管理信息系统教学案例8

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1、案例8：某香精制造公司贯穿于ERP系统中的客户订单处理功能一、案例背景某香精制造公司是一家由日方控股的中日合资企业，该公司地处上海，公司本部设于浦西，在浦东建有一个承担生产任务和物料管理职能的工场。该公司合资的中方企业早在1982年就应用计算机辅助企业管理，开发了以香精配方的生产测方、生产计划、原料库存管理等为主要功能的第一代信息系统。至2003年，经过四次升级改版，公司已在日常运作管理的某些环节应用了信息技术，为实施ERP系统打下了基础。近十几年来我国香精市场随着经济的持续高速增长呈现出客户需求多样化、规模不断扩大，进入企业增多和竞争日益加剧的局面，香精企业普遍地面临了生产

2、成本上升和利润下降的压力。该公司虽有知名品牌和广泛营销渠道，也感到了前所未有的市场竞争压力，在企业内部，客户订单响应、库存积压处理和原料采购管理等方面面临诸多棘手的管理问题。香精企业与一般的制造业相比，原料种类常达数千，甚至上万，原料库存量变化大。有的原料国内采购当天可送到，有的需要进口，可能数月才能到货，采购周期长短不一；产品香气类型繁多，一家大型香精生产企业拥有上万个香精配方不足为奇。原料和产品种类众多，为了及时满足下游客户的需求，导致储备的原料种类多、数量大，资金占用随之增大。由于下游客户数量多，规模参差不齐，需求变化快，在实际生产中大型香精企业往往会一日数次追加或更改

3、生产任务。这些特殊性集中于原料采购，就表现为较高的原料需求不确定性和紧急性，加大了采购管理的难度。2003年公司得到董事会的批准，启动全面提升企业信息系统，构建新一代的企业级ERP系统的项目，以图通过进一步的改进内部管理提高生产效率，降低成本，提高客户服务水平，加强竞争能力，应对市场的竞争。二、原有信息系统中的客户订单处理功能该公司原有的信息系统具有客户订单管理的功能，其订单处理流程的主要环节如下：（1）销售员与客户洽谈。主要手段是电话、传真和邮件，洽谈内容包括客户需求的品种、数量、交货日期等；（2）客户订单确认。销售员将数据确认的客户订单报送销售计划员做销售计划。实际中很多

4、订单的交货日期模糊不清，如某月、某旬，有些还只是一个意向，没有交货的日期。因此销售员手头积压着较多的交货日期模糊的客户订单；（3）销售要货计划编制。销售计划员集中书面的客户订单，将其中的主要数据输入销售计划子系统，系统按交货日期和生产周期，每天产生新的销售要货计划表；（4）生产计划员使用生产管理子系统，从销售要货计划中摘出新的和有变化的记录，更新月度生产计划表；（5）生产计划员的第二项工作是根据月度生产计划表，通过生产管理子系统的测方功能对每一笔生产任务进行产品的原料测算，如有足够的原料就安排生产，编制生产作业计划，打印后送车间执行；（6）对原料无法满足需求的生产计划任务，生

5、产计划员以书面形式向采购部门提出原料采购需求。该订单处理功能在数据结构上，设有客户订单、销售要货计划、生产计划、作业安排等数据表，各有关部门的人员只看到相应的数据表。在订单处理的前端，销售员不使用计算机，因此销售计划员是系统前端的用户。生产管理子系统与原料管理子系统之间，只有后者向前者提供的原料库存数据，生产缺料数据则未包括在系统中。显然，原有信息系统在客户订单的完整性、生产计划与原料采购管理之间的信息交互等方面，存在不足，客户订单处理功能已不能适应新的环境变化和公司期望的客户服务改进目标。三、贯穿于ERP系统中的客户订单处理功能在客户需求多样化和市场竞争日益加剧的背景下，公

6、司为提高客户服务的水平，决定将客户订单管理作为ERP系统方案的一个重点内容予以精心设计。因此公司的市场、销售、生产、采购和信息管理等部门与开发商一起围绕客户订单状态的确认、执行进程、部门间协作等要点进行了分析和讨论，期望ERP系统中客户订单管理能对客户服务的水平有一个实质性的提高。根据新的系统需求，经过公司各部门有关管理人员与开发商的研究，提出了称之为“贯穿于ERP系统中的客户订单处理功能”的方案，该方案的逻辑如图1所示。该ERP系统方案在销售管理、生产计划和原料采购等业务之间也设计了动态的数据交互，以实现各部门的数据共享，见图2。新的客户订单处理功能的主要特点为：（1）设置

7、客户订单进程状态变量。该系统为客户订单附加了一系列状态变量，订单每前进一个阶段就标注相应的完成标志和日期；（2）各部门的管理人员共享客户订单数据，通过订单的状态标志，可以了解和控制订单的执行进程；（3）销售员直接将所有接到的客户订单数据输入系统，对交货日期模糊的客户订单，系统将进行模糊处理，以界定出尽可能明确的交货日期或交货时段；（4）根据客户订单、销售要货计划、生产计划，按不同的等级，自动生成原料缺料表，为原料采购提供依据；（5）该系统还能对订单的执行状态进行排序和预警，为订单执行效率和正确性的提高产