有效商务沟通

《有效商务沟通》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、第一讲：商务沟通概论1.1沟通的定义沟通的具体内涵：为了设定的目标，让事实、意见、观点、信息、思想和情感等在个人或群体中传递，以此取得彼此的了解。沟通是人与人之间信息传递的方法沟通是人与人之间情感交流的手段沟通是人与人之间思想互动的渠道沟通是人与人之间关系增进的工具沟通是人与人之间达成共识的过程1.2商务沟通的定义商务沟通内涵：组织为了顺利经营并取得经营成功，并求得长期的生存发展，以及营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈，最终求得商务

2、组织内外的相互理解、支持与合作的过程。1.3商务沟通的九大关键要素第一个要素：信息发送者第二个要素：信息第三个要素：编码第四个要素：传送渠道第五个要素：解码第六个要素：信息接受者第七个要素：反应第八个要素：反馈第九个要素：干扰1.4商务沟通的八大特性第一个特性：目的性第二个特性：随时性第三个特性：方向性第四个特性：双向性第五个特性：主动性第六个特性：策略性第七个特性：情绪性第八个特性：互赖性1.5商务沟通的分类按组织系统分：正式的沟通、非正式的沟通按信息流向不同：纵向的沟通、横向的沟通、斜向的沟通按沟通流动的方向分：

3、自上而下的沟通、自下而上的沟通、平等沟通按沟通的渠道分：书面沟通、口头沟通、非语言沟通等按沟通的性质分：人际沟通、工作沟通、谈判沟通、客户沟通1.6商务沟通中常发生的情形坚持己见、各说各话话不投机、不欢而散表里不一、没有诚信……1.7认识商务沟通的障碍商务沟通失败的障碍主要有五个方面：发送者方面的障碍沟通过程中的障碍接受者方面的障碍反馈过程中的障碍背景差异导致障碍商务沟通障碍的22条具体原因序号原因序号原因序号原因序号原因1缺乏自信7替他决定13判断失误19解决不力2准备不足8信息不清14情境不对20无心沟通3情绪不

4、了9态度轻浮15失去耐心21语言不通4主观太深10时间不足16公平不够22文化差异5说多听少11条理不清17缺少技巧6强迫接受12重点不明18专注不足第二讲商务沟通技巧2.1迈向成功的商务沟通心态积极的心态感恩的心态宽容的心态合作的心态换位的心态2.2冰山模型与商务沟通2.3重视非语言沟通商务沟通中最重要的因素是什么？言词（字眼、词句）产生7%的影响身体语言（姿态、动作、姿势、举止）产生的55%的影响语言方式（音量、音调、腔调、速度、口音）产生的38%的影响2.3商务沟通的有效空间距离亲密距离私人距离社交距离近位亲密

5、距离0-20cm近位私人距离60-100cm近位社交距离1.5m远位亲密距离20-60cm远位私人距离1—1.5m远位社交距离2-4m身体语言的红黄绿灯：红灯：传递反对的信号黄灯：传递徘徊的信号绿灯：传递可行的信号商务沟通积极的身体语言技巧面带微笑以赞赏的眼光与别人接触开放的姿态、坐立坚定挺拔身体稍微前倾以开朗的表情辅助他们的评论以清晰、稳重、坚定的语调讲话保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴点头、反馈平稳、平静的讲解、强调重点词汇商务沟通的身体语言忌讳避免跷起二郞腿，并将跷起的脚尖冲着他人避免打哈欠，伸懒腰不

6、要用手挖耳朵、鼻孔不要跺脚或玩弄手指不要模仿他人的消极手势和姿态不要总看手表，过于盯着对话者的眼睛不要将双手搂在头后不要将双臂交叉勿来回抖动大腿不要揉眼睛，挠头，或过分昂头避免同他人坐得太近若想友好交谈，应避免对面而坐2.4有效商务沟通的16项基本原则序号原则序号原则序号原则序号原则1坦诚相待5沉默是金9态度亲切13保持冷静2积极倾听6出言中肯10心平气和14幽默风趣3敏锐观察7宽宏大量11语言温馨15善用反馈4礼貌微笑8依然重诺12深思熟虑16预留空间2.5商务沟通的四大关键商务沟通的前提是彼此了解商务沟通的基础是

7、尊重理解商务沟通的本质是换位思考商务沟通的结果是求同存异2.6商务沟通的六种基本手段看观察说表达听吸收问探寻答诠释笑升华2.7商务沟通应注重礼仪第一：态度诚恳虚心请教第二：平等相待相互尊重第三：善解包容彼此接纳第四：充分准备设想周全第五：话语婉转感性诉求第六：就事论事避免对人第七：细心磋商互惠互利第八：不占便宜心安理得2.8商务沟通技巧30招序号技巧序号技巧1不可情绪化的负气而中伤他人16不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教2了解对方个性17共同承诺3互相尊重18耐心地和他人沟通4学会宽容19事情为主5主动沟通20

8、沟通中不断心理暗示，自我激励6信守承诺21求同存异7对自己要有信心22掌握时机去纠正他人错误89要有爱心23公正、不武断9彼此信任24等待转机10先理解人，再让人理解25情绪中不要沟通，克期不能够做决定11别乱下评论26情和理，双管齐下12体贴与谅解27让别人明白他的责任13热情积极28智慧14勇于承认错误29期望未来15争论空耗精力30从后果