从酒店文化看日本人服务意识

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1、从酒店文化看日本人服务意识摘要：酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。美国管理学家劳伦斯·米勒在《美国企业精神》一书中说：“未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司”。酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。本文首先分析了日本酒店文化的特点，然后通过日本酒店文化的特点来阐述日本人的服务意识，具体体现在集团意识和以敬业为一种自豪感。关键字：日本；酒店文化；服务意识1、日本酒店文化的特点日本酒店业给人留下的印象深刻。尽管我国的酒店业的发展有了迅猛的发展，但距离国际的水准仍有很

2、大的距离，还远远适应不了国内外客人的需要，也同样适应不了市场经济的需要。客人至上的工作原则“客人至上”“客人是上帝”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，我是“学之于中国，晓之于日本。”在日本我才真正感到，当以一名服务人员身份出现时，该如何恭敬客人的；而当以一名顾客身份出现时，又该如何受到“上帝”般的礼遇。因此感到日本的服务不愧为在世界上是优良的。从迎宾服务、中间服务、直到送客服务，他把你真正当做了“上帝”，使你高兴而来满意离去。给你留下的印象是亲切、温暖、热情、周到、舒适、方便。当你光顾酒店时（这是一家旅游酒店），总服务台若干人在雨搭鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车

3、场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员要主动的与客人搭讪，一路上不能使客人感到沉闷。客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。当客人离开酒店的时候，酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止。表现出一种眷恋之情，真是情真意切。为了体现客人是上帝，在服务中不仅是靠热情周到、文明服务，而且能做到以下几点：1.1抓住客人的心理进行服务针对客人的一般心理和个别客人的特殊心理进行服务。他们认为客人一出家门，对当晚下榻的酒店就持有一种愉快的期待感，也就是说“这个酒店怎么样啊？”，“服务人员能怎样热情地对待我啊？”等等。同时又抱有一种不安感。

4、因为客人对其地区和酒店的情况不了解，所以服务的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到满足。他们的服务员与客人一见面就能交上朋友。1.2带着微笑进入岗位酒店的社长说，我要求我的服务人员必须自始至终的微笑服务。因为客人看不到你的心，只能看到你的脸，通过你的脸来看你是不是真正地愿意为我服务。因此他们的服务人员都能做到带着微笑进入岗位。无论在任何场所见到客人就主动点头打招呼。特别是早晨的问候，他们认为在早上面向客人脚跟并拢目视客人说声“早上好”，这样会使客人一天心情舒畅。在走廊,因为工作忙走路要超过前面的客人，还要说一声对不起，请求客人原谅。在与提着行李要离开酒店的客人相遇时，无论谁都会

5、说：“谢谢，请慢走。”服务人员的微笑和语言对客人来说是一种莫大的安慰和享受。1.3把一视同仁作为原则日本的热情服务都是一视同仁的。他们认为人们感到最不愉快的是被分为三六九等。要做到服务一视同仁，不能分年轻美貌的女客和白发苍苍的老人，腰缠万贯的富翁和贫穷百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一样对待。总服务台和收银处的原则就是“先到先服务”或者说按次序服务。1.4永远处于仆人的地位对服务人员的装饰有严格的要求。在岗位上，女士不准化艳妆、不准戴耳环、项链，戴戒指也只能戴订婚或结婚戒指。每个人都佩戴服务标牌。服务人员的任何装饰都不能超过客人。例如，当你发现你戴的手表比客人的手表价值贵

6、的时候，你必需主动地把表蒙朝向内侧，避开客人的目光，不能让客人有一种这个服务员比我富有的心理。总之，服务员要永远处于仆人的地位。1.5处处为客人着想酒店附近的一个旅游点在各酒店都放有旅游简介，当它因维修不能接待客人的时候，就在各酒店发出通知，注明停业和开业的时间，以免游人白跑路。他们真是想客人之所想，急客人之所急。他们的服务为什么这样好，这样热情周到，是什么动力、是什么原因呢？（1）竞争的需要。日本是一个商品经济发达的国家，因此在同等商品同等价格的情况下要获得最大的效益，必须靠优质服务。服务的好坏是他们能否在竞争中取得成功的重要手段。因此服务也成为独特的价值与商品一起出售。这家酒

7、店负责人说，一家酒店只凭有美丽的建筑，可口的饭菜是不行的，而要提高工作人员的素质，这样才能使客人全部满意。（2）双向选择、优胜劣汰。在分配制度上，能够充分体现多劳多得奖勤罚懒。干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱。你的劳动价值得到了一种评价和肯定。在用工制度上，实行双向选择。企业可以选择工人，工人也可以选择企业，互相制约互相促进。企业发展经营的好，就能有一支稳定的员工队伍。有一支稳定的员工队伍，员工的素质才能不断提高，工作质量才能稳定。同时工人的生活也需要安定，这样就必须努力工作。