1质量管理的起源与发展历程

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1、1质就管理的起源与发展历程1.1质量的含义什么是质量？世界若名的质量管理专家朱兰(JosephM.Juran),从用户的使用角度岀发，曾把质量的定义概括为产品的"适用性"(fitnessforuse)；美国的另一位质量管理专家克劳斯比(PhilipCrosby),从生产者的角度出发,曾把质量概括为产品符合规定要求的程度。在国际标准化组织(InternationalOrginazitionforStandardization;IOS)1994年颁布的ISO8402-94《质呈管理和质呈保证——术语》中，把质量定义为：”反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”，这里的实体是

2、指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或他们的任何组合。这个定义非常广泛，可以说包押；•了产品的实用性和符合性的全部内涵。还应说明的是，第一，质呈定义屮的”需要"，在合同环境或法规环境下(如在核安全性领域屮)，是明确规定的，而在其它环境中隐含的需耍则应加以识别并规定；第二，"需要”通常可转化成用指标表示的特性。因此，产品质量的好坏和高低是根据产品所具备的质量特性能否满足人们的需要及其满足的程度來衡量的。一般有形产品的质量特性主要有以下儿方面：1)性能。指产品满足使用目的所具备的技术特性。如钟衣的走时准确，电视机的图像清晰度等；2)寿命。指产品在规

3、定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如轮胎行驶烧损的里程数，电冰箱的使用年数等；3)可靠性。指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。如电视机平均无故障工作时间，机床的精度稳定期限等；4)安全性。指产品在制造、储存和使用过程屮保证人身与环境免遭危害的程度。如各种家用电器在故障状态下不自燃起火；5)经济性。指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为用户购买产品的售价和使用成本。如电冰箱的耗电量、维护保养费用等。无形产品，即服务的质量特性一般包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等，它强调及时、准确、方便、善解人意、受到重视与

4、关注。显然，确定无形产品质量的好坏比确定冇形产品质量的好坏要闲难得多。因为，首先，在很多情况下，服务质量是一个主观的、难以量化的概念，同一服务，不同的人对它会有不同的感知和评价；其次，对有形产品來说，用户一•般只是对授终产品的好坏进行评价，而对于服务来说，顾客不但要对最终得到的服务内容进行评价，还要对服务的提供过程进行评价。例如，银行的客户不但要求银行能够捉供满足其要求的产品与服务组合，而H对于整个服务过程冇所要求，如方便、及时地得到服务，受到银行的重视，得到银行持续不断的关注等等。1.2质量管理的发展过程质量管理是一门科学，它是随着整个社会生产的发展而发展的，同时，它同科

5、学技术的进步、管理科学的发展也密切相关。考察质量管理的发展过程，冇助于我们冇效地利用各种质量管理的思想和方法。目前，一般把质量管理的发展过程分为以下三个阶段：1.2.1质量检验阶段20忧纪初期、由于企业规模的扩人以及企业内部分工的细化，人多数企业把检验从生产中分离岀來，成立检验部门，质量管理进入”质量检验”阶段。这-阶段也称为传统质量管理阶段，其主耍特征是按照规定的技术要求，对己完成的产品进行质量检验。这一阶段持续到20世纪40年代。在这一阶段，质量管理的屮心内容是通过事后的质量检査，对己生产出來的产品进行筛选，把不合格品和合格品分开。这对于保证不使不合格品流入下一工序或出

6、厂送到用户手中，是必要的和有效的，至今在工厂中仍不可缺少，但属于事后反应而非事前预警，只能在事后发现风险，而起不到预防与化解风险的作用，因此具冇较人的局限性。这是质量管理发展中的初始阶段。1.2.2统计质量控制(SQC)阶段20忧纪40年代，为适应大规模主产的要求，美国和欧洲的一些数理统计学家，把概率论和数理统计的原理运用于质量管理，成功地创立了“控制图”和”抽样检查农"等体现预防为主的质量控制方法，使质量管理发展到”统计质量管理阶段(StatisticalQualityControl,简称SQC)”，在这一阶段，统计方法得到全面与集中的应用，结果表现为”统计质量控制(SP

7、C)”运动削弱了“质量检验”作为管理过程的运用。质量检验阶段中把合格品和不合格品分开的事后把关检查，是基于废品己经出现，而废品既已出现，叩使被检杳出來也已经造成了损失，因此它不是-•种积极的方式。积极的方式应该是，把废品消灭在发生Z前,防止出现废品而带来损失。大规模生产和生产效率的不断提高，会放大废品产生的风险与相应的损失，也使需要大最数据支持的统计方法的使用有了必要的基础。应用数理统计的方法，对生产过程进行控制，并非等一个工序整批工件加工完了，才去进行事后检査，而是在生产过程中，定期地进行抽査，并把抽査结果当成一