摩恩维修服务人员手册

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1、摩恩维修人员工作手册目录服务标准流程服务考评制度服务规范收费标准服务人员工作准则处理客户投诉时的注意事项服务标准流程服务考评制度客户报修；派单；上门服务；回传工单；客户满意回访；客户满意度计算；客户满意度稳步提升；服务考评制度客户满意度的五项分项指标：客户报修后，是否及时与客户联系？是否按时上门？服务完成后，客户满意吗？客户有没有因不满而投诉？服务是否规范？五分制打分算法：例子：维修工李师傅，2011年8月1日到8月31日间，共接到呼叫中心派单100个单子，李师傅的跟进情况及得到的打分如下：89个工单及时联系；权重20%，得分2分，；9

2、6个客户按时上门；权重10%，得分4分；97个客户满意；权重20%，得分4分；1个客户主动投诉；权重30%，得分5分；99个客户服务过程规范；权重20%，得分5分李师傅2011年8月的服务客户满意度为：2*20%+4*10%+4*20%+5*30%+5*20%=4.1分。进一步查看，得到李师傅在该月，最主要被扣分的地方为：第一项指标——是否满意，扣分0.6分；第三项指标——是否满意，扣分0.2分；针对这2个扣分点，找到11+3=14条服务的记录和呼叫中心语音录音，TS工程师和李师傅坐在一起，找到了扣分的原因：李师傅在收到工单后没有及时与

3、客户联系，导致客户焦急等待并产生不满；针对找到的问题点，TS工程师和李师傅一起制定了行动计划和改进方案并予以执行，客户满意度在随后的几个月内得到稳步提升。服务考评制度AD服务返点计算方法：依照客户满意度计算方法计算客户满意度；依照《MOEN维修服务合同书》里第3.3款执行返点奖励；将AD的返点奖励，从每年发放一次更改为每个季度发放一次。服务规范1，上门服务要准时，严格按照与客户预约的时间,准时到达服务现场，（如需更改计划，应事先与客户联系并取得谅解）；2，服装鞋帽要整洁，穿上鞋套，自带一块抹布；3，上门服务需出示“上岗证”或身份证（上岗

4、证由摩恩公司统一颁发）；4，对待客户要真诚，公开出示MOEN统一收费标准；5，解决问题要彻底，服务后通水测试；向客户讲解使用知识；填写维修工单，详细写明存在问题、处理结果，并交客户签字认可；清理现场；6，维修服务人员有义务、有责任在完成好工作的同时，做好产品宣传、市场信息的搜集工作。收费标准一、收费范围：1，不能够出示购买原始收据。2，已过保修期。3，保修期内且不符合保修条件（详见质保书）二、收费标准：1，保修期限内且符合保修条件的，发生滴漏水时免费上门服务并（且仅）更换滴漏水配件，其他情况不上门服务。2，零配件价格由公司统一制定，向客

5、户公开。3，常用零配件价格表：（见附件）三、收费服务保修期：凭维修服务单保修三个月，保修范围仅限于同类问题。服务人员工作准则说到做到不变卦：不轻易承诺，拿不准的问题，请示明白后再回答客户，不失信于客户立即执行不推脱：对领导布置的工作要迅速反应，马上行动，不强调理由执行顺利不出错：工作要认真仔细，熟练掌握技术，保质保量一次性完成工作任务准时完成不延误：严格遵守约定时间，准时上门服务，规范操作，在规定的时间内完成处理客户投诉时的注意事项1，克制自己的情绪，保持冷静2，态度真诚，以客户为出发点3，耐心倾听，迅速处理4，绝对不要与客户争辩5，时

6、刻牢记自己是代表公司形象谢谢！