零售银行经理如何做好客户关系管理

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1、要成为一个优秀的客户经理，说难也不难。这些年我见过很多不同类型的客户经理，他们的脾•气性格销售方法都各有不同，但是都做出了优异的成绩。他们的共同之处，在于都做到了三件事情：拥有基本的销售技巧，进行介理的时间安排，做好客户关系管理。做好这件事都不需要什么高超的技巧和知识，但是需要掌握基本的准则，加上常年如-•的坚持。如果能把这儿件事情做好，就一定能取得不错的成绩。今天我们首先要谈的，就是客户关系管理这件事。目前一般一个零售银行的客户经理都有儿十到儿百个客户不等，他们在如何管理客户上，每个人都有自己的一套办法。冇的是随意型，客户不一定都见过，

2、也记不全，反正上门來了就接待，冇产品推出了就用公司统一平台发个短信通知，谈不上什么特别的关系维护；冇的是过目不忘型，只要见过一而，谈过一次话，不管过多久都能清楚的叫出名字，记得当时闲聊的内容；有的是烂笔头型，随身一个力用木，把客户信息和交待要办的事项全部记在上而；有的是工具型，自创管理软件或者利用银行的软件记录客户关系的点滴供参考。如何管理客户关系，当然毎个人有不同的习惯，但正是这些细微习惯的差别，常年累月下來，造成了业绩上巨大的不同。如同《铁娘子》里所说：'‘小心你的行为，因为他们会成为习惯；小心你的习惯，因为他们会成为性格；小心你的性

3、格，因为他们会成为命运。”“强悍“的客户经理我自己见过的客户关系管理最强悍的人，是一位台湾地区的个人客户经理，因为业绩优秀，到人陆來交流学习。他在台小某商业银行工作了I•年左右，扌H任客户经理五年多。他所在的银行地理位置不算理想他自己也只有四十多个客户，新增客户也不多。台湾地区的银行竞争激烈，客户精明挑剔，各家行的产品同质化现象很严重，他所在的行也没有什么特别出彩的拳头产品。但在这样的情况下，他每月仍然需耍销伟折合人民币四百万的基金，三百万的保险（是期缴寿险，不是辽交），三百万的个人贷款，还能每月都超额完成任务。我非常惊讶，就这么一个不算

4、很大的客户盘子，怎么能够不断挖掘出这么多的业务屋呢？“秘密就在这里”他打开他的笔记本电脑，告诉我：“秘密就在这里“。他给我看了儿份他自己创建的客户管理的表格,都是excel，做得相当精美和完善、清楚明白、一目了然。一份是我们常见的客户信息清单，可能很多客户经理都有类似的清单，但他做的这一份特别的完整和详细。首先，第-•张表里面详细列出了所冇客户常规的个人信息，包括姓名、电话、地址、生口、职业、工作单位、爱好等等；另外，还有客户的资产状况，包括房产、房贷、基金、债券、理财产品、目前的市值、年限、金额等等；此外，还有一些额外的信息，显然是经过

5、长期充分的了解Z后累积起来的，比如家庭成员的姓名、年龄、在哪里读书或者上班，还冇客户的风险偏好，特別需要注意的地方等信息。拿出这张表,客户的基本情况一目了然。第二张表是客户的保险涵盖范围表，淸楚的列出了每一个客户购买了哪些保险，险种、年限、保额、保费分別是多少，英至还专门列出了一些重大疾病的保障是否己经涵盖。针对每一位客户，还专门注明了他的家庭悄况如是否结婚，冇儿个小孩，家庭的保障情况等等。一表在于盘里客户的家庭保障情况就清楚明白了。笫三张表是专门为客户做资产冋顾的时候使用的。他为毎位客户都建立了一个文件夹，里面放君跟这位客户相关的所有信

6、息，包括曾经做过的保险提案，曾经购买的基金和理财产品的认购书等，方便随时查阅。同时，每位客户都有一张专门的资产回顾表格，上而详细列出了客户的资产悄况，包括各种不同的资产类型如股票、债券、基金、贷款、存款、理财产品、房产等等，既冇在本行的也冇在其他行的。每一项资产都详细列出名称、持有时间、风险等级和上次冋顾时相比的变化情况等。同时，他还配了两张图，一张是客户资产的饼图，表明每类资产在客户的总资产中所占的比例，另外还有一张柱形图，表明了客户的总资产以每次资产回顾为节点发展的-个趋势图。他说对于重耍的客户，他侮个月都会固定跟他们而谈，冋顾客户的

7、资产状况，介绍目前的市场情况，听取客户下一步操作意见，同时也会了解他们新的生活状况,提出新的保障方案。有些客人特别繁忙，或者对于股票或基金的操作不是很频繁,他会以季度为频率进行面谈，如果实在不能见面，他也会把最好的冋顾表发给客户，同时通过电话进行一个简单的冋顾。常年坚持这样的回顾，客户已经形成了习惯，也对他非常信任和倚赖，会不断告诉他很多新的信息，有什么需要也会第一时间來找他，这样他对于客户就会越來越了解，很多生意也是非常水到渠成的就做出來了。看完他的这些销售工具，我真是感慨良多。也许我们每个人都或多或少是在进行这样的客户关系管理,也许我

8、们自己也曾经或者正在使用这些表格和工具，但是能够把客户信息收集的这么完裨，表格做得这么淸晰明了，客户联络做得这么到位，还能多年如一口的坚持下來，的确是一件很不容易的事情。做好客户关系的管理，有