营过程，从客户投诉屮总结的宝贵经验，应运于项目的前期工作中。2.2.4负责组织经营销售部和物业公司人员对客户进行冋访，将回访分析报告上报总经理，作为公司质量体系改进的信息输入。2.2.5收集并汇总由物业公司提供的小区交付一年后设备的《产品使用情况表》。2.3审计部负责审核客户服务中心维修费用，以及从施工单位质量保证金中扣除此维修费的审核工作。2.

6、4财务部负责拨付给客户服务中心用于售后维修、维保的专款；支付经审计部审核的客户服务屮心的维修费用，并负责从施工单位质量保证金屮扣回此维修费用。2.5经营销售部2.5.1负责做好房屋交付前的客户服务工作，如客户在交楼前提出的设计变更等工作。2.5.2负责处理属于经营销售部工作范围的客户投诉（如合同履行纠纷、产权证的办理等投诉），并进行全程跟踪落实。2.5.3协助作好客户服务中心组织的客户冋访工作。2.6工程材料部负责处理属于工程质量的客户投诉，进行全程跟踪落实，督促施工单位人员及时进行维修，并做好维修监理工作。2.7设计研发部

7、负责协助处理客户设计方面投诉处理。3.工作程序：3.1客户服务中心工作流程图客户签约交付交付后一年项目部1名一经营部1名—物业公司1名」联合办公经营部客户服务处（现场负责人2名）物业公司施工单位小分队互为补充3.2投诉专线管理客户服务中心顾问接待小组负责接听公司总部投诉热线电话，并做好所有投诉信息的记录、整理、汇总分类工作，将投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行编号,将此登记表传真至客户服务处进行处理，对每起投诉进行跟踪落实；要求客户服务处于一周内在此登记表上将处理结果的信息以周报形式反馈至客户服务中心；未能在一周内

8、得到完满处理的投诉，客户服务处应在登记表上详细注明原因，并明确注明完成吋间。3.3经营销售部负责做好房屋交付前的客户服务工作，如客户提出的设计变更等工作。每周将投诉信息和处理结果传达给客户服务小心。3.4交楼后一年内，客户服务由客户服务中心统一管理调配。3.4.1客户服务中心在项目现场设客