产品介绍oracle 现场服务管理 11i10

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1、产品介绍ORACLE现场服务管理11i10Oracle®现场服务管理系统（Oracle®FieldService）是一个高性能的模块，可以帮助企业有效利用客户和产品信息来提供其服务工作。借助这一增强功能，企业可以：z通过提高合同续签率和减少服务漏失来增加收入z通过优化资源分配和调度零部件来降低成本z通过在标准工作流中支持最佳实践来改善服务效果Oracle现场服务管理系统提供了开展服务工作所需的所有执行功能以及基本的调度/优化功能。高级调度程序、备件管理和移动现场服务都是附加产品，它们在更高级的环境

2、中可以进一步提高生产力。Oracle现场服务管理系统可以帮助服务提供商计划和调度服务任务，捕获消耗的资源数据，并自动计算费用。增加收入。客户合同、产品和服务历史信息的可见性使企业能够为其所有客户提供世界一流的现场服务。合同与担保范围可自动应用于工作汇报/报表中的人工、零部件和费用核算，因而可以在几乎无需现场技术人员来干预的情况下生成准确的发票。降低成本。把合同标准、技能、零部件和地点等各种因素结合在一起来选择最佳资源是一个复杂过程。Oracle现场服务管理系统的调度中心在一个集中化的视图和控制点提

3、供用于调度、监控、分派任务和安排任务优先次序所需的所有信息，从而可以降低服务提供成本。改善服务效果。客户满意度、员工留住率、零部件周转率、设备正常运行时间、现场的重访次数和失约次数对于任何服务提供商来说都是最重要的指标。通过捕获用于处理服务请求的零部件、费用、工时和物料信息，由Oracle现场服务系统的汇报功能收集的信息能保证服务的圆满完成。利用各种移动设备，技术人员还可以捕获从呼叫到服务结束的信息和客户签名，并以此作为在客户现场完成了工作的证据。Oracle现场服务管理系统的预防性维护模块提供了

4、制定预防性维护计划、销售预防性维护合同以及自动生成和安排预防性维护服务请求的功能。现场服务技术人员门户（无线膝上型电脑）使技术人员可以直接访问所需信息——如工作细节、产品的服务历史记录、零部件信息和备忘录等等，从而帮助他们在首次拜访客户时就能解决问题。实时的信息访问功能可以确保技术人员具有更高的生产率，因为花费在信息搜集和报告上的时间更少了。此外还提供了离线移动解决方案。可以定义经过现场服务机构的服务工作流，以遵循任何希望的业务流程。Oracle现场服务管理系统是Oracle电子商务套件的一部分，

5、后者是为协同工作而设计的应用程序集成套件。调度中心概述调度中心提供关于现场服务活动的信息的统一视图。例如升级的任务和备件的提前准备时间是调度人员手头上经常查看的信息。这种现场服务过程的单一视图可缩短响应时间和改善库存管理，从而降低服务成本。图1：调度中心与工作计划板只需在调度中心中显示的某项任务或某一技术人员上面右击鼠标，便可启用技能管理、备件管理和调度优化等功能。可以根据现场技术人员的技能、合同规定的权利、资源可用性、备件需求以及地区或行车路线来安排各项活动。这些功能有助于改善活动效果。调度中心

6、为技术人员提供计划安排的活动的图形化概览，包括他们在地图上的位置。任务列表与查询调度中心中的任务列表使调度人员能够有效地查看任务和对任务进行分组。借助该列表，他们可以选出对某一特定时刻来说比较重要的任务组，来加强对任务安排的控制。调度中心提供了8个可直接使用的任务视图。此外，创建和保存个性化的查询结果也非常简单，这为将来的使用提供了方便。右击任务列表中的某项任务可以启用某些功能。这些功能使调度人员能够快速查看服务请求细节，查看和更改选定任务的零部件需求。此外，还可以重新安排选定的任务。带选项卡的任

7、务细节页面提供了下列带选项卡的任务细节页面：z概览，用于快速查看任务列表中活动任务的状态和优先级汇总信息，包括计划的任务和可能安排的日期和时间细节。z服务请求，用于概览服务请求细节，包括到服务历史记录的简单导航。z任务升级，如果某项任务要升级，则显示其细节。被升级的任务在计划板和甘特图中都以红色显示。z备件，显示完成任务可能需要的零部件，并可通过超级链接，轻松导航到备件管理组件，以便查看或更改零部件要求。图2：现场服务调度中心中带选项卡的备件页面z产品，显示初始服务请求记入日志时所针对的产品的细节

8、，包括合同信息。z资源，显示任务分配细节，如已分配的资源，还包括到达现场所需的时间。带有选项卡的该页面还允许用户更改任务分配的状态。z地址，显示需要维修的产品的安装地址细节。z联系，用于在任务联系信息和服务请求联系信息之间切换。z必需的技能，显示完成任务所必需的技能。调度人员可以在技能确定功能模块（可从调度中心访问）中更改必需的技能。计划板计划板提供每个技术人员近期活动和轮班情况概览。对于每一任务，简短的客户信息、当前状态以及计划完成时间和实际完成的时间都显示在计划板上。已被升级的