《导游服务》基础知识要点及复习题

《《导游服务》基础知识要点及复习题》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、《导游服务》基础知识要点第一章：导游服务一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。如何理解其概念①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。②导游人员的主要业务是从事游客的接待。③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至収消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式主要包括：①导游图、交通图、旅游指南、景点

2、介绍册页、画册、旅游产品目录等；②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。（二）实地口语导游方式提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？1.导游服务的对彖是有思想和冃的的游客。2.现场导游情况复杂多变3.旅游是一种人际交往和情感交流活动三、导游服务的范畴（一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系1.从导游讲解服务來说。游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方

3、面的了解，获得在目的地的旅游经历。2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。四、导游服务的工作特点1.服务周期长，工作量大2.工作独立性，即吋性强3.脑力与体力高度结合4.事务繁杂，情况多变〈1〉服务对象复杂〈2〉游客需求多种多样〈3〉人员交往关系复杂〈4〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响5.关联度高，协调性强五、导游的共同属性1.社会性2.文化性3.服务性4.经济性（1）直接创收（2）扩大客源，间接创收。（3）促销商品。（4）促进经济交流。5.涉外性（1）发挥民间大使的作用（2）有利于开展对外交流促进相互学习六、导游服务在旅游服务中的地位

4、和作用〈一〉导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其屮处于核心地位的是旅行社。〈二〉导游服务的作用1.纽带作用⑴承上启下⑵连接内外⑶协调左右2.标志作用3.反馈作用4.扩散作用七、导游服务产生和发展的历程1.导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。2.专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起來的。3.中国：1>20世纪初，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构，雇佣屮国人充当向导。2〉1927年成立了屮国旅行社；社会团体方面也相继成立了旅游组织，同时出现了第一批屮国导游人员。3〉1949年11月19日在厦门创立了新中国

5、第一家华侨服务社；4）1954年4月151=1成立了中国国际旅行总社；5〉1974年成立了中国旅行社；6>1979年11月16口成立中国青联旅游部。7>1980年6月27日成立中国青年旅行社。八、导游服务发展的主要特征1.从导游服务的社会属性来说：从其非职业性发展为职业性。1.从导游服务的内容来说：导游人员的工作从为游客当向导发展为向导和讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车集于一身。2.从导游服务的类型來说：从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。3.从导游服务的语种來说：现己从单一语种发展为多种语言。九、导游人员应遵循以下基本原则（一）.

6、“宾客至上”原则1.“宾客至上”意味着“顾客第-”，即顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。2.“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上就是要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。3•“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪对待或左右顾客。（二）、维护游客合法权益原则（8点）（三）、规范化服务与个性化服务相结合原则第二章：导游人员一、导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。二、导游人员的分类1.按业务范

7、围分：全程陪同导游人员，地方陪同导游人员，景点景区导游人员，旅游领队人员2.按职业性质划分：专职导游人员，兼职导游人员3.按导游使用的语言划分：中文导游人员。外语导游人员4.按技术等级划分：初级导游人员，屮级导游人员，高级导游人员，特级导游人员三、导游人员的基本职责1•根据旅行社与旅客签定的合同或规定，按照接待计划安排和组织旅客参观，游览。2.负责向游客导游讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3.配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿等。保护旅客的人身和财务安全。4.耐心解答游客的问询。协助处理旅途中遇到的问题。5.反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等

8、活动。四、