成功从这里开始!

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1、感谢各位在百忙中抽空参加此次管理费催缴流程及案例分析的学习；希望此次学习大家都积极参入，提供更多宝贵意见;成功从这里开始！业主欠交物业管理费，一直是物业管理企业最头痛的问题。以往，物业公司通常是用停水、停电的方式来迫使欠费业主或物业使用人缴交欠款，但2003年国务院颁布了《物业管理条例》明确规定了水、电费用由供水、供电企业直接向使用人收取，对于业主或物业使用人的欠费行为，只能由业委会督促其缴交或通过诉讼途径解决。这规定使物业管理企业失去了追缴物业管理费的“杀手锏”。那么我们要通过什么样的方式提高管理费的收缴率？首先我们作为花样年工作人员要了解--

2、--什么是物业管理？什么是业主？什么是入住?物业管理：是指业主通过选项聘请物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修，养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。业主：房屋的所有权人为业主。“入住”:是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相应手续。入住人收到入住（入伙）通知后在规定期限内不办理相应手续的，视为入住。物业管理费开支包括的内容：按照相关物业管理条例规定，物业管理费包含内容：1、管理服务人员工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业公共部位、公用设施设备的日常运行、维护费

3、用。含高层楼宇的供水加压设备的运行维修费用；有电梯、中央空调的物业，含电梯运行维护费用，中央空调运行维护费用；3、清洁卫生费用；4、绿化养护费用；5、公共秩序维护费用；6、公共部位水、电费用；7、用于物业管理的固定资产折旧及办公费用；8、物业共用部位、共用设施设备的保险费用及公众责任保险费用；9、必要的社区文化、体育活动费用；10、管理公司的酬金。最根本的还是依靠自身的服务质量,提供质价相符的服务,另外采取形式多样的沟通方式搭建平台,使业主物业公司政府专业公司之前能够互动起来,进行有效的沟通、、、、、减少矛盾,化解纠纷,使业主能够得到最大限度

4、的心理满足,促使其绝大部分业主主动交费,对于小部分可以因病施治,可以拿起法律的武器维护物业公司和大多数业主的切身利益。提高服务质量，首先从我们的沟通开始。（心从沟通开始）沟通—语言、肢体、礼仪、办事效率、职责等等服务规范一、工作态度礼仪——是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话事先说“您好”。喜悦——最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。效率——提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，籍以赢得顾客的满

5、意及公司的声誉。职责——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好的服务形象。协作——是公司管理的重要因素之一。各门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情报，不得搬弄是非，阳奉阴违。二、表情1、微笑，是员工最起码应有的表情。2、面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。4、双手不得叉腰

6、、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而行，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。7、不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。8、上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。9、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。10、要注意自我控制，随时注

7、意自己的言行举动。11、顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。12、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。13、员工在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。三、言谈1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过低，以免顾客听不太清楚。2、不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。3、三人以上对话，要用相互都懂的语言。4、不得模仿他人的语言语调和谈话。5、不讲过份的玩笑。6、说话要注意

8、艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8、要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，