查勘定损技能培训-提升篇

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1、查勘定损技能培训——提升篇总公司车险/意健险理赔部2007年9月宁波目录1、卓越之路2、汽车的构造及原理3、常见事故的损伤机理4、汽车材料及修理工艺5、现场查勘指引6、车物定损指引7、案件调查与谈判车险理赔服务是公司履行车辆保险合同，控制和防范业务风险，达成客户满意的过程。查勘定损工作直接关系到赔付水平，直接关系到客户满意度，是车险理赔服务的重要组成部分，是车险理赔服务品牌建设的关键窗口。卓越的车险理赔服务要求查勘定损人员具有卓越的服务技能。一般而言，服务技能的水平取决于基本素质及基础技能、专业知识及专业技能、服务礼

2、仪的水平。卓越车险理赔服务对查勘定损人员的要求基本素质及基础技能卓越车险理赔服务对查勘定损人员的要求：高素质的劳动者；值得客户信赖的专业人士；平安的形象使者。服务礼仪专业知识及专业技能良好的职业道德良好的驾驶技能良好的电脑技能清晰的思维能力敏捷的洞察能力良好的沟通能力良好的学习能力较高的工作效率较好的团队精神良好的工作习惯良好的生活习惯丰富的社会阅历精神饱满面带微笑语音清晰文明礼貌着装规范美观大方体态优雅谦虚谨慎积极主动行动迅速热情周到细致耐心熟知保险知识、车险产品熟知理赔流程、理赔政策熟知事故机理、责任认定熟知汽车

3、知识、配件渠道熟知修理工艺、生产工艺熟知工时行情、配件价格细致指导客户处理事故熟悉相关法律法规准确评估车辆损失敏锐识别保险欺诈掌握调查取证技巧熟练查勘现场思考：1、客户希望得到怎样的服务？我们的服务能否让客户满意？2、与同行、其他服务行业对比，我们的服务是什么水准？3、自我反思，我们有哪些不足和进步？我们离卓越有多远?1、我们是否不折不扣的兑现对客户承诺？2、我们的定损结果是否准确无误、公平公正？3、我们的服务时效是否领先于同业？4、客户对承保理赔提出异议，我们能否说服客户？5、在无法说服客户时候，我们是否有激动或不

4、耐烦的情绪？6、我们是否给不安的客户以同情和安慰？7、我们的查勘车是否清洁、无异味？8、我们随车携带的理赔单证是否齐全、平整、清洁？9、我们的书写是否工整？是否经常有错别字、随意涂改的现象？10、我们是否想到客户的需求，甚至是客户自己都没有发现的需求？来自客户的抱怨-我们离客户满意有多远?专业技能1、查勘人员不够专业，工作效率不高2、现场定损项目不全，到了修理厂才发现需要增补3、明摆着损坏的，该换的也不给更换4、定损单的项目、金额和定价依据等，不主动给车主做详细说明5、拖车的费用没有说清楚，车主不知道该付多少、费用怎

5、么处理服务时效1、查勘人员没有及时和车主联系，让人等得心急2、查勘人员到现场慢，车主在出险现场等待的时间太长理赔流程1、做完查勘就走了，没有对车主交待后续处理注意事项,结果客户跑几次冤枉路2、查勘现场和定损之间脱节，车主不知道该和谁联系3、需要拖车时，保险公司没有安排，让车主自己解决4、到了定损中心不知道该找谁5、定损程序没有清楚地告知车主，让车主心里没数6、定损时不说清楚，领取赔款时才说有免赔额7、领取赔款时才说要扣残值或者承担配件差价8、保险公司对推荐修理厂的服务质量、时限不进行监督9、报案、查勘、定损、修理、理

6、赔后，没有电话回访，有问题不知道给谁说来自客户的抱怨-我们离客户满意有多远?服务态度及意识1、查勘人员服务态度不好，比如不耐心听车主说话2、定损中心人员对车主冷淡、推诿、不主动服务品牌形象1、查勘人员、查勘车辆没有明显标示，不易识别职业道德1、查勘或定损人员向车主索取贿赂或谋取私利2、承诺在推荐修理厂修车后免垫付，却不兑现理赔政策1、定损价格过低，修理厂不接受，让车主再加钱如何提升查勘定损的质量和时效？公司内部1、加强培训，逐步提高理赔人员的技能2、队伍建设（人力跟上业务的发展）3、查勘定损合理分工（查勘与定损分组、

7、分区域值勤）4、逐步提高装备水平（查勘车、相机、PDA）5、网点的逐步完善（县、镇网点的完善；直赔中心的建设）6、配件数据库的建立和维护7、新技术的应用如：网上车险理赔、远程视频定损、PDA无线终端、第三方定损系统8、派工调度技术的提升（GPS应用于派工调度）外部环境1、保险公估机构的发展2、集中的快速理赔点的建设3、小额事故互碰免责制度的建立4、修理工艺标准、修换标准、检验标准、工时标准的建立和完善5、配件价格体系的建立和完善目录1、卓越之路2、汽车的构造及原理3、常见事故的损伤机理4、汽车材料及修理工艺5、现场查

8、勘指引6、车物定损指引7、案件调查与谈判轿车车身按照车门数分类普通四门轿车、双门轿车按照行李箱布置形式分类两厢轿车、三厢轿车按照发动机和驱动轮的布置形式分类FF前置前驱FR前置后驱RR后置后驱MR中置后驱按照车身承载形式分类承载式车身非承载式车身发动机按照活塞运动形式分类往复活塞式三角活塞旋转式按照气缸数量分类4缸、5缸、6缸、8缸、10缸、1