酒店管理探秘系列

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1、酒店管理探秘系列酒店信息管理制度制度号：001制度名称：信息管理制度制度目的：最人限度地利用信息资源，把握市场动态，对客提供个性化服务制约范围：酒店各部门生效日期：程序标准执行部门/岗位核查媒介1・信息收集(1)市场营销部、前厅部、餐饮部、康乐部、客历部、财务部、人事部等负责信息的收集工作；(2)信息的种类主要包括顾客档案、顾客需求、经营状况、同行市场信息、市场动态及发展趋势等。(1)市场营销部(2)前厅部(3)餐饮部(4)康乐部(5)客房部(6)财务部(7)人事部2.整理(1)信息资源部根据每口《在住顾客报表》，核查前厅部、客房部上交的顾客信息情况，从中整理提炼出可使用的信息，核対后录

2、入电脑；(2)信息资源部负责将餐饮部、客房部、康乐部、市场营销部、前厅部、质量管理部等部门收集的顾客信息(包括顾客的生活习惯、饮食习惯、投诉及建议等)，按照顾客的姓名整理出综合的客史档案，便于各营业部门查询使用，共享顾客信息；(3)信息资源部负责各时期酒店各方而宣传资料的收集、整理工作，加大酒店营销力度；(4)信息资源部负责从网上收集国内外同行业及相关行业的信息。(1)信息资源部(1)在住顾客报表(2)客史档案3.临督便用(1)信息资源部每日抽杏八间客房,检杏客房部对顾客信息的使用情况，并将检査情况填写在《信息检查汇总表》中；(2)信息资源部每FI根据餐饮部及康乐部各收银站点的消费记录，

3、核查餐饮部、康乐部上交的顾客信息，落实是否每桌(批)消费的顾客都冇信息记录,并核对是否输入或登记客史档案；(3)餐饮各部(中餐)每日11:30、17:30将当餐的《宴会预定单》报信息资源部，由信息资源部调岀餐饮部顾客的客史档案，并跟踪检查餐饮部是否使用客史档案，为顾客提供有针对性的个性化服务；(4)前厅部、客房部、餐饮部、市场营销部及质量管理部增设电脑查询系统，主管级以上管理人员可直接在权限范围内查询和亨用客史档案；(1)信息资源部(2)餐饮各部(3)前厅部客房部(4)餐饮部(5)市场营销部(6)质量竹理部(1)信息检查汇总表(2)宴会预定单(5)信息资源部负责定期更新网页,做好酒店的网

4、上宣传工作；(6)信息资源部负责每周向总经理汇报信息汇总情况，为酒店经营决策提供依据。酒店管理探秘系列I.我们首先要了解白己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针2•企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了口己的作风和精神，所以酒店工作无小事,事事关联着声誉和形象。3.宣传企业，扩人金业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。4.每-•项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是笫-•次。5.把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究Z后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是摇担了。凡是一

5、个制度的实行涉及到个人利益吋，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达,超然。6.人事培训工作要有—条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。7.洒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。8.市场的情况是千变万化的，耍善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。9.虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。10.销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。II.公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好金业与社会的桥梁，而销售部的宣传

6、则是就市场开发而言，为启间的推销而去宣传。12.正确的房价制定要考虑对彖、流量、信誉、时间几大因素。13.—个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才冇生命力。14.一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员索质的提高。15•酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一•定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是垂要的战略方针。16.广告要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要达到什么目的？17.新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回來。18.一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来口于头脑中的平

7、均主义,不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。19.管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。20.酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质二质量。21.看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。22.酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。23.酒店的服务质最和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。24.竞争形成压力，压