《导购基础培训》课件

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1、终端导购员培训（1）消费者是谁消费者是商业经营环节中最重要的人消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源消费者售点各种经营活动的血液消费者是售点的最重要的组成部分消费者是为买产品而来，不会无事登门消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者消费者会给我们带来利益，而我们却不会给消费者带来直接利益消费者不是我们与之争论或与之斗智的人消费者是我们应当给予最高礼遇的人导购员的工作职责就是：尽可能满足消费者的需要！每一位消费者都是我的好朋友，我应乐意为他（她）帮忙，帮助他（她）他们在购买产品时作出最佳选择是我应尽的责任。我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他（她）购买产品（2）消费者类型（

2、不同性格）随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定；喜欢新产品。情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关系

3、。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴，有些消费者把同伴提供的意见当作真理。（3）购买动机求实购买：侧重要求实在、实惠求廉购买：注重价格，低廉实用求便购买：便利、便捷求安购买：安全、健康、舒适求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品

4、（4）消费者的购买心理过程注视：发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。注意店内环境、店堂容貌及宣传资料和醒目的POP。兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商

5、品（制造商）。行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。（1）5S原则（1）微笑（Smile）以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。（2）迅速（Swift）以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。（3）灵巧（Skillful）灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。（4）诚恳（Sincere）真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则

6、。（5）研究（Study）要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。（2）接近消费者1接近的时机长时间凝视某一商品时，表示他对此商品发生了极大的兴趣。反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料，表示他有深入了解的愿望。注视产品一段时间后，突然把头抬起，面向终端导购人员方向张望时；或在浏览过程中突然停下脚步，四处张望时，表示他需要咨询。消费者一走进专卖展区，就开始浏览某一商品，表示他已有决心购买心目中的意向商品（品牌、机型或功能），只是等待最后的确认。【记住】出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内就要初步判断消费者类型与购买意向，！“您好，欢迎光临我

7、们的产品专柜。”“感谢您的光临，希望您能选购我们的产品。”“请随便参观，如果有什么问题，我十分乐意为您解答。”2接近的方法消费者无具体目标，仅是逛商场：“您好，请问需要帮忙吗？”当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时：“您好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。如果您正在帮助其他人：“很抱歉，请稍等一下，我这就为您做介绍。”（同时我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他消费者的兴趣。）对曾经光顾或见过面的消费者接近法：“您好