中国联通3G标准规范宣贯v2

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1、中国联通客户服务标准2.0中国联通服务管理规范2.0培训二00九年四月二、标准规范核心内容解读三、标准规范贯彻落实要求一、标准规范编制工作说明目录2（特色服务）分级（等级服务）................................................................................................................................................................................................................

2、.............................................音乐俱乐部用户游戏俱乐部用户……分类全业务品牌3G（2G）全业务品牌全业务品牌家庭全业务品牌商务全业务品牌—服务为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略，实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。一、标准规范编制工作说明编制目的分群（标准服务）个人用户家庭用户集团用户至尊卡用户钻石卡用户金卡用户银卡用户3一、标准规范编制工作说明自有实体渠道大客户经理社区经理VIP俱乐部10010电子渠道渠道协同服务服务理念服务行为服务语言服务礼仪……礼仪统一规范投诉处理

3、升级投诉处理申诉处理投诉统一流程统一流程统一知识库采编效果面向服务人员面向客户信息统一采编按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式对客户实现标准化、差异化和特色化服务。强调客户各渠道的一致性体验。对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。建立服务标准规范达标考核体系，全面提升3G及全业务客户服务水平。编制原则4服务规范与业务规范的关系服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。服务渠道与销售渠道的关系所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。服务标准和服务规范的关系《中国联通客户服务标准》侧重于客户

4、体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。本服务标准、规范是在原06年《中国联通客户品牌服务标准》（1.0）和《中国联通“联通10010”服务管理规范》（1.0）基础上的升级版。06年1.0版标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特

5、色”服务标准体系，面向3G和全业务，在继承发展06版标准、规范相关内容的基础上制定。一、标准规范编制工作说明关系说明5二、标准规范核心内容解读三、标准规范贯彻落实要求一、标准规范编制工作说明目录6个人客户家庭客户集团客户个人客户家庭客户集团客户银卡用户金卡用户个人客户家庭客户集团客户个人客户家庭客户集团客户钻石卡用户个人客户家庭客户集团客户至尊卡用户客户价值（分级服务）客户兴趣（特色服务）客户群别（标准服务）手机俱乐部音乐俱乐部影迷俱乐部根据客户群别提供规范化的标准服务依据品牌战略对VIP客户实施分级服务针对3G产品和客户兴趣组织特色服务自有实体渠道大客户经理社区经理VIP俱乐部100

6、10电子渠道……1、统一的全业务服务体系架构二、标准规范核心内容解读-总体架构渠道协同、积木式叠加服务：标准＋分级＋特色7商务家庭3G(2G)全业务品牌营业厅、3G品牌店客服中心电子渠道客户俱乐部客户经理等候时限≤15分钟；单项业务办理≤10分钟；免填单、一台清、一单清；入网/装机、过户、开/关国际漫游等。服务水平：20秒内人工接通率≥75%；7*24小时；自助服务和人工受理咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等网上自助办理，产品推荐、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告、在线客服等社区经理为家客提供装机、修障、咨询或其他预约上门服务等候时限≤10分钟；VIP专区/专柜；专人提

7、供针对VIP客户的3G业务使用指导。服务水平：20秒内人工接通率≥85%；设置VIP受理专席。VIP专区、业务预约办理分为至尊、钻、金、银四级；享受信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、帐单寄送等服务提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务和日常客户关系维系音乐发烧友、手机俱乐部、大玩家俱乐部等特色服务介绍，模拟演示，会员加入，活动组织特色服务介绍，视频彩信推送介绍等，会员加入、活动组织特色服务介绍，会员加入，活动