管理与服务从物业角度出发的考量

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1、管理与服务引言：我发现一个很有意思的现象，我们几乎大多数的物业公司都是这样命名的：XX物业管理有限公司，例如：恒兴物业管理有限公司、居住主题公园物业管理有限公司、正荣物业管理有限公司、还有一些出名的，保利物业管理有限公司、万达物业管理有限公司等等。我们知道，物业是一个服务行业，而“服务”与“管理”不管是在概念、理念还是行动中都存在诸多不同、甚至是冲突。顺着这个思路，我就在想，这些出现问题的物业公司是不是这个公司名字本身就没有取好。当然，这只是一句玩笑话。这两者之间并没有必然的联系。可是，一个物业

2、公司的名字一定是代表了取这个名字的人的理念和追求，我相信也是这个公司的追求。我起初听到我们这个“万厦居业有限公司”的时候，我第一想到的一句话便是杜甫的古诗《茅屋为秋风所破歌》中的名言:“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”，第二句想到的话是孙中山先生提出的民生思想中的一句话：“耕者有其田，居者有其屋。”从这两句话可以看出，我们这个万厦居业物业有限公司具有强烈的“民本主义”思想，如果从这个理念出发，我想我们这个万厦居业物业有限公司服务做的一定是可以的。咱们言归正传，说到这个“管理”和“服务”的概念

3、上来，管理：是指管理主体组织并利用其各个要素（人、财、物、信息和时空），借助管理手段，完成该组织冃标的过程。服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。前者强调结果，而后者强调过程。如果我们将物业行业定义为一种“管理”活动，那是不是我们得完成每一项管理任务。可现实是我们根本无法做出这样的保证。例如，房屋漏水，我们能否通过努力保证漏水房屋得到及时修缮？小区偷盗现象，我们能否杜绝小区出现此类现象？邻里纠纷，我们的调解能否有效解决业主间出现的矛盾纠纷？私搭乱建，我们的监督和制止行为能

4、否避免小区出现这类情况？等等。我想大家都非常清楚，我们这些都不可能完全做到。如果我们将自己定位为一个管理者，那根据“管理”一词的定义，我们或多或少都存在“失职行为”。可是如果我们将自己定位为一个“服务者”，是不是可以感到轻松一些，因为我们去做了，去服务了，只是结果可能不太令人满意，可是不管什么结果，就上述这些问题，我们可以“免责”。《南昌市物业管理条例》第四十一条建设单位在物业交付使用时，应当向物业买受人提供质量保证仏并按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任，并在物业管理区域内公布

5、维修联系电话和地址。物业服务企业应当协助业主或者业主委员会联系建设单位落实保修责任。《物业管理条例》第四十七条物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。《中华人民共和国物权法》第八十四条规定，不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。第九十二条规定，不动产权利人因用水、排水、通行、铺设管线等利用相邻不动产的，应当尽量避免对相邻的不动产权利

6、人造成损害；造成损害的，应当给予赔偿。《城乡规划法》第六十八条城乡规划主管部门作出责令停止建设或者限期拆除的决定后，当事人不停止建设或者逾期不拆除的，建设工程所在地县级以上地方人民政府可以责成有关部门采取查封施工现场、强制拆除等措施。以上这些法律都没有规定物业的实权，而仅仅是配合、协助义务。所以，从法律层面就决定了物业不可能单独解决这些问题,如果我们将自己定义为“管理者”，我们显然完成不了目标。实际上，法律也将物业企业定位为一个“服务者”，只要物业公司做了自己该做的事，不以结果论成败。实际上，业

7、主也将物业作为一个管理者。出了问题找物业，问题没解决怪物业，问题恶化闹物业，这在很多物业公司已经司空见惯了。事实上，小区物业的真正管理者是业主本身，而物业仅仅是业主雇佣的服务者。物业公司通过与业主委员会签订物业服务合同，取得为小区提供物业服务的权利。物业公司与业主之间是一种平等的民事法律关系，两者享有相当的权利和义务，这种以物业服务合同衍生出的相互关系实质上是一种委托关系，业主委托物业公司来对小区进行治理，而且这种关系很可能随时被解除。为什么说业主才是小区的真正管理者？因为《物权法》赋予了业主这

8、种权利。《物权法》第七I•条业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。业主的管理权来源于其对专有部分的所有权，也就是《物权法》上所说的建筑物区分所有权。《物业管理条例》第十一条下列事项由业主共同决定：（一）制定和修改业主大会议事规则；（二）制定和修改管理规约；（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（四）选聘和解聘物业服务企业；（五）筹集和使用专项维修资金；（六）改建、重建建筑物及其附属设施；（七）有关共有和共同管理权利的其他重大