客房部楼层l主管考试试题(答案版)1

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1、酒店客房部楼层主管考试题(答案版)一、填空题(每题2分)1、客衣的洗涤：普通洗衣服务在24小时内送回；快洗服务在6小时内送回，并加收50%的快洗服务费。2、在使用工作手机时，注意工作手机要随身携带。3、使用对讲机时注意不能在楼层大呼小叫，如对方听不清楚，可走到楼梯再大声复述。4、禁止用客用巾类做清洁。5、布草是饭店业对棉织品的一种专称。6、员工上下班应该走员工通道。7、饭店客房的服务质量是以客房提供给客人的安全为基础和前提条件，离开这个前提来谈服务质量就毫无意义。8、清扫房间时，工作车堵在房门口，封闭的一面向外。9、住客房的杯具应做到每天撤换。

2、二、选择题(每题2分)1、酒店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的(　C　)。A、仪表要求B、仪态要求C、仪容要求D、服饰要求2、住客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。这种房间饭店简称(　A　)。A、勿打扰房B、住客房C、失效房D、外出房3、下列选项正确的是(　D　)。A、84消毒液消毒茶具，浸泡时间为3-5分钟B、84消毒液消毒茶具，浸泡时间为10-15分钟C、84消毒液消毒茶具，浸泡时间为15分钟以上D、84消毒液消毒茶具，浸泡时间为5-10分钟4、当客人突发疾病时，客房服务员应(　B　)。A、为其购药B、及时报

3、告上级C、按客人嘱附，为其取药D、给其服药5、卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指(　C　)。A、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱C、面盆、浴缸、恭桶D、毛巾、浴巾、地巾三、判断题(每题2分)1、木质家具受潮后容易霉变、开胶、脱漆。（√）1、打扫空房细卫生时，可不用敲房门即可进入房间。（×）2、做夜床时间通常夏季：18：00—22:00。（√）3、接听电话时，允许用“喂”、“哦”、“嗯”等语气词。（×）4、遇到有房间请勿打扰的情况下，通常当日不予以打扫房间。（×）6、服务人员在给客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上或用

4、食指指示。（×）7、走客房与住客房的清扫方法略有不同，一般来说，走客房在撤去脏布草后应先做卫生间的清洁工作，为的是让床垫有一个通风透气的时间。（√）8、推工作车时要注意不要碰坏墙纸、墙角以及其他设备。因工作不小心造成损坏，当事人要负责赔偿损失。（√）9、客房服务员给客人泡茶时，水量应为五成满。（×）10、客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用员工指定卫生间。（√）四、简答题(每题13分)1、如客人说他老毛病又犯了，请你代他到药店买一些常用药，怎么办？答：（1）对客人表示关心。应婉言告诉客人为安全起见服务员不能代客人购药。（2

5、）建议客人去医院就诊并主动、清楚地告知客人附近的医院名称和地址。在生活上给客人以关照(如主动为客人将水放在床头柜处)。2、客人投诉房间有烟味，怎么办？答：（1）将空调开到高档或开窗通风。（2）可适当喷洒空气清新剂。（3）如果客人不吸烟，建议客人换至无烟房。3、当清洁一间二到三天没有出售的客房时，应注意那些事项？答：（1）主要以检查物品和设施为主。（2）房间擦灰同时检查设施。(如：恭桶水箱、电器灯具等)（3）检查客用品和布件是否符合标准。(发现问题，及时更换)（4）如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。4、酒店优质服务的职业道德具有哪些特点？

6、答：（1）道德意识的自觉性。（2）道德行为的规范性。（3）道德作用范围的广泛性。