龙江医院治未病科服务规范

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1、龙江医院治未病科服务规范根据《国家中医药管理局关于积极发展中医预防保健服务的实施意见》、《治未病"健康工程实施方案》和《中医特色健康保障一一服务模式服务基本规范(试行)》要求，制定龙江医院治未病科基本服务规范。治未病科是一个复杂的公众场所，要使每个受访者在治未病科都得到满意的医疗服务，不仅取决于治未病科的硬件设施好，医疗技术高，更重要的是取决于医护人员的高素质、高质量、优质服务，因此，治未病科全体医护人员必须树立牢固的服务意识，遵守服务规范，注意个人形象，拓展服务内容，提升服务质量。1.仪表仪容(1)身体、头、面、手部必须卫生干净，梳理整洁，男性头发不宜太长，每天修剪胡子。

2、(2)保持口腔清洁，上班前最好不吃异味食物(葱、蒜、(3)女性上班可化淡妆、涂本色指甲油、带细项链、耳钉，不得浓妆艳抹、佩戴显眼饰物，留长指甲、涂鲜艳指甲油。(4)服务号牌不得歪歪扭扭，发现时及时纠正。(5)仪表要庄重、稳健、站坐姿端正，站时不要东依西靠，应双手交握身前(右上左下X坐时不能跷二郎腿。(6)上班前要自觉主动检查仪表仪容，做好个人卫生，无论有无受访者在场，都不要在医院公共场所扌鼻鼻涕、掏鼻孔、挖耳朵等。1.言谈礼节(1)声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音过高。(2)不准讲粗言秽语，不准恶语伤人。(3)提倡文明语言：请、谢谢、对不起、您等。(4)对受

3、访者要根据其职务、职称、年龄使用尊称，如I张局长"、“王老师"、“李大爷"、“赵大娘"、“孙叔叔"、“周阿姨〃等，未知名者要称先生、小姐、女士。(5)对方讲"谢谢"，要答"不用谢，这是我应该做的",不得毫无反应。(6)要来有迎声，走有送声。来要说"欢迎光临"或"谢谢光临"；走要说"祝您健康"、"祝您平安"或"祝您早日康复"或叮嘱如果您对我们的医疗服务满意，请告诉您的亲朋好友；如果您对我们的医疗服务不满意，烦劳您告诉我们改进。(7)任何时候不得讲"喂"、“不知道"、“不关我们的事"之类的话。(8)必须离开正在交谈的受访者，要讲"请稍后"，时要讲"对不起，让您久等了"。(9)在

4、受访者面前不要指手画脚，交头接耳。(10)受访者挂完号、交完款，要指引说f请您去看X科、治疗、检查、取药"。(11)不得私下批评受访者、同事、上司和医院，不得有损害医院信誉之言行。(12)同事间不得争吵、辱骂。1.举止礼节(1)提倡起立迎客、握手问好、微笑服务、面对受访者要表现出热情亲切、友好真诚。(2)和受访者及家属交谈时,应眼望对方，频频点头有应答。(3)面对受访者不得双手叉腰，不抓头挠腮、不挖耳，不抠鼻孔，不得敲桌，不玩弄物品。(4)行走步伐要快，轻盈洒脱，但不能跑步，避免出现慌张。(3)不得在医疗工作区哼歌曲、吹口哨、跺脚和懒散失态。(4)不随地吐痰、乱丢杂物。(7

5、)不得在受访者面前整理个人物品，怠慢病人。(3)在受访者面前咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把口鼻遮住。(9)上班不得吸烟，不吃零食。(10)不得用手指、笔杆指点受访者。(11)受访者讲话时，应全神贯注，用心倾听，给受访者信赖感。不得东张西望，心不在焉。(10)在受访者面前，不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张的表情，更不能做鬼脸、吐舌头等怪态。(11)在工作服务、打电话及和受访者交谈时，如有新人走近，应立即示意，表示已看到来临，不得无表情或等受访者先开口。(12)进入房间时，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，手关门，不能大力推门。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，如有急事需

6、要打断讲话，也要等待机会，而且要说r对不起，打断你们的谈话。"1.衣着礼节(1)上班后必须穿工作服，工作服要干净整洁。(1)工作服不准穿出院外。(3)纽扣要扣好，不得卷衣袖，缩裤脚。(4)领带必须结正束紧，不得肮脏、破损和斜歪松弛。(5)衣兜不得多装物品，显得鼓起。(6)上班时衬衣领口只解一个，不得敞开露胸。(7)鞋不得有钉，不穿高跟鞋，拖鞋上班(操作间除外i(8)保洁人员要穿工作制服上班。(3)裙子长度不能超过隔离衣。2.服务礼节(1)在任何情况下都不得与受访者争吵。(2)与受访者有误解的时候应先认错，再婉言解释，说明原委。(3)对受访者的抱怨，应诚恳的接受，并虚心倾听，

7、加以改进。(4)不得有欺骗受访者之言行。(5)捡到受访者遗失的财务应交院办公室，并说明捡到的时间、地点，以便公告招领。(6)服务受访者时，应细心询问受访者的需要，并时时注意受访者的情况反应，必要时给予适当安抚。(7)适时、主动提供对药品、医疗项目之介绍和对医院的介绍，并诚恳回答受访者的询问。(8)经常赞美、尊重、关心受访者。(9)学习记住常来受访者之姓名，让受访者有倍受重视之感。(10)已下班或接近下班才进门的受访者，仍应礼貌接待，不得有赶走或不耐烦的举动。(11)不可在服务时大声嬉戏。(12)工作时间内，不得随意