导购员管理制度-行为规范及礼貌用语

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1、导购员管理各项规章制度导购员行为规范导购员现场行为规范1顾客进出店必须问好打招呼,迎送词〃您好,欢迎光临华为〃、〃谢谢光临,请慢走〃2不得穿着其他手机品牌厂家工服或工牌或者佩戴其他手机品牌宣传品3不得趴伏柜台（双手放在柜台上不算违规，双手肘或者趴在柜台上才能认为违规）4不得有支肘支腮现象5不得有双臂抱胸现象6不得有双手插入衣兜或裤兜现象7不得有站姿歪斜或倚靠柜台现象8不得有坐在柜台内现象（除非试机或演示样机）9不得在店内吃东西10不得与消费者发生争执、冲突或者引起消费者不满情绪口讲话时夹不得带不良口语12不得在店内打电

2、话13不得主动推荐其他品牌手机14不得辱骂消费者、店员、店长等或者与人斗殴15爱护公共物品、爱护柜台道具，因个人原因造成演示机损坏、物品损坏、丢失，责任人必须承担相应赔偿。16及时接听柜台来电,勿让铃响超过三遍，迟接电话要表示歉意,接听电话应用普通话告知对方〃您好，华为体验店〃。17工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要，不得在店内拨打接听私人电话。18员工不得在款台内摆放私人物品（如手机、钱包等）和茶杯，账簿、票据、纸笔等不得随意摆放。19现场员工禁止对顾客问题回答〃不知道〃,不清楚时应指引顾客到商场咨询台，严禁对

3、顾客指指点点、冷言冷语、讽刺耻笑。20服从商场管理人员的管理，遵守公司、商场、门店的各项制度、规范和流程。服务规范1.标准站姿规定（1）挺直后背,视线略高于水平线,面部表情亲切、自然。（2）双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下额不要过于前伸，也不要过于抬高。（3）身体重心应放在足尖部位,收腹、挺胸。（4）男员工：双脚开立与肩同宽，双臂自然垂于体前，双手虎口相交，左手搭于右手上,两眼平视前方,面带微笑。（5）女员工：左脚跟部置于右脚窝处，成〃丁〃字形站立。双臂放置于小腹部上，双手虎口相交,左手搭于右手上，两眼平视前方，面带

4、微笑。2.员工仪容仪表（1）按照华为公司要求统一着装，工装整洁。女员工仪容是否恰当：1）发型、发色符合标准：长发扎起，发色正常的棕色、栗色等暗色系发色2）化淡妆：面部干净、妆容淡雅3）手部指甲标准:指甲不宜过长或者涂艳丽指甲油或者指甲内有污垢，4）佩戴饰品标准：允许佩戴婚戒、耳钉、不夸张的颈链，要求饰品简单不夸张（以上饰品每样佩戴只允许一种，佩戴总数不超过3样）（2）男员工仪容是否恰当：1）发型、发色符合标准：禁止染夸张发色（正常的棕色、栗色等暗色系发色都符合标准）,头发不易过长（头发刖不遮眉/后不遮耳即复合标准）2）

5、面容标准:无胡须,面咅B清洁3）手部指甲标准:不留指甲、指甲内干净4）佩戴饰品标准:不得佩戴婚戒外的但可饰品3.细节补充（1）员工工牌应佩带在左胸前,工号牌应保持整洁4.服务用语柜台礼貌用语的使用（1）顾客进店时1）欢迎光临华为体验店！（使顾客对商场有一种统一的认同感,同时要注意语调的亲切柔和、要令人愉悦,感情要真挚。）2）节日时，可变换形式，如：新年好，欢迎光临!（2）接待顾客时（针对不同情况使用以下礼貌用语）1）对不起,让您久等了、您需要什么?2）请问您需要什么型号?我拿给您看看好吗？（我来给您介绍好吗？）3）请您

6、体验一下!4）您慢慢选,我过去一下就来。5）对不起,请您稍等！6）请稍等，我马上给您拿。（介绍商品时应主动告知商品的特殊信息,如使用说明、维修注意事项等）（3）顾客决定购买时1）我们店内在做促销活动，购买此款产品有赠品相送2）很抱歉,我们是华为官方授权体验店,全国统一售价,不能做价格优惠。3）很抱歉,我们是华为官方授权体验店,享受优质的售后服务。（4）顾客付款时（热情、周到，辅以指引式手势）1）请您到收银台付款！2）请您随我去收银台付款。（5）顾客取货时1）帮顾客打包,提醒顾客售后服务时间范围及售后项目。2）您如果有任

7、何产品操作方面的问题，可以来我们这里，我们的专业人员将为您解答疑问3）很抱歉，如购买后产品出现质量问题，请去华为制定官方售后检测，我们将根据检测单为您更换款，请谅解!（6）当顾客所购商品缺货时（语气要温和/态度要诚恳）1）很抱歉,这款型号刚卖完,请您留下姓名和联系电话，货一到我彳门马上通知您。2）很抱歉，这款型号刚卖完，请您稍等一会，我去帮您调T牛来。（7）顾客注意或做某件事时1）请妥善保管好您的物品！2）请您看管好您的小孩!（8）当顾客离开时（要充满感激，语气诚恳、真挚、目光柔和）1）请拿好，您慢走！2）欢迎常来,谢

8、谢!3）谢谢光临！4）对某些特殊的顾客,如新婚夫妇，可使用：感谢光顾”十分荣幸能为你们服务,衷心祝愿你们新婚愉快!1.服务忌语不知道；别问我；我已经说过了；不买就算了；不买拉倒；真麻烦；真罗嗦；你问我，我问谁？你到底买不买；你到其它店去看吧,我这里没有你需要的；真难伺候；你太挑剔了；你说话好凶；我就这个样子；我就是这样说话的……。