xx集团系统运维管理制度

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1、《XX系统运维管理制度》■用友咨询实施方法论作者：用友咨询实施时间：2014年度版本修订:日期负责人版本说明2014-09-181.0FirstVersion,初稿，供参考使用确认记录:日期负责人版本说明2014-10-152.0确认的文档用友目录2.1深圳本部平台支持小组工作范围：6编制：项目组日期：201X-11-28第一章总则第一条为了保证XX-ERP系统稳定运行，深圳本部和JV最终用户操作问题能够得到快速解决，规范工作流程、明确责任，特制定以下运维管理制度。本文卜•发给各上线JV公司最终用户（软件操作员）、内部关键用户（部门经理及业务

2、骨干）及IT运维人员，并共同遵守本制度。笫二章XX集团支持体系第二条体系设置系统运维支持体系为XX集团管理信息化项H常设的机构,是系统能够正常运行的必要保证,由集团本部IT部系统管理员、集团各业务部门关键用户和各JV公司业务部门关键用户及系统运维人员组成。支持体系按支持类别划分以下两个层次：1.前台支持：各JV公司业务部门关键用户/各公司系统运维人员前台支持按公司进行分工，并相对固定不变，各公司最终用户直接与前台支持人员联系解决问题。2・后台支持：深圳本部关键用户支持小组/深圳本部IT运维支持小组后台支持分为关键用户支持支持部分与1T运维支持

3、部分，由集团IT部统-•组织和协调,解决前台支持人员无法解决的问题。第三条支持人员的能力要求1.对前台现场支持人员的要求1）熟悉所负责本公司的具体情况和所负责支持的具体业务流程；2）对计算机的软唤件系统都比较了解，能够排除一般的软便件故障；3）熟悉所应用的系统，最好是参与系统建设、实施的人员，能够指导最终用八貝体操作和应用系统；4）能够快速定位问题，并根据应用的状况，定义问题的优先级，按照排定的优先级，分轻重缓急进行反馈解决。能够保持较好的状态，给最终用户提供友好支持。5）定位：原关键用户，即为现前台支持人员2.对深圳本部后台支持人员的要求1

4、）对系统相当了解，并对系统的业务过程比较了解，最好参加过系统的实施；2）能从系统报错信息快速定位问题，并根据应用的状况，定义问题的优先级，按照排定的优先级，分轻重缓急进行反馈解决；3）平台支持小组人员（系统）必须对系统平台配置熟悉和掌握，能够进行具体配置；4）应用支持小组人员（业务）必须对系统应用规则熟悉和掌握，必要时组织相关人员讨论制订适合的调整应用细则，满足系统应用与管理需要；5）能够对相关问题进行记录和总结、提出建议、及时发布处理公告，发布时依据具体情况采取不同的发布方式，重要调整和应用事项应由集团相应部门发文通知最终用户应用，或者直接

5、通知最终丿IJ户应用等；一般调整和应用事项，如问题的解决方法，单据模板的调整等，发布时应通知所有支持人员，不建议一肓接而对最终用户。第四条支持体系人员构成1.为保证系统的正常稳定运行，前台和后台支持小组人员经深圳本部信息办研究确定后，一•般情况下不得随意进行岗位调整。2.终端问题解决釆取首问负责制，解决问题方式参见《XX系统问题解决流程》，并认真填写《XX系统问题记录单》。1.前台支持小组成员及分工，深圳木部后台支持小组成员及分工见木制度附件：《XX运维支持小组成员名单与分工》。第三章工作职责第五条现场前台支持小组工作职责1.在深圳本部后台支

6、持小组的工作协调下开展现场支持与管理工作；2.负责系统的H常维护，以及对系统的最终用户的支持、培训等工作；包括H常软硕件平台维护、系统问题排错等；3.负责所支持公司的公司级初始化工作，包括资料收集整理、工作计划安排、管理档案的设置、数据处理等；4.负责解答所支持公司具体操作员的咨询，指导本公司具体操作员进行规范操作；5.负责对发现的应用问题和系统方面的问题进行记录、汇总，并按照排定的优先级解决；6.汇总所支持公司出现的问题，以书面形式描述详细现彖、产生的原因（进行什么操作产生的）向深圳本部后台支持小组上报；其它不明事项也直接向深圳本部后台支持

7、小组成员咨询；7.规范所支持公司的操作，及时制止不规范操作的发生；8.监督本公司的有关人员及时按计划按流程规范进行业务数据的处理。第六条深圳本部后台支持小组工作职责1.深圳本部关键用户支持小组1.1深圳本部关键用户支持小组工作范围：1）负责全集团的系统运行业务流程支持、应用咨询解答，规范各公司的业务规范与核算规则。2）临督全公司各核算公司的业务、财务运行情况，规范各级操作、解决应用软件出现的新业务问题。3）负责汇总软件应川过程中出现的问题、新的需求，整理后以书面或电了邮件形式反馈到IT部，由IT部反馈给软件供应商顾问（用友公司），及时请求咨询

8、和答复、组织讨论和形成相应的解决方案。4）负责协助深圳本部运维小组进行各上线公司上线准备、上线推广规划和安排；5）负责指导现场各公司关键用户、最终用户执行相应的方案