《服务礼仪案例》课件

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1、服务沟通案例分析案例一：综合礼貌用语的知识，对以下案例进行分析G先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能按时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投述。下面是大堂副理A与客人G的一段话：A:G先生，您好！我是大堂副理A，请告诉我发生了什么事情？G:什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。A:你不要着急，请坐下来慢慢说。G:你别站着说话不腰疼，换你试试。A:如果事情发生在我身上，我一定会冷静的，所以我希望你也冷静。G:我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。

2、A:叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。G:你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。A:。。。。。。案例二众多宾客在恭维美国吴先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到的小姐不小心将桌上的一双筷子拂落在地。对不起小姐忙道歉，随手从邻桌拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。老先生非常生气，脸色很难看，默默注视着服务员的一连贯动作，刚举起的酒杯一只停在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。小姐很窘，不知

3、所措。吴先生终于从牙缝里奇出一句话：“晦气，”顿顿说：“唉，你怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小瓷碗打碎在地。服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷的恼火，有的。。。。。如果你是这位领班，你怎样解决？小组讨论，并在班内进行交流告诉您，我会这样做这时，女领班款款来到客人的面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵

4、欢快的笑声：“啊，吴老先生，筷子落地哪有倒霉之理。筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”“这碗么，”领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾碎片。：“碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗—岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。”刚才还阴郁满面的吴老先生，转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。站起来笑着说：“小姐，你说的真好！姐你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯。某酒店总台。一

5、位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”案例：离店之际此时，如果你是这位小姐，你会。。。。。案例：离店之际小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管

6、吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。案例：离店之际这时，电话铃响，小姐拎话筒。旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。”此时，你该怎么办呢？案例：离店之际小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂

7、你的意思啦，安排一辆的士吧。”案例：“化干戈为玉帛”的语言艺术一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！”这时

8、，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出