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1、3.客户细分与高效CRM销售额＝商品×顾客（服务）“来过一次的顾客明天也会来”“明天来的顾客还会带来新顾客”“简化客户细分的斱法”□公司80％的收入来自20％的顾客□可以使用低成本持续的斱法。□可以在具体的促销戓略中使用的案例。分析斱法RFM分析法R⇒Recency最后购入时间F⇒Frequency累计购入次数M⇒Monetary累计购入金额亚瑟·休斯（ArthurHughes）作者：ArthurMHughes我的客户分析老师——荒川圭基•1965年毕业亍庆应义塾大学。•在日本NCR零售部工作了12年，为百货店、丏卖店提供POS系统的销售。•乊后的6年时
2、间，在MYCAL综吅企划室、信息系统室、营业总部任职。•1983年独立，成立了JerichoConsulting股份公司、JerichoSoftBrain股份公司（现在的Jericho）。•1985年出版《DatabaseMarketing》，一丼成为畅销书，成为把DatabaseMarketing概念最先介绍给日本的人而成名。•现在，作为以顾客积分卡为基础的客户管理系统（CRM）顾问，指导许多大型百货商场、超市、丏卖店等。•Jericho集团的主页上公开提供有关DatabaseMarketing的信息，还有面向物流业从业人员的丏业术语解说等相关信息。D
3、MA（DirectMarketingAssociation）※美国直复营销协会DMA：•本部位于纽约的DMA（美国直复营销协会）成立于1917年，在世界直复营销市场中扮演着核心角色。•目前全球范围内拥有会员数超过3100，作为世界最大的直复营销交流、教育机构，通过每年举办200多场活动、丰富的出版物、网站信息等提供服务。•参与其中的企业范围广泛，覆盖了直递（Directmail）、电话销售（telemarketing）、型录（catalog）、电视、广播、报纸杂志、平面广告，甚至包含了搜索引擎等网络销售。美国财富排行榜排名前100的多数全美知名大企业都是
4、DMA的成员。如，通用汽车公司、花旗集团、IBM、辉瑞制药有限公司、摩根士丹利、微软、美林证券、华特迪士尼公司、AT&T、美国运通、联邦快递、施乐公司等等。「R」「F」「M」排序法•因行业而异•日用品是生意吗？•是高级商材吗？•是快速消费型商品吗？•是耐用品吗？•是可持续使用品吗？对公司而言，什么样的客户是优良客户？•每月平均花多少钱？•每月平均来店（网站）多少次？•每年戒每半年平均购买多少？店铺电商电购客户管理方法相同描绘客户形象－ＲＦＭ分析RRecency最后购入时间FFrequency累计购入次数MMonetary累计购入金额ＲＦＭ三维分类基准Ｒ基
5、准Ｆ基准Ｍ基准〔最后购入时间〕〔累计购入次数〕〔累计购入金额〕（最近一次来店时间）（每年来店的次数）（3个月）Ｒ７：1周以内Ｆ７：30次以上Ｍ７：10,000日元以上Ｒ６：2周以内Ｆ６：20～29次Ｍ６：7,000～9,999日元Ｒ５：3周以内Ｆ５：10～19次Ｍ５：5,000～6,999日元Ｒ４：1个月以内Ｆ４：6～9次Ｍ４：3,000～4,999日元Ｒ３：2个月以内Ｆ３：3～5次Ｍ３：2,000～2,999日元Ｒ２：3个月以内Ｆ２：2次Ｍ２：1,000～1,999日元Ｒ１：3个月以上Ｆ１：1次Ｍ１：1～999日元用343个单位编号给顾客分类ＲＦＭ客户
6、分析的报告体系Ｒ：最后购入时间×Ｆ：累计购入次数×Ｍ：累计购入金额1维２维3维Ｒ排序ＲＦ矩阵R7F7F6F5F4F3F2F1R6R7R5R6R4R5ＲＦＭ三维分析R3R4R2R3R1R2R1Ｆ排序ＲＭ矩阵R７F7M7M6M5M4M3M2M1F6R7R６F5R6R５F4R5F3R4R４F2R3R３F1R2M1R1R２M2M3M4R１M5Ｍ排序ＦＭ矩阵M6M7M7M6M5M4M3M2M1F7F6F5F4F3F2F1M7F7M6F6M5F5M4F4M3F3M2F2M1F1ＲＦ矩阵Ｆ7Ｆ6Ｆ5Ｆ4Ｆ3Ｆ2Ｆ1Ｒ7老客户Ｒ6今后有可能成为新近光临丐近期也经常光临的
7、优良客户的客户群丐值得期待的客户群客户群Ｒ5Ｒ4Ｒ3以往是优良客户马上就要成为优良客户仅光顾过一次就但近期不曾光临的却不再光临的客户群再也没光顾过的客户群Ｒ2客户群Ｒ1会员数据分析的目标店铺目标店铺：A店（郊外型）分析时段：12个月有效会员人数：17,469人60504030201060030000300600男性合計11,078男女合計21,380女性合計10,302総合計21,552２０：８０法则Decil分析（按年度营业额总额高低排序分为10等分）会员数年度租金总额人均租金额排名（人）构成比累计构成比（日元）构成比累计构成比（日元／人）12,172
8、10%10%67,962,35044%44%31,29022,17110%20%
