质量三要素和三层次的质量

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1、质量三要素和三层次的质量本文是著者多年从事质最管理工作的心得体会。说明质最具有如下三个要素：固有特性、要求和满足的程度。然后，再说明如何从体系、过程和产品这三个层次來把握好质量。相信您看了以后一定会有一些启迪。质量的三要素IS09000：2008对“质量”的定义是，一组固有特性满足耍求的程度。从定义可见，质量具有三个要素：固有特性、要求、该特性满足该要求的程度。每当我们讨论质量的时候，总是指某一个具体、特定事物的质量。譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。一定要同时注意这三个要素，忽视其屮任何一个，质量好坏就不好确定了。1、第一个要素“固有特性”。IS09000：2008标准

2、笫3.5.1条对特性有一个定义是nJ区分的特征。它可以定性的,也可以定量的。有物理的（机、电、化学、生物）、感官的（味、嗅、触、视、听）、行为的（礼貌、诚实、正直）、时间的（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效（牛理特性或有关人身安全的）、功能的（如E机速度）等好多种类。所谓固有特性，是指某特定事物内在的，不是外加的特性。固冇特性是具体、特定事物“质虽”中“质”的表征，也叫性质。以此从质方血来区别其他事物，所以叫“特”性。特性都可以用菜种指标來表述和测量的。2、第二个要素是“耍求”。IS09000：2008标准第3.1.2条对要求的定义是，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。针

3、对产品，可以分顾客的使用要求和组织自己根据顾客要求转化的各种规定的要求。如果转化正确，这些规定耍求也就成为内部的顾客要求。正是因为我们所提供的产品、服务具有这些符合规定要求的特性才能满足顾客的使用要求。因此，也只能山顾客感知他们的要求是否都得到满足。3、第三个要素是“满足的程度”。它是具体、特定事物“质量”屮“量”的确定。具体、特定事物所具有的固有特性是“质”，满足顾客要求程度是“量”。把前面这两个要素联系起来，就叫质量。相对于把quality翻译成"品质”来说，更加确切一些。衡量质量的好坏，只能用这些要求是否达到满足來衡量。同样的产品，具冇同样的特性,由于顾客要求不同，满足程度就不

4、同。得岀质量好坏的结论也就不同。这就是我们常说“质量是山顾客说了算”的道理。对任何一个事物我们可以从很方面、角度去认识。关键是认识的FI的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何去解决问题。因此以上的定义和名称根据不同情况都是相对的。三层次质量——产品、过程和体系的质量每当谈论质虽，人们往往会想到产品的质虽，没冇注意到过程和体系的质虽。由于产品是过程的结果，过程的质最决定了产品的质最。而过程组成了体系，同样道理，过程的质最决定了体系的质量。从系统观点来看，体系的组成要素就是过程，如果过程本身（体系的元素）质量好，体系把这些过程再纟R织得好（靠管理过程），也就是体系的结构好（靠支持和

5、管理过程），那么，体系就能（靠管理过程）控制过程，确保过程维持长期处于良好状态了。因此，要想确保产品质量，关键要抓好过程（包括产品实现过程和支持、管理过程）。靠什么抓？靠体系来抓。如何抓？方法冇好多，其中一种就是根据1S09001国际标准对质量管理体系的要求來建立、实施、维持和改进具休特定的某一个质量管理休系。这个体系要有能力控制过程，确保过程的能力满足产品的要求，然后，才能提供符合顾客要求的产品。如何把握质量三要素为了达到Z顾客满意的冃的，必须从产品、过程和体系三层次把握好质量的三耍素。1、首先，把握质量三要素屮的“要求”。也就是要及时、正确理解和预测顾客的需求和期望。恰当地把这些

6、需求和期望转化为可操作的、明确规定的对产品（服务）的使用要求。这些要求必须满足IS09001第7.2条要求。2、其次，把握好质量三要素中的“固有特性”。如何把握，分三个层次來讨论：a）产品层次。通过产品的设计和开发过程，把顾客的需求和期望转化成产品屮各种固有特性的要求。然后，针对这些特性要求层层展开，分别确定对各个零、部件和原材料的要求。当产品中的零部件满足要求以后，通过相互作用，使产品具冇能满足顾客需求和期望的特性，靠这些特性来满足顾客的使用要求，达到满意的口的oIS09001第733.Q条要求，体现了这个要求。这说明质量是设计进去的。b）过程层次。产品设计和开发的输出不仅对产品、

7、零部件规定了要求，凡是对产品质量有影响的过程，根据IS09001：2008第7.3.3.b和c条《设计和开发输出》规定，设计要向采购、生产、和服务提供适当的信息。包含或者引用产品合格验收的判别准则。相当于产品是内部顾客向各该过程（采购、加工、装配、检验等过程）提出了需求和期望。这些过程的固有特性必须满足产品对它们提出的要求，其满足的程度也通常用过程能力指数來衡量,过程能力指数决定了过程的质量好坏。这样做，同样是从设计的角度把握了质量的三耍素。c）体系层次。