公司管理范本售后服务管理制度

《公司管理范本售后服务管理制度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、浙江高明玻璃有限公司♦售后服务管理制度♦一、总贝!J第一条本公司为求增进经营效能，加强售后的服务的工作，特制定本办法。第二条本办法包括总则、月艮务作业程序、客户意见调整等二章。第三条各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。二、维护与保养作业程序第五条本公司售后服务的作业分为下列四项：（-）有费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。（二）合同服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户订立商品保

2、养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。（三）免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。（四）一般行政工作：凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第六条客服中心接到客户之叫修电话或文件时,该单位业务员应即将客户的名称、地址、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。第七条技术人员持“服务凭证”

3、前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交给业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。第八条凡属有费服务，其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费，将款交与公司财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至财务处开具发票，以便另行前往收费。第九条凡一项服务现场不能处理妥善者，应市技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据”交与客户外,并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。第十

4、条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后，在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，再将“服务凭证”归档。第十一条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”至财务处开具发票，以便收费。第十二条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请客服中心主任予以协助。第十三条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作

5、日报表”送请客服中心主任核阅存查。第十四条客服中心主任应逐口依据技术人员口报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。第十六条客服中心业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。第十七条所有服务作业，市区采用6小时，郊区采用7小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内6小时或7小时。第十八条保养合同期满前一个刀，服务中心应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。第十九条维护与保养作业流程图。（从略）三、客户意见调查第

6、二十条本公司为加强对客户的服务，并培训服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。第二十一条第二十二条第二十三条第二十四条第二十六条第二十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。附将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。客服中心应将当天服务成交的客户資记立册，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。对技术员的品评，

7、分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分四个程度，以便客户勾填。对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户，其属一般性质者，客服中心自行酌情处理之，但应将处理结果以书面或电话通知该客户O客服中心对抱怨的客户,无论其情节大小，均应由客服中心主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。本办法至修订之口起经总经理批准后实施。二OO九年八月十日