厅堂客户识别标准与客户引导实施要点

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1、厅堂客户识别标准与客户引导实施要点一、厅堂客户识别标准第一步：看大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。发现熟悉的贵宾客户，直接进入贵宾客户引导流程。客户外在特征■交通工具：客户驾乘高级轿车，或车牌较为特殊■客户的衣着为名牌（衣服、鞋）■客户的配饰为奢侈品（包括首饰、包、手机、笔、表）■客户钱包内有白金信用卡（包含他行卡）或他行贵宾卡、高级会所会员卡、高级商场会员卡客户气质与谈吐■客户气质出众，神态自若，眼神坚定，谈吐礼貌且语气坚定客户行为■客户留意具理财产品宣传介绍或展示■客户留意营业厅内贵宾客户专属服务

2、介绍■客户留意热点产品介绍或活动宣传■客户留意网点内的展柜、展示架等宣传品■客户携带私人助手■陪同我行贵宾客户前來网点的朋友、亲人等不同客户分类不同特征■中大型国企领导、政府机关领导：低调谨慎、注重沟通隐私、无显著外在特征、态度礼貌和蔼、可能有特殊牌照交通工具与随行人员■私营企业主、个体业主：生产规模越大，越偏向低调，北方人偏向穿戴常见奢侈品牌衣着配饰，南方客户更多在佩饰细节方面较为讲究，通常来说，客户所用为少见奢侈品牌，客户资产量越大■企业中高层口领：衣着干净整齐，待人礼貌，上班日办理业务多数会随身佩带门卡，多数会在办公地点附近网点出现■具

3、有一定家庭资产规模的家庭主妇或准家庭主妇:大多随身携带明显箸侈品配饰、喜好结群、生活范围小，多数会在住所附近网点出现■“富二代”：年纪较轻、多数开名车、爱穿着较年轻的奢侈品牌、总是携带最新电子产品■长期进行资本投资的客户：特别关注股市行情和即时资讯，会主动关注网点内相关信息，爱用手机查看即时资讯第二步：问大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值，发现潜在贵宾客户，寻找时机介绍贵宾专属产品和服务。【话术】请问您办理什么业务？请您到自助设备办理，可以减少你的等候时间。请您在这里取号，请您到休息区等候。【情况1】客户出

4、示我行贵宾卡，或直接屮明要优先办理或需耍见客户经理。【情况2】客户咨询提询还款且还款额较人，可进入潜在贵宾客户推荐流程。【情况3】客户办理的下列业务为存、汇、购买理财产品等会涉及到金额的产品。＞具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍贵宾相应专屈产品与服务。表3・潜在贵宾客户特征办理或咨询业务种类（金额设定视网点情况而定）■大额存取现金或汇款（通用标准为X万元）■较大额外汇业务（通用标准为X美金）■大额存款的挂失（通用标准X刀元）■开大额存款证明（通用标准X万元）■办理信用卡、金卡、公务卡业务■大额贷款业务（提前）还款

5、（通用标准X万）■购买理财产品或基金等（通用标准理财产品X万元，基金X万元）•第三步：判断在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况卞，应通过试探进一步确认客户的价值。如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务,则需要通过柜台接待和客户价值判断进一步确认。在客户没冇明显的潜在贵宾客户外部特征，应试探得出客户办理业务的金额,符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进行普通客户引导分流流程。a）客户咨询时的识别与判断大堂经理应根据客户咨询内容，进一步判断客户价值【情况1】直接咨询贵宾服务或外汇业务，咨询保管箱

6、业务、咨询留学业务或存款证明，直接进入潜在贵宾客户引导流程【情况2】根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值。【话术】“您准备投资多少到这个产品上？”【情况3】咨询业务凭证填写时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，述应考虑如下内容：■客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区■客户单位为优质企业■客户填写的电话号码为较特殊号码■客户信用卡种类■客户抱怨信用卡额度不够【情况4】客户咨询对公业务，可能为企业主或高管。【话术】“您好，您是办理对公业务吗？”“您公司离我们这儿远吗？”“我们这边有一些专门针对公司管理层的产品，主要

7、有……”“如果您或者您的同事需要，可以联系我们……”b）客户等候时的识别与判断人堂经理应根据客户的行为特征判断客户价值【情况1】客户关注网点热销理财产品信息、取阅折页，大堂经理应确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。相应话术请参考《FAB产品销售指南》。客户行为对应需求：•客户看一下，就离开——客户对产品的假性需求•客户看一下离开，办完业务，又冋来看一一需进一•步确认的需求•客户驻足详细观看一一客户对产品真实需求参考话术：“要我帮您介绍一下吗？（如果要转入FAB）”客户如果不要：“没关系，如果有什么问题再找我。”【情况2】客户

8、浏览或关注外汇牌价【话术】大堂经理：“先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？”客户：“就是随便看看。”大堂经理：“没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮