流程绩效管理测评方法和技术

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1、I["为客户创irf介值.涤帮助客户成功"流程绩效管理测评方法和技术随着流程管理方而的基础工作（如流程梳理、流程优化等）被越来越多的国内企业所接受，对流程进行绩效测量的重要性和必要性已是不言而喻。平衡计分卡作者卡普兰曾经说过，“如果你不能描述，那么你就无法衡量；如果你不能衡量，那么你就无法管理”。可以说，在流程基础管理的基础上对其进行绩效测量是企业创造流程型组织，保持竞争优势的一条必经之路。那么，如何对流程进行绩效测量呢？结合以往流程管理项目中的经验，笔者认为，在企业流程管理发展的不同阶段，流程绩效测量的关键内容应有所不同，才能促使组织不断迈向卓越。1、流程管理的

2、初级阶段：主观评价与客观评估相结合，目的是为了确定公司需要重点关注和改善的流程领域，建立流程管理的氛围。我们所说的流程管理初级阶段，是指公司各个层级的员工都了解并认可了“流程”这一概念，企业初步对流程进行过梳理，冇一张可以基本了解企业运营模式的流程清单。这个阶段，我们进行流程评估的主要目的，是希望了解企业流程运行的整体情况，找出企业需要重点关注的流程领域。以某移动公司为例，该公司在梳理流程，编制流程清单和流程说明文件之后,采用计量问卷测量法对公司整体流程进行了一次评估。根据公司的业务性质，将流程体系分成三个线条（市场线、网络线、综合线），然后从“流程的重要性”和“

3、流程整体表现”这两个角度对每个线条的流程进行问卷测量（见图1）。■■r1*••■■•・4■•••1■■•1A0・•■■■1■■■・・▼■%•r*■■»7■11•不场if*臭飲徒10弘・•同如见克祝（08埠尬合晳理建和•图1:某公司业务流程评估（重要性-整体表现）通过对流程重要性和整休表现测量，我们可以确定岀公司当前需要重点关注的流程领域。例如，该公司在综合线方面就需要重点关注法律、行政物资采购等流程的改善（见图）。373启41434543"4132*221■▲♦4.143•A.43百w■•4206■<301*353A*331♦▲4.301■■线肚夸虫总我七？坦<1

4、91▲41911•珈金卩于绥•346■X.184-•42874228刖上｛览心22：MS*心9图2：某公司综合线各流程评分表在企业流程管理的初级阶段，我们并不提倡直接对流程进行闭环的量化评估并与员工绩效挂钩，而是希望通过以上这两个步骤对组织流程的整体评估，了解到目前组织流程的运转情况以及需耍重点关注的领域及流程。同时，我们在这个过程屮述能进一步植入流程管理的理念与文化，创造流程管理的氛围，为未來持续的流程优化打下良好的基础。2、流程管理的中级阶段：重在客观评价，目的是针对重点流程设立面向客户的绩效衡量指标，直接为组织赢利服务。我们所说的流程管理中级阶段，是指企业在

5、经历了流程初级阶段的洗礼后，基于组织的流程体系已经建立起来，部门墙基本打破，员工能从全流程而非单个部门的角度开展工作，能将流程的下一节点视为自己的客户。此时，我们可以针对企业中的关键流程逐步引入绩效评估，评估的廿的是为了使这些重点流程能够直接为组织赢利服务。（1）选择要考核的重点流程。通过访谈和问卷等调研方法，选择重点流程。在选择重点流程时，我们可以在考虑齐流程的运转情况的基础上，结合企业目前和未來运营关注的重点来综合选择。例如某移动公司考虑到当前处在电信行业全业务竞争加剧的环境下，将全业务确定为当前和未来一段时间内关注的重点，同时也作为重点考核的关键流程。这样，

6、既可以引起组织高层的高度重视，同吋也更容易出成效。（全业务：指移动通信行业同吋开展传统语音业务、数据业务、视频业务的简称。）（2）流程经理组织流程干系人一起确立流程口标。流程干系人包括流程的执行者和流程结果相关的人（例如需要得到流程产出的人，对流程结果产生影响的人等）。流程目标包括最终面向客户的结果目标和关键节点的过程目标。不管是结果目标还是过程目标，都不能过于复朵，尽可能将目标具体化、量化、简单化。我们建议设立流程运行的吋间、流程需耍达到的产出（降低多少投诉，增加多少业务量）等这种可量化的目标。（3）制定绩效考核的实施办法，通过流程管理系统对过程和结果进行记录与

7、监控。由丁•在流程管理的屮级阶段，选择考核的流程可能并没冇覆盖到公司全体人员，考虑到公平性以及促进员工不断接受流程绩效评估，建议对绩效考核采取止向激励为主的考核办法。同时，在赋予流程经理优化、管理流程运行的权力基础上，流程经理对流程的最终绩效指标负责。（4）评价与反馈。定期召开流程运行和优化的例会，反馈目标，修正绩效考核办法。在此过程屮，若能根据实际需要改善现有的IT支撑系统，则能为实施流程评价提供保障和驱动。前文中提到的移动公司，就专门开发了流程管理的“流程易平台”，为流程信息的顺畅运转提供了系统支撑。（5）绩效衡量结果的应用。本阶段流程测量的基本目的是为了优化

8、流程的运作