第四章习题及案例

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1、习题案例第四章练习题一、选择题：1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的     是实现良好沟通的必要条件A广告宣传B营销渠道C产品种类D服务种类2.对CRM模型来说，建立一个企业级     是CRM功能全面实现的基础保障A数据仓库B呼叫中心C数据库DOLAP3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是     的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合Ae-MailB数字证书技术C数据库技术D电子商务4.在系统评价中，     可作为CRM系统性能评价的重

2、要标准A功能范围B含化程度C易用性D售后服务5.CRM系统中商业智能的实现是以    为基础的A数据仓库BOALPC数据库DOLTP6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征     A开发性B综合性C集成性D智能性7.CRM系统中，     主要是对商业机遇、销售渠道进行整理A市场管理B客户管理C渠道管理D销售管理8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动A市场管理B客户管理C渠道管理D销售管理9.     子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和

3、服务支持A数据仓库B呼叫中心C数据库DOLAP10.运营型CRM建立在这样一种概念上，     在企业成功方面起着很重要的作用。A市场管理B客户管理C渠道管理D销售管理11.    是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据A运营型B生产型C分析型D企业型12.    CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向A运营型B生产型C分析型D企业型13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者    等方法获得A人工智能BOALPCOLTPD数据挖掘14.客户建模功能可以使企业充分利用分析型

4、CRM的    能力A知识处理B数据处理C模型处理D客户关系处理15.数据挖掘可以同    共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理A人工智能BOALPCOLTPD数据挖掘16.eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与     深入结合的产物A数据仓库技术B通信技术C数据库技术D网络技术17.eCRM的核心是     和中间件A人工智能BOLAPC数据仓库D数据挖掘18.呼叫中心是基于     技术的一种新的综合信息服务系统ACITBOLAPC数据仓库DDM19.     作为首先的通信媒体常常是公司

5、与客户间的第一接触点A调卷问卷Be-mailC电话D电脑20.在新经济条件下，实施     战略已经成为现代企业开展经营活动的准则A客户忠诚B客户满意C客户保持D客户挖掘二、填空题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成     、运行型CRM、分析型CRM、     以及基于Web的Ecrm。2.     CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。3.eCRM的产生和发展完全归功于     的发展。4.运营型CRM，也称为“     ”CRM。它与客户直接发生接触。5.  

6、  也称作技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架。6.     的重点在于对客户信息的识别、收集、存储、管理、共享及应用。7.     功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。8.一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：     、市场区段、一对一的市场和     。9.     是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功事件模型。10.协作型CRM主要由呼叫中心、     、帮助平台（Hel

7、pDesk）以及     等功能模块组成。11.    ，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起客户与企业的互动。12.    是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。13.eCRM的产生和发展完全归功于    的发展。14中心控制器负责整个CRM平台的    、任务分配与企业部门间的    。15eCRM一般由5个功能块组成。它的核心是数据库/数据集市和    。16.     也叫分布式呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互连互通的呼叫中心。17.ACD又称

8、排队机，主要用来处理     来话呼叫。18.     可以利用存储在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。19.企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：    与     。20呼叫中心的绩效管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制     。三、判断题：1.一个高质量的数据仓库包含的