连锁超市营运手册--管理案例手册(09年)

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1、管理案例手册目录n通用类案例案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉案例3：布猴风波案例4：板油案例5：豆浆案例6：考试案例7：促销员私拆封装，多加商品。案例8：“不翼而飞”的影碟机案例9：抢可乐的“勇士”案例10：会缩水的金耳环案例11：游戏机币换钱案例12：“管理”人员案例13：就为一块小毛巾案例14：计量秤的痛苦案例15：好伙伴案例16：小孩惨死超市母亲痛不欲生案例17：有问题的青菜n营业类案例案例1：促销与顾客案例2：如此服务案例3：意见卡案例

2、4：你知道我在等你吗？案例5：表扬信案例6：一把坏椅子案例7：不愉快的购卡经历案例8：买伞风波案例9：愉快的买鞋经历案例10：温馨提示案例11：“有病”案例12：一个红酒袋子案例13：试衣事件案例14：纯正油与调和油案例15：“孩子摔伤”引发的投诉案例16：购买“统一鲜橙多”案例17：早上八点来购物，下午四点还没走案例18：热心帮助顾客案例19：促销员同顾客争用购物车案例20：热水瓶的维修案例21：换不了的电饭煲案例22：还是这里的服务好案例23：失败的服务案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋案例25

3、：亡羊补牢的代价案例26：修表案例27：“昨天的电视真有趣…..”案例28：“只要您满意就好”案例29：红提投诉案例30：先推销自己案例31：存包牌引起的案例32：承诺之前请沟通好案例33：摸奖案例34：羊毛衫案例35：可怜的空调扇案例36：为了顾客案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得案例38：长了“翅膀”的鞋子案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”案例40：啤酒陈列案例41：一只烤鸭案例42：面包与刷毛案例43：请客案例44：“金猪”案例45：有虫的糕点案例46：骨肉分离的鱼案例47：

4、一双鞋的启示案例48：死牛肉案例49：买油案例50：一品三价案例51：有备而战的有序购物案例52：一则“海报”引来的问题案例53：100斤牛肉到底值多少？案例54：有洞的衣服案例55：鲜肉还原案例56：买榴莲案例57：冰淇淋事件案例58：黄鳝和蛇案例59：买鞋案例60：一个顾客两个促销案例61：一双小一码的皮鞋案例62：糖果赠品案例63：“示范岗”上的“模范标兵”案例64：“贪吃”的促销员案例65：大小不一样的鞋案例66：“超值”牛厨金针鱼案例67：购买纸巾案例68：乱丢的纸屑案例69：“精耕细作”你

5、做到了吗？案例70：失败的促销案例71：热心的“芳邻”案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术n收银类案例案例1：收银台一幕案例2：“刁蛮”的顾客案例3：不能用的优惠卡案例4：不一样的红富士案例5：两个老外案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉案例7：尴尬遭遇案例8：“谁偷走了我的东西？”案例9：十元钱案例10：“秀气”的收银员n防损类案例案例1：她为什么会哭案例2：雪糕案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理案例4：粗暴的防损员案例5：落泪的赵女士案例6：我们的好伙伴案例7：要命的赠品酒案例8：处乱不

6、惊案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！1通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我超市购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用

7、手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在超市里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫

8、生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，超市方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后超市负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市已与