高校图书馆学科服务用户忠诚度影响因子探究

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1、高校图书馆学科服务用户忠诚度影响因子探究关键词：高校图书馆；学科服务；忠诚度；影响因子摘要：影响高校图书馆学科服务用户忠诚度的因素很多，文章利用问卷调查法和层次分析法将这些影响因子的权重进行了计算并排序。中图分类号:G252文献标识码：A文章编号:1003-1588(2014)01-0043-04收稿日期：2013-12-17作者简介：杜辉(1984-),沈阳师范大学图书馆馆员；王贵海(1981-),沈阳师范大学图书馆馆员。1引言图书馆作为高校的文献信息中心，必然要在高校教育的改革中贡献自己的力量。然而传统的图书借阅等服务已经

2、不能够满足高校学科建设、科学研究的需要，因此，开展学科服务成了高校图书馆体现价值的必要途径。但是随着信息技术的发展、搜索引擎的成熟、咨询机构的逐渐壮大，使人们获取信息的途径也比以往更加丰富了。图书馆的学科服务如何从众多信息服务中脱颖而出？我们的优势和劣势是什么？哪些因素影响着用户对我们的信任和忠诚？对于这些问题的研究，势必对高校图书馆提升学科服务的水平提供很大的帮助。2学科服务用户忠诚度模型的构建2.1模型的提出对忠诚度的研究始于商业领域。在对顾客行为进行测评研究时，学者们一般把高频率的购买行为定义为顾客忠诚。众多定义当中，G

3、remler和Brown给服务业顾客忠诚所下的定义更为准确，他们认为顾客忠诚是"顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向”。在国内，温国强老师较早地将忠诚度这一概念引入图书馆界，并将图书馆读者忠诚定义为“读者因文献信息需求得到满足而重复利用同一图书馆或同一图书馆特定服务的行为”。根据以上定义，我们可以将高校图书馆学科服务用户忠诚作以下诠释：用户以较高的频率对高校图书馆学科服务重复利用，并且这一行为不受外部环境变化的影响，在未来有持续利用

4、这一服务的倾向。而学科服务用户忠诚度指的就是用户对学科服务忠诚的程度，具体说来，它是由学科服务模式的多样性、学科服务产品的质量以及学科馆员的综合素质等诸多因素共同影响的。在读者忠诚度指标体系构建方面，曾晓珊提出了7条分析研究读者忠诚度的指标，并在此基础上提出了一些图书馆提高读者忠诚度的途径和方法。而在实证方面，陈美娟则对五所高职院校发放了调查问卷，调查问卷涉及19个影响读者忠诚度的问题。笔者以学者们的研究成果和紅ibQUAL+TM2002年用户调查表一一核心问题》为依据，结合学科服务所涉及的各种因素，最终提出了学科服务用户忠诚

5、度的测评模型，（如图1）所示。2.2相关指标的解释2.2.1服务项目的多样性。与传统的借阅服务不同，学科服务强调的是与院系加强联系，针对学科的性质和某些具体的科研项目提供专业的信息资源和对用户信息素养的培养。文献传递包括被动地受理用户的文献需求和主动地为用户进行课题检索两个方面。而对信息用户素养的培养则包括针对教师进行的培训和针对学生进行的嵌入式教学。2.2.2服务产品的质量。学科服务的质量包括提供的文献信息本身的质量和培训时所传授的知识的质量，从不同的侧面来讲，这些知识和信息应当具备前瞻性、实用性、易用性以及时效性。前瞻性是

6、指根据学科服务受众正在从事的研究、在用户提出需求之前主动提供服务。实用性是指学科服务所提供的文献信息、进行的各类培训是否符合受众的真正需求。易用性是指培训所讲授的信息获取方法是否简单易用。时效性是指提供的文献和信息是否过期，属于信息的基本性质之一。2.2.3学科馆员的素质。学科服务必须有学科馆员的参与，因此，学科馆员的综合素质也会直接影响着学科服务受众对于学科服务的忠诚度。学科馆员的学历和与服务受众相关的学科背景会影响到学科馆员对其服务对象研究领域的理解能力。服务态度会对服务受众的直观感受产生影响。而良好的沟通能力则是学科馆员

7、所要具备的一项基本素质。3学科服务用户忠诚度影响因子权重的确定3.1研究方法的确定学科服务用户忠诚度测评模型是一个多指标体系，为了研究这些指标对用户忠诚度的影响程度，需要对这些指标赋予不同的权重。计算权重的最常见方法是层次分析法。层次分析法是由美国运筹学家托马斯•萨蒂教授所创建的，它是在对复杂的决策问题的本质、影响因素及其内在关系等进行深入分析的基础上，利用较少的定量信息使决策的思维过程数学化，从而为多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题提供决策的一种方法。层析分析法一般需要五个步骤才能完成，他们分别是层次结构模型的构建、判

8、断矩阵的构造、权重向量及最大特征值的计算、一致性校验以及评价结果的计算。3.2计算过程2.2.1层次结构模型的构建。笔者根据高校图书馆学科服务过程中所涉及的各个因素，构建出了一套适用于图书馆学科服务用户忠诚度测评的模型，（如表1）所示。3.2.2特征矩阵的构造。为了获得最为可