房地产销售与服务——调查与分析

《房地产销售与服务——调查与分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、房地产销售与服务—调查与分析2013年4月由客户回访调查、神秘客户调查，你想到了什么？执行监督！激励改善！服务提升！品牌建设！春风在调查！售后回访，接待及礼仪、销售案场及样板间展示、销售前后端及物业服务各环节流程等同行业在调查！客户回访调查神秘客户调查满意度调查忠诚度调查奢侈品在调查！一次GUCCI神性调查经历延伸：产品销售是企业的生命！客户服务是企业的？客户回访、神秘客户调查是？星巴克不是卖咖啡，而是在服务他人时兼卖咖啡！分享一：客户回访调查：截止3月底，共回访849户，占认购客户总量的95.53%，无效回访率4.56%.累计满意率：89.65%神秘客户调查：截

2、止目前，调查连续开展7个月，现场6次、电话5次。客户总体评价：硬件条件优于软性服务统计：事出必有因，给人带来不好服务感受的原因们大致可以简化为以下几类：管理因素个人因素盲区（客观）我们需要思考的是：当存在这些因素情况下，如何通过自己的言行去帮助、改善服务？有侧改之，无则加勉分享二：把问题放大，看自己才能更清！大家来参与：我或团队是否存在此类现象？以下问题我如何选择？统计哪个因素最多？针对这些因素，我该如何帮助改善？1、置业顾问没有主动介绍名字（电话或现场）A:没有形成习惯，忘记了B:未要求要介绍C:现场会递送名片，客户会知道名字D:其它______________

3、__________让顾客记住你，建立良好印象的第一步（协信重庆总部城，中庚城）标准接待语：您好，春风与湖，XX为您服务！把问题放大，看自己才能更清！有侧改之，无则加勉2、感受春风的房子不愁卖，反应我们不热情、不积极、不主动A:热情积极标准不一，感受不一B:该客户非目标客户C:由于近期绩效或团队士气低受影响D:客户态度本身有问题E:缺乏激励F:其它____________________________热情、积极、主动是销售服务不变的主题大家集思广益，提出激励的口号标语并设计张贴在销售前台时刻提醒（重复效应）团队月度互评排名，我们不仅要销售明星，更需要激情斗士，以

4、此做为奖励依据把问题放大，看自己才能更清！有侧改之，无则加勉3、调查结果显示，主动询问顾客信息及需求不足A:客户一般较心急，客户主动问得多，自己询问相对少B:顾客需求与目标销售群不符C:根据客户类型判断，客户不愿意销售过多询问D:其它____________________________信息收集，销售引导，把握主动权对来访所有客户进行周统计，收集客户职业、兴趣爱好、家庭成员、客户性格、客户类型、购房需求点、客户顾虑点与满意点等把问题放大，看自己才能更清！有侧改之，无则加勉4、调查结果显示，主动收集客户信息，积累客户资源意识不足A:公司渠道宣传不够，目标客群本身较

5、少B:不属于目标客户，收集意义不大C:公司应有专人进行客户信息与资源收集D:其它____________________________销售、策划良性互动将自己收集的客户信息数据在例会中进行分享，同时，为策划提供支持把问题放大，看自己才能更清！有侧改之，无则加勉5、进来没人接待，自己主动找人咨询A:客户来访较多或太忙，无法一一关注B:各岗位衔接不够，流程环节需改善C:以为来访者非购房客户D:其它____________________________人人都希望被关注、受重视站出来，靠客户更近一点！把问题放大，看自己才能更清！有侧改之，无则加勉6、售后服务没有售前好

6、，希望态度积极、多保持沟通A:销售应重点放在前期销售阶段B:售后服务应另设专人负责C:应有侧重，但仍需保持良性的沟通，为客户提供有效的解决问题的沟通渠道D:其它____________________________粘住顾客，生命不息，服务不止对同一客户推荐购买或累计推荐次数最多的置业顾问给予嘉奖把问题放大，看自己才能更清！有侧改之，无则加勉7、反映其他置业顾问代办手续时，办得急且没有原置业顾问热情A:因为没有一直接待，客户产生心理距离B:自己接待客户较忙，忽略客户感受C:流程需修改，如当职接待人员休假，应另行预约办理，避免客户感受不一D:其它__________

7、__________________团队协作，互利互惠付出不图回报，回报才无穷把问题放大，看自己才能更清！有侧改之，无则加勉管理因素问题：展现自己——找问题，提建议，出谋划策个人因素问题：调整自己——乐观心态，积极进取盲区问题：越超自己——超出一般水平的服务小结：用自己的言行去帮助、改善服务利已则生，利他则久！谢谢！