优质护理服务内涵

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1、护理责任组长的工作职能吉化层级构架护理组长责任护士助理护士生活助理体现层级管理不同层面的人做不同的事为患者提供一个连续性的护理环境责任组长的定位护士—护理的实施者教师—护士的指导者管理者—辅助护士长护理组长的作用协助护士长完成工作：带领本组人员完成护理工作；对科室管理提出合理化建议“小团队负责人”：指导责任护士的行为，全面了解本组病人的病情，指导协助责任护士工作；协调本组护士之间的工作（均衡分配）护理组长的作用参与整体护理的各项评价：参与为重病人护理，参与病人、病区及责任护士的管理；了解病人需求，调整护理计划及措施；及时把信息传达给护士长及责任护士负责临床教学和责任护士指导工作负责检查督促临

2、床护理工作的落实责任组长应具备的素质良好的沟通能力：介绍自己、收集信息、宣教相关知识、鼓励病人敏锐的观察力和判断力：观察病情，提出正确的护理问题具有协调计划落实的能力：迅速制定计划：针对性强，易于操作→组织实施→评估效果→调整计划→完成护理目标熟练的护理技术操作能力丰富的专业理论知识责任组长工作流程检查本组病人晨间护理完成情况参加晨会、床头交接班评估本组病人病情、安排本组病人治疗、护理工作，参与本组病人护理（负责重点病人），必要时制定护理计划检查本组病人治疗护理工作完成情况与中晚班交接班，布置下一班工作护理组长主要工作内容落实护理评估、制订护理计划、评价护理效果、组织健康教育及指导出院病人直

3、接护理急危重症病人、疑难纠纷病人检查和指导下级护士的工作与相关专业团队，如医生、医技、辅诊人员的有效沟通与协调责任组长的评估职能病情护理问题护理措施护理效果：护理过程中评价，下班前对重点病人评价风险识别与确认：操作风险、病人风险责任组长的检查指导职能责任护士工作效果的检查：标准特殊处置的核准下达护嘱低年资护士的指导责任组长的沟通职能与患者之间的沟通与医生之间的沟通与本组护士之间的沟通与其他团队之间的沟通与辅助科室之间的沟通沟通医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注意事项、保健知识等…患者向医务人员清楚表达自己的要求…服务中的沟通是双向的…沟通中医务人员应该是主动的…护理组长与责任

4、护士的沟通建立相对默契的团队氛围：护士管床相对固定沟通的时段：7：45~8：00沟通的内容：主要针对急危重病人、老年病人、特殊治疗和用药、大手术、存在纠纷隐患的病人、出院、高要求的患者等。沟通的方式:记录本（双向、并不是正式的文书）标识牌（温馨提示）口头提示护理记录单参加医疗查房获得患者的治疗方案加强与医生的沟通及时落实治疗护理措施提请护理会诊跨学科护理交叉学科护理复杂个案安排患者外出检查确定检查时间患者准备情况转运方式通知陪检护士记录外出检查制订薄弱环节的防范措施制订预见性护理措施跌倒早期功能锻炼压疮坠床肺部感染预防……特殊患者的管理危重疑难患者有纠纷苗头患者特殊(高要求)患者护理团队对护

5、理组长的认同将是我们的目标优质护理服务内涵---为病人提供满意服务调查报告：医院是冷漠脸谱老大一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。患者满足感的定义患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。--患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。治理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分熟悉及了解顾客，以便产品或服

6、务能适合顾客需要。--核心在于追求顾客（患者）的满足。满足感的境界第一阶段：被动服务第二阶段：主动服务第三阶段：满足服务第四阶段：感动服务指导感动服务的三方面思路:用户（患者）每想到的，我们为用户想到、做到了…用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了…用户认为我们做得很好了，我们要做的更好…感动服务的身体语言交流和蔼的微笑细心的倾听关切的目光温馨的安抚自然的礼让精心的回报…Case某科室的零缺陷文化内涵：“两个贴近”--护士长贴近护士护士贴近患者提出：“从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起”“服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味”“争取第一次就做好”患者对护理团队

7、的认同是我们的服务宗旨Thankyou!