汽车定期保养服务流程剧本资料

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1、客服预约提醒电话预约员：你好，请问你是田先生吗？客户：是的，你是哪位？预约员：田先生您好，我是奔驰4S，预约接待员张东鹏，请问您现在方便通话吗？客户：方便预约员：好的，田先生，上次您做了30000公里的保养，那么根据您的车历，建议您的爱车该做40000的保养项目，请问您的车行驶了多少公里了？客户：大约36000了预约员：我建议您该做40000公里的保养。客户：不做不行吗？预约员：可以不做，但是为了您的爱车有更好的性能，如果长时间的行驶不进行保养得话，会给您带来不必要的安全隐患，我建议您还是做40000公里的保养。客户：那行吧！预约员：您看您什么时候有时间到本店来进行车辆

2、的保养呢？客户：下周周三吧！预约员：那请问，您是上午还是下午来呢？客户：恩，上午吧！预约员：不好意思，田先生，下周三上午预约应经满了，您看看下午可以吗？客户：我看看。。。。可以。预约员：那您看看下午3:00可以吗？客户：可以。预约员：好的田先生，本次保养需要更换的。。。。您周三下午来的时候，我们会安排专门的接待人员，接待您，对此次保养进行全程服务。客户：那大概需要多少钱？预约员：帮您预估了一下大约600，这只是预估费用，可能在检查之后会发现新的问题，我们会及时提醒您的。客户：好的预约员：田先生，再确认一下您做的是40000公里的保养，时间是下周三下午3:00。客户：是的

3、。预约员：田先生，请问您还有别的问题吗？客户：没了。预约员：很高兴为您服务。再见。客户：再见(客户先挂）客户来店接待接待：先生您好，欢迎光临奔驰4S店，请问您是田先生吗？客户:恩，我是接待：田先生您好，我是您本次汽车保养的接待员小张，我会为您全程服务。客户：恩，好的接待：好的田先生，我现在为您的爱车进行一下初步检查客户：好的接待：田先生，我能进入您的驾驶室吗？客户：可以接待：好的田先生，借用一下您的车钥匙，请问您车内有贵重物品吗？客户：我看一下啊，哦，没有接待：好的田先生（套上三件套，检查室内并记录）。田先生，您车内状况一切正常，里程数是36000，油箱内的油还剩一半，

4、方便打开一下您的后备箱吗？客户：可以接待：田先生，您看您的后备箱缺少灭火器，我建议您添加一个灭火器，这样可以提高安全性、客户：哦，是哦，那你们店有吗？接待：有的客户：多少钱？接待：四十元一个客户：行，那装一个吧！接待：好的，那我们接下来检查一下您爱车的外部状况，田先生，您看您的爱车这里有一个划痕客户：哦，是吗？在哪里？接待：您看，在这！（动作）。我们可以免费给您修复，请问您需要修复吗？客户：免费的？那给我弄好吧接待：田先生，我已经对您的爱车进行了初步检查，您车室内状况一切正常，后备箱需要添加灭火器一个，后有叶子板有划痕一处。您看您跟我到接待室进一步确认可以吗？客户：恩，

5、好的（田先生，来的路上还顺利吧？恩，还行）接待：田先生，请坐，您看一下这是您本次保养的项目和费用。本次保养需要全车检查，更换机油，三滤，火花塞，所需费用为，机油一桶100元，三滤60元，火花塞50元，工时费150元，另外您要求的添加灭火器一个，四十元，共计400，您看您还有什么疑问吗？客户：工时费挺贵的啊，接待：我们的技师都是高级技师，保养的质量您大可放心客户：恩，好吧接待：那麻烦您在这里签个字客户：签字完成车辆保养过程中的客户服务接待员：请您跟随我到休息区吧。。。田先生：嗯，好吧。。。（走到接待区）接待员：田先生，您请坐。。。（田先生坐下，接待员还在站立）这是我们接待

6、区服务接待小虎。。。这是田先生。。。小虎：您好，田先生。田：你好。。。接待员：田先生，您先休息，我去给您的爱车安排技师进行保养。。。田：嗯，好吧。。。小虎：田先生，我们这里有电脑，有杂志，有瓜子，及一些小食品，您可以随意享用。。。我们有红茶，绿茶，咖啡，奶茶等饮品，你需要些什么呢？田：来杯绿茶吧。。。小虎：好的，您稍等。。。（轻缓的走开，饮品不能洒出，轻轻的送到面前）小虎：请您慢用。。。有什么需要随时叫我。。。田：嗯，好的。（在车间）接待：李师傅，这是我们需要接受四万保养的车，您看一下这个单子，其中客户还说右后刹有些异响。（边介绍边只给李师傅看）麻烦您给检查一下。。。李

7、师傅：好的，放心吧，我会好好检查的。。。接待：嗯，谢谢您了，李师傅，我先看看客户那里，您有什么事随时叫我。。。李师傅：好吧，忙你的去吧。。。（进入接待区）接待：田先生，您对我们的服务满意吗？田先生：还不错啊。。。接待：您的车已经进行保养了，没有其他问题会在规定时间内完工。。。田先生：嗯，知道了。。。接待：您可以随意享用。。。我在帮您看看您的爱车，有事叫小虎就可以了。。。田先生：恩，好的，忙你的去吧。。。（再次进入车间）接待：李师傅，辛苦了，车保养的还正常吧？李师傅：嗯，还好，其他涉及问题都解决了，那个刹车问题是刹车盘出现裂纹，建议更换一下