季度热线服务研讨会(江门中心)V

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1、热线服务研讨会材料客户服务（江门）中心2011年11月四第季度2011年总体情况2011年服务亮点下一步工作计划主要内容热线运营总体情况——KPI1、内部运营指标30秒总体接通率首次问题解决率投诉处理及时率每月稳定达标2、价值贡献人工呼入价值人工呼出价值IVR营销价值提前完成全年目标经营保有完成量3、客户质量感知已完成时间进度短信实时满意度：每月均达到94%的考核标准。呼入热线满意度：历次热线满意度调查中，江门中心得分在全省居于前列，省市场部调查满意度江门中心三期平均得分为84.04（全省第二），

2、但由于竞争对手的强大（竞争对手得分全省第二），目前仅领先竞争对手8.82分，远未达到领先15分的考核值。省市场调查省客服调查第一期83.2884.99第二期80.0884.02第三期86.39——平均84.0484.51热线运营总体情况——效能1、话务生产能力区域接call大于0小时人员接call大于60小时人员工时利用率通话利用率工时利用率通话利用率广州77.52%54.45%90.38%74.66%深圳81.12%62.25%86.83%73.61%东莞83.46%58.81%87.54%70

3、.29%佛山92.02%61.31%94.44%76.45%汕头84.77%51.57%91.68%70.29%江门95.92%59.46%94.97%80.68%全省83.90%58.36%90.08%73.98%2、话务生产效率2011年江门中心生产效能方面一直保持在全省前列，每月自营接call大于60小时人员的人均接CALL量达到约4500个，通话利用率达到80%，均高于全省平均水平。备注：数据取自9月分析会分析室通报材料2011年总体情况2011年服务亮点下一步工作计划主要内容热线满意度提

4、升之客户关系修复（1/2）对未接通人工、短信回复不满意、投诉回复不满意等潜在调研不满意客户，采取优先接入、标签提示和专项回访等修复措施，期待提升客户热线满意感知。定义实施差异化修复管控，进行地市联动修复传播。场景具体措施1、未接通客户回访11年1-8月共回访四地市未接通客户约8.2万条，日均回访近300条，回访后客户短信满意度比呼入短信满意度约高1.4个百分点。2、短信不满意客户回访11年1-9月共回访四地市短信不满意客户约1.8万宗，了解客户不满意原因并予以关怀，修复该部分客户（问卷中口头表示满

5、意）满意度达83%，回访成效良好。3、投诉不满意客户回访11年5-9月，对投诉不满意客户回访量931宗（主要针对江门客户，其他三地市主要由所在地市公司开展），满意度修复率70%以上。4、地市联动修复传播将江门中心反馈的不满意客户融入地市号码库，针对性开展“优势服务传播”活动，过程中传播公司网络、服务、资费套餐等优势理念，且统计客户满意程度，收集客户不满意原因。三季度江门和湛江公司合计针对200万客户进行优势传播，有效提升了传播客户的体验感知。热线满意度提升之客户关系修复（2/2）客户修复是热线满意

6、度提升的有效抓手，后续我们仍会扎实推进，持续开展！案例成效江门中心客户修复工作可归纳为三个“最”——开展修复时间最早（10年10月开始）、修复最及时（坚持日结日清）、修复机制最成熟（已编印下发《客户关系修复操作手册》，科室分工常态化实施通报，一线参与积极性高，日修复执行力85%以上）。“回访修复后短信满意度高于同期呼入满意度1.4个百分点以上，调研1100名被回访客户发现：客户对回访认可度高达95.57%，满意度高达97.55%，86.71%客户认为回访能有效解决问题”，验证客户关系修复成效明显，

7、值得坚持！修复要点：区分差异化：重点客户当日及时外呼，其余客户电子方式100%覆盖关怀。优先接入和标签化处理：对多次呼损客户、潜在不满意度实施优先接入，重点客户标签化提示一线注意“服务态度”。开展人员服务激励：开展“用心修复.hold住满意”为主题的客户关系修复激励活动。强化地市联动：一是多次参与地市公司组织的《客户满意度现场访谈》，了解外部因素对客户评价热线满意度的感知；二是协助地市开展“服务优势传播”，针对潜在不满意客户邀请短信互动赠送话费；三是联动地市对重点客户开展外呼，实施“赠送话费营销修

8、复”。江门中心《服务争先创优活动》热线接通均衡性提升（1/2）除月度累计接通率达标，按忙日、忙时段、各品牌接通率差异定义热线接通均衡性。定义忙日忙时段接通率容易出现“雪崩”，严重影响客户拨打感知；由于神州行客户权重较大，分中心运营保障时易出现“品牌接通程度倒挂”现象；517后全球通和VIP资费套餐登记调整，原有各品牌话务情况发生变化。场景具体措施目标：VIP＞预付费双高&普通全球通＞普通动感＞普通神州行核心措施：VIP保障：增加VIP技能人数配置，保障VIP最高级别话务水平。全球通