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时间:2019-08-24
《鸭脖店面员工手册》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、前言 为树立整体的公司形象,执行规范而统一的公司规章制度,我们编制了这本“鸭辣嗦”店面员工《员工手册》。 每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册,并在工作中遵守本手册的有关条例。 本手册适用范围为所有门店员工。本手册是对公司规章制度的,其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。 本手册内容包括不予公开的保密资讯,为公司专用,严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯,并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。 如果你对于员工手册有不清楚的地方,
2、或想了解更详细的规定,欢迎向公司营运部咨询。 一、店面员工主要工作内容 (一)依工作标准程序为顾客程递高品质的产品þ (二)亲切自然地欢迎顾客,并尽量提供他们所想要得到的服务。(三)执行一切必须的清洁维护工作þ 通过训练有素的你来执行这些工作,我们才能达到101%顾客满意的目标! 二、现金政策 :员工不得以任何借口挪用营业款,收银时可能会发生现金盈亏,我们理解到人们偶然发生差错难以避免,但无论怎样,这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏,我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银
3、机;如果问题再次发生,视情节轻重,你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏,如果在千分之二内,由公司吸收;如果超过百分之一,不论盈亏,由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。 三、请假 请假最迟需于上班前24小时以电话形式通知营运督导以及公司人事,并找到替班人员告知营运督导。在公司核准请假后,方可休假。四、安全 对公司来说,员工、顾客及店面的安全是十分重要的,任何时候当你发现有不安全情况的,都应当立即向营运督导汇报。 五、Q.S.C.V (一)产品质量,即QSCV中的“Q”(
4、Quality) 售卖产品其重量,质量,卫生状况,储存等都有非常严格的标准。统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的鸭货。 (二)优质服务,即QSCV中的“S”(Service) “鸭辣嗦”专属服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。 (三)清洁卫生,即QSCV中的“C”(Clean) 鸭辣嗦卫生管理有一套严格的完整的清洁卫生
5、制度,它包括:随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。 (四)物超所值,即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得,信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的购买环境。 六、顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量+良好环境 = 再次光临的决定 七.顾客的期望 (一)环境整洁卫生; (二)员工友善;
6、 (三)提供食品准确; (四)设施管理妥善; (五)食品优异,质量稳定; (六)服务迅速。 八.顾客抱怨 * 请记住:即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。 (一)有些抱怨是店面内员工可以自行处理的,例如: 1.餐点不正确; 2.包装不正确; 3.产品质量有问题;4.服务态度; 5.店内卫生不整洁等。 (二)必需报备公司解决的问题: 1.食物中毒,或食品安全引起的疾病; 2.食品污染; 3.食品中有异物; 4.突发事件,伤害或受伤; 5.
7、员工处理后,未能使顾客满意的抱怨; 6.顾客要求公司出面解决的抱怨; (三)处理顾客抱怨的基本程序: 1.专注倾听: 1)仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题; 2)目光注视顾客,表示尊重; 3)确认完全了解顾客的问题; 4)了解事实; 5)肢体语言表达我们对问题的关心; 6)千万不要动怒,并有意解决问题; 7)判断属于何种性质。 2.表示关心: 1)无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心; 2)表示真诚的态度; 3)表达如“我很遗憾发生这种事情”
8、之类的话语; 4)建议合理的解决方式,征求顾客的意见; 5)在可能的情况下,为顾客更换产品或更正错误产品或退款。 3.使顾客满意: 1)使顾客满意—立即解决问题; 2)如果是员工不能解决的问题,应报备营运督导由公司处理; 4.感谢顾客: 1)感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题; 2)再次表达我们对问题的关心; 3
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