欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:41985593
大小:67.71 KB
页数:7页
时间:2019-09-05
《xx集团系统运维管理制度》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、《XX系统运维管理制度》■用友咨询实施方法论作者:用友咨询实施时间:2014年度版本修订:日期负责人版本说明2014-09-181.0FirstVersion,初稿,供参考使用确认记录:日期负责人版本说明2014-10-152.0确认的文档用友目录2.1深圳本部平台支持小组工作范围:6编制:项目组日期:201X-11-28第一章总则第一条为了保证XX-ERP系统稳定运行,深圳本部和JV最终用户操作问题能够得到快速解决,规范工作流程、明确责任,特制定以下运维管理制度。本文卜•发给各上线JV公司最终用户(软件操作员)、内部关键用户(部门经理及业务
2、骨干)及IT运维人员,并共同遵守本制度。笫二章XX集团支持体系第二条体系设置系统运维支持体系为XX集团管理信息化项H常设的机构,是系统能够正常运行的必要保证,由集团本部IT部系统管理员、集团各业务部门关键用户和各JV公司业务部门关键用户及系统运维人员组成。支持体系按支持类别划分以下两个层次:1.前台支持:各JV公司业务部门关键用户/各公司系统运维人员前台支持按公司进行分工,并相对固定不变,各公司最终用户直接与前台支持人员联系解决问题。2・后台支持:深圳本部关键用户支持小组/深圳本部IT运维支持小组后台支持分为关键用户支持支持部分与1T运维支持
3、部分,由集团IT部统-•组织和协调,解决前台支持人员无法解决的问题。第三条支持人员的能力要求1.对前台现场支持人员的要求1)熟悉所负责本公司的具体情况和所负责支持的具体业务流程;2)对计算机的软唤件系统都比较了解,能够排除一般的软便件故障;3)熟悉所应用的系统,最好是参与系统建设、实施的人员,能够指导最终用八貝体操作和应用系统;4)能够快速定位问题,并根据应用的状况,定义问题的优先级,按照排定的优先级,分轻重缓急进行反馈解决。能够保持较好的状态,给最终用户提供友好支持。5)定位:原关键用户,即为现前台支持人员2.对深圳本部后台支持人员的要求1
4、)对系统相当了解,并对系统的业务过程比较了解,最好参加过系统的实施;2)能从系统报错信息快速定位问题,并根据应用的状况,定义问题的优先级,按照排定的优先级,分轻重缓急进行反馈解决;3)平台支持小组人员(系统)必须对系统平台配置熟悉和掌握,能够进行具体配置;4)应用支持小组人员(业务)必须对系统应用规则熟悉和掌握,必要时组织相关人员讨论制订适合的调整应用细则,满足系统应用与管理需要;5)能够对相关问题进行记录和总结、提出建议、及时发布处理公告,发布时依据具体情况采取不同的发布方式,重要调整和应用事项应由集团相应部门发文通知最终用户应用,或者直接
5、通知最终丿IJ户应用等;一般调整和应用事项,如问题的解决方法,单据模板的调整等,发布时应通知所有支持人员,不建议一肓接而对最终用户。第四条支持体系人员构成1.为保证系统的正常稳定运行,前台和后台支持小组人员经深圳本部信息办研究确定后,一•般情况下不得随意进行岗位调整。2.终端问题解决釆取首问负责制,解决问题方式参见《XX系统问题解决流程》,并认真填写《XX系统问题记录单》。1.前台支持小组成员及分工,深圳木部后台支持小组成员及分工见木制度附件:《XX运维支持小组成员名单与分工》。第三章工作职责第五条现场前台支持小组工作职责1.在深圳本部后台支
6、持小组的工作协调下开展现场支持与管理工作;2.负责系统的H常维护,以及对系统的最终用户的支持、培训等工作;包括H常软硕件平台维护、系统问题排错等;3.负责所支持公司的公司级初始化工作,包括资料收集整理、工作计划安排、管理档案的设置、数据处理等;4.负责解答所支持公司具体操作员的咨询,指导本公司具体操作员进行规范操作;5.负责对发现的应用问题和系统方面的问题进行记录、汇总,并按照排定的优先级解决;6.汇总所支持公司出现的问题,以书面形式描述详细现彖、产生的原因(进行什么操作产生的)向深圳本部后台支持小组上报;其它不明事项也直接向深圳本部后台支持
7、小组成员咨询;7.规范所支持公司的操作,及时制止不规范操作的发生;8.监督本公司的有关人员及时按计划按流程规范进行业务数据的处理。第六条深圳本部后台支持小组工作职责1.深圳本部关键用户支持小组1.1深圳本部关键用户支持小组工作范围:1)负责全集团的系统运行业务流程支持、应用咨询解答,规范各公司的业务规范与核算规则。2)临督全公司各核算公司的业务、财务运行情况,规范各级操作、解决应用软件出现的新业务问题。3)负责汇总软件应川过程中出现的问题、新的需求,整理后以书面或电了邮件形式反馈到IT部,由IT部反馈给软件供应商顾问(用友公司),及时请求咨询
8、和答复、组织讨论和形成相应的解决方案。4)负责协助深圳本部运维小组进行各上线公司上线准备、上线推广规划和安排;5)负责指导现场各公司关键用户、最终用户执行相应的方案
此文档下载收益归作者所有