客户心理分析及沟通技巧(原)

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1、课程名称顾客心理分析及沟通技巧课程大纲消费心理学的主要概念通信产品消费特色消费者对移动产品可能产生的反应沟通的定义如何沟通怎样达到沟通的目的课程目的移动通信消费者的购买行为进行剖析从心理学的角度来分析不同的移动通信产品相应的购买人群学习与顾客及同事有效沟通的重点掌握与顾客的沟通禁忌学习有效沟通，掌握语言及非语言的沟通技巧序号H003培训时数第三天消费心理消费者行为属于人类行为一环S（刺激STIMULUS）R（反应RESPONSE）行为剖析---给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发生购买反应，

2、但有多高机率？决定因素是什么？这是我们必须研究的课题消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口背景社会经济人格特质生活格调知觉偏好意愿购买消费）特征且同一产品对不同人意义也不同并非所有购买决策，都与自我肯定有关并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望不同地区也展现不同消费者心理产品刺激必须呈现购买反应是一瞬间产生消费心理心理反应的历程知晓（AWARENESS）--发觉产品了解（KNOWLEDGE）--了解用途喜欢（LIKING）--态度表现偏好（PREFERENCE）--扩大层面确

3、信（CONVICTION）购买（PURCHASE）通信产品的消费特色产品属于无形，不易获得产品刺激对消费者的水平相对较高属于“习惯”性产品个性依靠载体，受限较强需要教育的过程环境的氛围有相当的影响开发与淘汰速度不对称容易被竞争对手模仿，不易突显个性从产品需求转化为服务需求消费者行为个人影响力途径是“沟通”个人影响力的产生产品特性1、产品的显眼性2、产品的可使用性个人影响力在消费市场上影响较大消费者特质利用如何提高消费者交互作用的倾向如何使消费者成为载体如何接受的过程创造如何使消费者

4、满意，使他们的心理得到满足意见领导行为—利用名人或具影响力的人来影响消费消费者行为运用个人影响力的策略先确定“个人影响对产品销售的帮助”利用大众传播工具激发利用二八法则激发消费者行为消费者对移动新产品可能产生的反应族群的期望值科技的创新性生活的方便性未来的延续性费用与实用的相对性从众的氛围新产品购买的五个阶段知晓（Awareness)兴趣（Interest)评价(Evaluation)试用(Trial)采用(Adoption)采用过程当个人对选择事务不太了解时（不确定性高）会开始

5、寻找相关讯息当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息评价对购买的影响甚巨采用过程形成忠诚度原因惯性作用结果是一种心理综合感觉是营销策略的结果重复购买行为沟通技巧一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。二、沟通的意义1、是人与人之间意见传达的方法；2、是人与人之间思想联系的过程；1、人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率三、沟通的类别3、商务沟

6、通-----目的：赢得顾客核心：目标导向4、客户沟通-----目的：掌握客户需求核心：解决客户的问题语言沟通非语言沟通四、沟通的范畴语言沟通包括？？？非语言沟通包括？？？非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待。（一）身体语言举例：*眼睛乱瞟*坐姿不雅*小动作太多*与对方方位不佳*与对方距离不恰当非语言沟通（二）正

7、确的肢体语言*体语*眼语*笑语*手语*坐语*方位语*距离语亲密(0.45M)友好(0.75M)社交(1.2M)五、沟通的有效性1、互动性2、媒介性3、期待性4、目的性六、有效沟通的基本要素（一）倾听（拉近与客户的关系）镜头1：一个客户急匆匆的来到营业厅。镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元……”镜头3:收银小姐满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”镜头4：顾客说：“那就谢谢你多给我的50元了。”镜头5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。这个故事告诉我们什么？聪明的迈克迈克是一

8、位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大家）一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。”“行，没问题。”迈克自信地回答。“那你仔细听啦。”杰夫说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”迈克