上海-MIFI终端SIM卡流量用完导致无法占用4G网络投诉案例分析

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1、案例主题华为-E5MTFT终端STM卡流量用完导致无法占用4G网络投诉案例分析案例业务分类棊础通信•互联网基木业务.TDLTEMTFT关键字1'D-LTEMTFT、4G案例编号投诉基本信息投诉基本信息投诉发生吋间案例上报省份用户类型2013-11-15上海TD-LTE内部友好客户用户投诉方式投诉单号投诉级别10086一般投诉处理信息处理坏节处理结果入库理由派单网络!■!处理已完全解决S1M卡流量用完导致无法占用4G投诉现象描述投诉内容描述客户来电反映在长宁区长宁路1018号龙Z梦商城11F办公楼无法上网，Z前都正常，将终端拿到室外

2、测试，重新插拔SIM卡,重启设备均无作用。投诉解决措施客服预处理错误实例客服分类业务分类基础通信.互联网基本业务.TD-LTEMIFI原因分类网络原因.故障类查证处理情况1:无线环境测试：使用CDS+华为海思E5766进行下载测试覆盖测试DT下行速率经过测试，投诉地点龙之梦商城笛F室内办公区域由室分龙之梦商城一期_2覆盖,覆盖正常，投诉区域DT平均下载速率30M,完全满足用户上网需求，因此排除基站故障及覆盖问题。2:体验卡测试：为验证友好用户SIM卡是否有故障，我们将体验卡插入华为海思E5766,体验卡插入ue后一直显示无信号，因

3、此判断为设备或SIM卡问题。3:终端测试：为验证用户设备是否有故障，我们将另外一张体验卡插入华为七5设备，插入新的体验卡后，设备4G信号显示正常，上网正常，排除设备故障，判断为SIM卡问题。排查步骤第一步：将用户体验卡插入测试终端华为海思E5766,先点击poweroff然后点击poweron，让ue进行初始接入。第二步：查看Attach信令。通过测试软件可以看到，无线环境正常，ue发送identityResponse后，核心网反馈AttachReject,EPS拒绝了ue的Attach请求，原因是EPSservicesnotal

4、lowedo初步判断可能是流量已超，造成SIM卡无法使用。第三步：将新体验卡插入测试终端华为海思E5766,查看正常Attach信令089仁

5、AttachAccept_IIFlLTF<；y

6、lete08914$RRCConnectionReconfiguration08.916RRCCnflflgfl

7、DnReconflgurationCompk08920ContextRec08.921个ActivateDefaultEPSBearerContextAco08.927AttachComplete08929.ULInformationTransfer■

8、domaccesssuccess16:07:08.030図RRCsetupsuccess16:0708928卜】EPSattachsusesss0.0-80.0ntbII-一—NameEARFCNPCIRSRPServingCellInfoValueLIInfoValueThroughput3925021-80.0

9、l£]7AC43222(OxAfRRCStateConnectLayerUL(kb/s)DL(kb/$37900304-93j0ISCellID25558818(9TMMode3FTPSCellPCI21CRSRSRP

10、I-80.0PDCP0.70.0SCellNameCRSSINR38.0RLC0704SCellDistance(km)CRSRSRQI-6-0■MAC570.8▼EARFCN39250PathlossPHY33634.(正常的体验卡，能够正常的Attachaccepto4：用户反馈：通过与用户的沟通，了解了用户的使用习惯，用户经常使用4G上网卡进行视频观看，由于用户体验卡每月只有15G流量，无法持续观看视频等大流量多媒体文件。用户通过10086客服确认，试商用卡本月使用流量已达到15G,无法继续使用。5：用户建议：用户本月流量已

11、用完，建议用户下月初使用4G卡上网，同时建议用户使用4G观看视频等大流量文件时注意流量使用情况。正确预处理方法将上述处理过程，可以在预处理中建议客八先进行S1M卡剩余流量确认，并在流量用完前进行相关预警Mo客户心理分析客户发现上网闲难，立刻投诉投诉