广电网络集团有限公司有线数字电视营业厅工作制度

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1、河北广电网络集团白沟有限公司有线数字电视营业厅工作制度为提升服务水平、提高群众满意度，树立前沿窗口的良好社会形象，在结合营业厅工作实际的基础上，不断建立健全各项规章制度，用制度约束人，以达到服务规范化、工作制度化、管理科学化、不断提升服务档次的目的。一、时间规范：1、严格遵守正常作息时间，工作人员上班需提前10分钟到岗，下班后离岗。迟到、早退者一次罚款50元。2、因故需要请假的，需提前1天提出申请，经主管领导批准后方可休假；因特殊情况来不及请假的，必须电话请示。不按程序办理的按旷工处理。3、无故旷工的，作待岗处理。4、未按规定程序上班，擅自换班的，按旷工处理。二、工作规范1、熟悉并掌握有线

2、电视业务知识，落实第一责任人“制度”主动、耐心解答顾客咨询。对顾客所反映问题超出自己职权范围的，要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为顾客提供准确的联系人，联系电话。2、对待顾客精神要饱满、态度要热情，来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。必须使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”、“您走好”等文明用语，严禁说脏话和忌语。3、严格执行各项收费标准，工作人员无权多收或少收用户费用。对私自增加或减免费用的，处以涉款金额三倍以上的处罚。4、收费必须向用户提供公司统一的收费票据，不得给用户开白条等其它票据或不开票据。5、不允许涂改票据，更不允许丢失票据。发生丢失现象，每张罚款200元。6、

3、对待票款要做到日清日结，帐款相符，不准坐收坐支、挪支挪用或欠条入帐。对一切形式的占用、挪用公款，按贪污公款论处，给予除名处分。7、收费人员收费后，要在第一时间录入微机，及时开通信号。8、用户交费时，要把微机资料与用户本填写资料核对一致后，方可入费，如发现不一致时，要征得领导同意进行变更，并在改动的位置签章。9、工作人员每天对所办业务及所收款项进行核对，做到机、票、单、款统一，如出现错误，除自行补交差款（或退出多收款）外，罚款100元。10、工作人员不准私自更改微机中的用户资料和收费记录，违者做待岗处理。11、不准在营业厅打牌、下棋、聊天、打游戏、干私活、吃零食、带小孩等从事与工作无关的事情

4、，违者罚款50元。12、不准利用大厅电话拨打声讯电话或占用大厅电话办私事、聊天，发现一次罚款50元。13、营业厅人员如与用户发生口角或因服务态度造成用户投诉的、因工作失误，多收少收用户费用或因操作不当，录入资料错误的，当事人扣发当月效益工资，部门负责人扣发当月一半的效益工资。三、整体形象规定：1、工作时间工作人员必须穿着公司统一配发的工作服，自觉保持整洁、协调、得体、无污渍，并按规定佩证上岗。不按规定执行者，一次罚款50元。2、保持卫生整洁的工作环境，实行每日值班制度。3、接听咨询电话时要准确、详细、清楚地回答对方问题；如接到投诉电话要如实记录内容，并上报主管领导进行处理。4、爱护公司财务

5、，力行节约，减少浪费，损坏公司财物按原价赔偿并追究个人责任。5、洁身自爱，待人诚实，与同事相处融洽，乐于助人，发挥团队精神。6、工作时保持仪容自然、端庄、大方，男不蓄胡须，女不画浓妆。7、工作期间中午不许饮酒，严禁酒后上岗四、此规定自2012年1月1日起施行。河北广电网络集团白沟有限公司2012年1月1日