学员手册(正式打印版)

《学员手册(正式打印版)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、课程目标：1.结合自己所在岗位体会和思考“以客户为中心”的实践内涵以及为企业带来的价值；2.实现从思想观念到行为模式的转变与提升。课程内容：模块一：为客户着想1．课程介绍2．客户决策会议3．貌似无辜的传话者4．探索5．辛辛苦苦的分拣员6．循规蹈矩的投递员7．忙忙碌碌的客户经理模块二：创造双赢1．回馈2．提议3．不善倾听的函件局长4．行动5．确认6．无可厚非的营业员7．可能的结局我的课程目标22第一单元导入一、课程特点：二、概括您现在的工作状态22第二单元模块一为客户着想一、仔细观察及聆听1.大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他们对所提供服务的

2、认知？2.大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依据是什么？3.大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合营销传播项目的主要承包商？二、客户是如何做决策的左脑----；右脑----；客户源于。22三、认知的基本原则1.每个人的认知是基于而形成；2.不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知；3.认知一旦形成，便很难改变；4.价值标准，。四、认知的障碍信念抵触只关注自己感兴趣认知盲点你永远无法与争辩！22第三单元貌似无辜的传话者一、讨论并回答问题二、卓越服务的关键时刻在任何与客户的互动中挑战是----尽可能为客户。目标是----

3、达成卓越的关键时刻。关键时刻是----你对客户的服务所产生的一个的现象。OR不论是正面的负面的22三、卓越服务行为模式四、探索的内容1.我们需要说明为何心存“”，对于建立是不可或缺的；2.解释何谓企业利益、个人利益、及；3.发掘潜在的需求以超越客户的期望；4.评估本身的技巧。22五、为客户着想----探索企业利益：有助于，改善客户的服务、增加收入、降低成本。个人利益：对有利，减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位。22.价格折扣23.符合法律要求24.增强自尊25.优秀的表现26.提高效率15感到更安全16.满足规范17.解决问题能手18

4、.提高社会地位19.及时交付20.最佳技术21.得到认可8.保持现有职位9.提高运营效率10.提高技能11.促成变化12.增加盈利能力13.平稳的现金流14.做出贡献1.保持权利2.增加发展潜力3.高的投资回报4.增加销售5.控制他人6.更加安逸7.降低成本互动----哪些是企业利益？哪些是个人利益？企业利益个人利益22六、客户期望----探索王强的期望在探索客户的期望的过程中，我们需要做好哪些工作呢？1.在探索需求的过程中，必须了解客户期望从中获得何种结果；2.藉由探索要求，了解潜在的期望与需求；3.发掘可以帮助你超越客户的期望。七、积极倾

5、听----探索有效倾听的障碍：1.你因为其他事情分心了；2.你的心思被其他事情所盘踞；3.你不同意那个人的论点；224.你认为那个人不具有价值；5.你想要表达自己的点子和想法；6.你在寻找别人论点的缺陷；7.你想回去谈你原本计划好的事情；8.你离席了一会儿，就跟不上了；9.不感兴趣；10.你误解了对方的话。当好听众的七个好习惯：1.肢体语言2.问对问题3.不要打岔4.做笔记5.确认6.对观感作出回应7.和对方站在相同的立场22第四单元辛辛苦苦的分拣员一、讨论并回答问题二、内部客户在判断企业内部客户时，我们可以问自己几个问题：----谁离外部客

6、户；----谁的最能代表外部客户的；----谁承担外部客户的。22三、内外部客户价值链卓越服务行为模式适用于什么客户？小魏四、向客户承诺的要点1.找出根本原因2.承诺目前可以采取的行动3.建议后续的行动4.不要过度承诺5.永远要有备选方案总之，要在心态上五、为客户着想的壁垒1.制度性壁垒----思考一下制度流程上允许做；2.技术性壁垒----确认技术上做；3.适应性壁垒----思考主观上做。22第五单元循规蹈矩的投递员一、讨论并回答问题二、实践承诺的指导原则5C221.----替客户着想在这个阶段同样重要。我们需要认真考虑你的承诺对客户意味着

7、什么。2.----凡事都要留必要的余量，以应对那些预先没有想到的意外发生。3.----与周围的每个人沟通，使你的团队随时了解进程，也使客户及时了解最新信息，尤其是要把责任转移的阶段。4.----协调你团队中其他人的行动，认同你身边专家们的专长，并且让他们帮助你。5.----明确宣布完成的每一项工作。22第六单元繁忙的客户经理一、讨论并回答问题二、做个机敏的倾听者找商机信息：从客户的谈话中找出竞争者讯息：22三、周明与王强的三次互动互动三个关于整合营销提议的相关互动模式探索EXPLORE一开始，周明太忙以致无法探索王强的真正需求第二次他听到了，

8、但并未显示对此需求的兴趣，也未提出问题以建立客户期望第三次他听见并开始真正感兴趣，他问了一些问题以确认此机会，但只限于销售潜力，他并没有真正意识到竞争者的出现提议O