《服务语言技巧》PPT课件

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1、餐饮服务语言技巧语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素，所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅；问与答要简明、规范准确。有趣的十堰方言搁不住（用不着）诀人（骂人）标人（骗人）克哪（去哪）咋屋地(怎么搞的)咸人（招人讨厌）连闷（赶紧）驾式（开始）儿袜子（男孩）好哈（好坏啊）        去火（算了）甲板(固执的很)怪协伙（怪咋呼）没呆（没有）日决人（骂人）恶骚（厉害）哈了(完了)滚球克（滚出去）毛司(厕所)呐晃子（丹江方言）

2、参瞌睡（发困）参哪儿克啦（跑哪儿去了）      浪哪儿克啦（逛哪儿去了）烂儿参（乱跑）捂柴伙（上山打柴）隔炸窝（腋窝）肉尖（狡猾）细法（精打细算）      嘹亮（精明能干）板跤（摔跤）板精了（搞砸了）贼儿娃子（小偷）熊人（训人）包谷趁子（玉米羹）彪人的（骗人的）核谁呀(吓唬谁呀)大大（姑姑）旁河拉子气（有怪味）稀乎儿（好险）河趴（河滩)忘气（忘记)跳鼠（扫把）狗甲（身体上的污垢）  晕地很（迷糊的很）河蚂咕蚪（蝌蚪）贩鸡蛋（下鸡蛋）犯恶心（发恶心）蛋屁（算个屁）跟儿齐（面前）        不逻你（不理你）摇婆子（到处闲逛的女人）揍啥子啊（干什么）埋中斜货（不要叫喝）浮头儿(上面)考达

3、人（戏弄人）海有呆（还有）如啦（输了）      冒碰（随便撞上）惯使娃子（娇惯孩子）糟嫉人（糟践人）  掰刺人（摆弄人）精赤包子（光膀子）一大轱对（一大堆）（一）、语言要规范有句话说得好：“一句话使人好，一句话使人笑”。这句话说明的了语言在酒店的重要性。先看个故事吧！这个故事发生在一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟，服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道："先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道："那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来："小姐，我今年已经70多岁了

4、，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。"服务小姐顿时哑口无言。应该怎么说才合适呢？1.形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务

5、，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。2.程序上的要求—7声（1）宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。二、服务语言分类及其运用1.称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、

6、同志、书记、主任、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、亲切。（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4）灵活变通。称呼有绝招1、行政事业单位一般订餐较多的是办公室主任、及各科科长，一般称呼：Ⅹ主任2、公司企业一般订餐较多的除了办公室主任外就是老总本人，一般称呼：Ⅹ主任，Ⅹ总3、就餐时先注意牢记主宾的姓氏及职务（注意倾听宾客之间相互的称呼）4、在斟酒、分菜等服务时准确适当地叫出主宾的姓氏及职务，会起到事半功倍的效果。5、女士一般在五六十岁时尽量少叫阿姨，叫大姐，效果更好！（逢人减岁，逢物加钱）2.问候语例句：先生，您好！早上好！中午好！

7、晚上好！圣诞节快乐！国庆节快乐！中秋节快乐！新年快乐！（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，